Модели и стили общения

Помимо владения функциями общения каждому человеку для эффективного взаимодействия необходимо оперировать всем многообразием существующих моделей общения. В коммуникации выделяют информационную, убеждающую, экспрессивную, вну­шающую (суггестивную) и ритуальную модели общения.

Информационная модель общения.Она обычно применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования. Передаваемая информация расширяет инфор­мационный фонд участников общения, сообщает инновацион­ные сведения, разъясняет обстоятельства сложившейся ситуации, предоставляет конкретные факты и цифры, позволяющие полу­чить новые знания или принять эффективное решение.

Во время передачи информации, которая рассчитана не на одного человека, а обращена одновременно к группе людей (на­пример: на уроке, лекции, семинаре), срабатывают общеприня­тые правила. Большинству участников не приходит в голову изме­нить ход сценария, публично перебить оратора до конца его сооб­щения. Поэтому выступающий должен быть уверен как в том со­держании информации, которое он собирается озвучивать, так и в той форме, в которой он это собирается делать; необходимо также продумать — захотят ли собравшиеся его слушать и будут ли способны адекватно воспринимать сообщение.

Для достижения информационных целей обычно используют доклад, сообщение, лекцию или урок, беседу, консультацию, а также письменные работы: рефераты, курсовые, проектные ра­боты, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса, просмотр видео- и телевизионных обучающих передач, а также вопросы и ответы для обмена информацией.

Однако для того чтобы коммуникация в информационной мо­дели общения была эффективной, необходимы следующие усло­вия: учет познавательных возможностей конкретных собеседни­ков, их индивидуальных установок на получение новой информа­ции и интеллектуальных возможностей для ее переработки, по­нимания и восприятия.

Убеждающая модель общения.Эта модель позволяет сделать участников общения своими единомышленниками, выйти из той или иной ситуации с наибольшей продуктивностью. Однако убеж­дение — это сложный коммуникативный процесс, и не каждому удается пользоваться этой моделью общения с максимальной эф­фективностью. Известно, что убеждение было формализовано как определенная концепция более двух тысяч лет назад греками, ко­торые сделали риторику (от гр. rhetorikos — красивая, напыщен­ная, но малосодержательная речь) — искусство использовать речь эффективно и убедительно — частью своей системы образования. Аристотель первым ввел понятия «этос», «логос» и «пафос», ко­торые в приблизительном переводе означают «надежность источни­ков», «логичные доводы» и «эмоциональный призыв». Все это — необходимые составляющие убеждающей модели общения.

Убеждение — это коммуникативный процесс, в котором ком­муникатор пытается вызвать изменение в убеждениях, отноше­нии или поведении другого индивидуума или группы индивиду­умов через передачу сообщения в таком контексте, где убеждае­мый имеет некоторую степень свободы выбора. В литературе опи­саны базовые принципы, влияющие на убеждение. Среди них пред­почтительны устные, позитивные сообщения, сдержанно эмоцио­нальные обращения, логические выводы, опирающиеся на факты и веские аргументы, удовлетворение альтруистических потреб­ностей человека, ораторское мастерство.

Наиболее трудная задача убеждения — это превратить проти­воположные мнения по поводу тех или иных действий, решений в совпадающие. Люди делают обобщение на основе личного опыта и того, что говорят им члены их группы. Убеждение происходит гораздо легче, если сообщение совместимо с общей позицией по отношению к тому или иному предмету, ситуации, проблеме. Са­мая легкая форма убеждения — это коммуникация, усиливающая благоприятные мнения и позиции. Каждому участнику общения необходимо осуществлять непрерывные усилия по поддержанию запаса доброжелательности и таким образом превентивно созда­вать условия для эффективной совместной деятельности.

Убеждение — это также метод воздействия на сознание лично­сти через обращение к ее собственному критическому суждению. Чтобы убедить в чем-либо профессиональных партнеров, коллег, чей интеллект, как правило, высоко развит, участникам общения необходимо использовать специальные коммуникативные техни­ки. Результат убеждения считается успешным тогда, когда собе­седник в состоянии самостоятельно обосновать принятое им ре­шение или мнение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и последствия других вариантов и решений.

В процессе общения следует помнить, что убеждение как ком­муникативная техника более убедительно и действенно в следую­щих ситуациях:

- в рамках одной потребности;

- при малой интенсивности эмоций;

- с интеллектуально развитым партнером.

Экспрессивная модель общения.Цель такой модели общения — сформировать у участников взаимодействия психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходи­мому социальному действию, вовлечь в конкретные акции. Для использования такого вида коммуникации необходимо, напри­мер, в своем публичном выступлении (лекция, речь) использо­вать разнообразные не только вербальные и невербальные комму­никативные техники, но и аудио-, видео- и другие иллюстратив­ные средства.

Вместе с тем именно на уроке или учебной лекции, на сове­щании или на конференции нельзя увлекаться этой моделью. Не­обходимо постоянно управлять эмоциональным накалом занятия, чтобы споры и высказывание разных точек зрения не переросли в неприязнь и отторжение.

Столкновение мнений, конфронтация участников взаимодей­ствия могут привести к такому виду эмоционального спора, когда собеседников вынуждают принять чью-то субъективную точку зрения в качестве истинной. В таком споре зачастую прибегают к аргументам (ad hominem — к толпе, к человеку), аппелируя к эмо­циям слушателя. Естественно, никаких истин в таком споре ро­диться не может, просто каждый активно высказывает свою вер­сию, субъективную точку зрения и пытается навязать ее как самую правильную другим собеседникам.

В общении, особенно в деловом, такой спор имеет широкое распространение и зачастую оказывает негативное влияние на деловое взаимодействие. Это происходит не только в беседах или на совещаниях, но и на конференциях, переговорах, собраниях, и прежде всего потому, что можно любую версию очень долго доказывать и в конце концов доказать все что угодно. Про такой спор обычно говорят: «Споры погубили Рим». Действительно, если Мнение участников по той или иной проблеме не совпадает, и собрались вместе люди, умеющие вести свою линию и владеющие приемами эристики (от гр. eristikos — спорящий, искусство побеж­дать в спорах, даже будучи неправым, по существу), то спор, как правило, перерастает в конфликт мнений.

Суггестивная модель общения.Суггестивная, т.е. внушающая, модель общения, искусство внушать, а не рассказывать, широко используется в практике взаимодействия, например на деловых совещаниях или в воспитательных беседах с людьми, нуждающи­мися в мотивационной коррекции. Эта модель общения использу­ется также на презентациях, где для демонстрации тех или иных возможностей используется, наряду с рассказом о них и показом преимуществ, реклама, цель которой, помимо информационной, сформировать определенные установки, осуществить внушение.

Внушение, или суггестия (от лат. suggestio — внушение) — это такое психологическое воздействие одного человека (или груп­пы) на другого, при котором оказывается определенное влияние на убеждения, установки, решения последнего. Находясь под влия­нием внушения, человек действует без собственной мотивации, не может контролировать направленное на него воздействие. Пси­хологами установлено, что если человек находится в спокойном состоянии, то при прочих равных условиях гораздо результатив­нее воздействовать на него убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревожности — кратким внушением.

Поскольку для успешного взаимодействия необходимо владеть всеми моделями общения, постольку нужно знать, что разные люди обладают разной степенью внушаемости, уровнем воспри­имчивости к внушению, субъективной готовностью испытать внущающее воздействие и подчиниться ему.

К факторам, способствующим внушаемости, относят следую­щие человеческие характеристики:

- неуверенность в себе;

- тревожность, беспокойство;

- робость, низкая самооценка;

- чувство собственной неполноценности;

- повышенная эмоциональность, впечатлительность;

- слабое владение логическим анализом;

- вера в авторитеты.

Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Поэтому необходимо не просто владеть разными моделями общения, но и очень хорошо пони­жать: когда, для достижения каких целей, по отношению к кому из собеседников какую модель взаимодействия использовать. В то же время очевидно, что разнообразные модели во многих ситуациях используются одновременно. Например, при передаче важной информации могут быть использованы все перечисленные подели: информационная, убеждающая, экспрессивная, внушающая.

Ритуальная модель общения.В профессиональной деятельности к ритуальной модели общения обращаются тогда, когда необхо­димо: закрепить и поддержать формальные отношения в деловой среде; обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранить ритуальные традиции организа­ции, связанные с ее корпоративной культурой и миссией, а такжесоздать новые праздники и обряды (например, презентация Новых образовательных услуг).

Условия организации такой коммуникации предполагают ритуальный (церемониальный) характер акций взаимодействия, художественно оформленную среду, соблюдение конвенций (от лат. convention — договор, соглашение), праздничное или адекватное ситуации настроение, опору на национальные, территориальные : профессиональные традиции и нормы поведения и общения.

Известно, что для интеграции коллектива, для формирования приверженности к организации большое значение имеют возмож­ности слияния формального и неформального общения. Морально-психологический климат в коллективе как раз и определяется степенью этого единства. Чем выше эта степень, тем более отве­дает требованиям поставленных задач атмосфера трудового коллектива. Если в коллективе развита система неформальных отношений, корпоративные праздники, коллективные традиции, то чувства и мысли людей более естественны, свободны, исчезает Скованность в общении, растет доверие и уважение друг к другу, повышаются совместимость и срабатываемость.

В качестве форм такого взаимодействия коммуникаторы обыч­но используют: рамочную, торжественную, траурные речи; риту­альные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, че­ствования. Для педагогической среды весьма типичными, напри­мер, являются такие традиционные праздники, как День знаний, праздник выпускников, Татьянин день, празднование Дня учите ля, а также разнообразные профессиональные праздники и пре­зентации.

Рассмотренные модели общения не охватывают все возможно­сти деловой коммуникации, но позволяют определить специфику взаимодействия, особенности собеседника и грамотно использо­вать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат.

Стили общения

Все люди различаются по стилю общения — устойчивым ха­рактеристикам общения в различных ситуациях. Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодей­ствии с другими людьми. Конкретный выбор того или иного сти­ля общения определяется целым рядом факторов, среди которых важными являются следующие: цель общения, ситуация, в кото­рой оно осуществляется, статус и личностные особенности собе­седника, его мировоззрение и положение в обществе, характери­стика самой формы взаимодействия.

Характер содержания взаимодействия, как уже было отмечено, зависит прежде всего от речевых средств общения, которые обра­зуют в коммуникации существенную логико-смысловую линию. Ведущей характеристикой современного стиля общения является краткость и простота построения фразы, речевой конструкции, использование бытовой или профессиональной разговорной лек­сики, своеобразных речевых клише, шаблонов и штампов.

В профессиональном речевом общении используются, как пра­вило, следующие стили коммуникативного взаимодействия: офи­циально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разго­ворный).

Официально-деловой стиль речи.Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональ­ной деятельности. Он обслуживает сферу правовых, управленче­ских, социальных отношений и реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог, беседа, переговоры).

В официально-деловом стиле различают три подстиля:

- законодательный;

- дипломатический;

- административно-канцелярский.

Каждый из перечисленных подстилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, меморандум, нота, коммюнике используются в дипломатической коммуникации; рас­писка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола — в административно-канцелярском стиле; закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс и пр. — в

законодательном стиле.

Деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают:

- наименование документов: постановление, уведомление, за­рос, договор, контракт, акт и др.;

- наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному положению: педагог, судья, менеджер по продажам, брокер, президент компании, следователь, психолог, коммерческий директор, маркетолог, бухгалтер и пр.;

- процессуальные моменты, например: осуществить экспертизу, провести допрос, выемку, аттестацию, сделать оценку или выполнить какие-то профессиональные действия (информировать, подготовить отчет, написать справку и т.п.).

Деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики, вульгаризмов. Этот стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств (КИЯ — коротко и ясно). Согласно данным психологических исследований, половина взрослых людей не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 секунд, нить понимания обрывается. Фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух вообще не воспринимается.

Официальная сфера общения, повторяющиеся стандартные ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой речи определяют ее стандартизированность, которая проявляется не только в выборе языковых средств, но и в формах документов. В них обязательны общепринятые формы изложения и определенное г расположение структурно-композиционных частей: вводная часть, Описательная часть, регулятивная и резюмирующая части.

В деловой речи широко используются речевые клише и речевые шаблоны, например:

- для выражения признания — приносим наши изви­нения за...;

- выражения просьбы — мы очень рассчитываем на вашу помощь в...;

-выражения одобрения и согласия — я полностью согласен с вашим мнением...;

-завершения разговора — я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы...

Деловой стиль является самым распространенным в повсе­дневной практике формального общения. Чем больше работники следуют этому стилю, тем больше в организации порядка, взаи­мопонимания и организационной культуры.

Научный стиль речи.Язык науки используется в деловой ком­муникации людей, занимающихся научной, исследовательской и педагогической деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительнос­ти, вскрывающие их закономерности. Научный стиль характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертацион­ных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.

Основной формой мышления в науке является понятие, по­этому содержание научного взаимодействия участников такого общения требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей.

К основным характеристикам научного стиля речи можно от­нести следующие:

отвлеченная обобщенность (считается; говорят; как замечено; нередко; зачастую; как правило; довольно часто; в большинстве случаев; наиболее часты; крайне; и т.п.);

логичность изложения информации в виде суждений и умоза­ключений, веских аргументаций;

абстрактная лексика (существуют; имеются; состоит; исполь­зуются; употребляются; и пр.);

вместо местоимения «Я» чаще используется местоимение «Мы» (например: нам представляется; мы считаем; по нашему мнению; как показывает наш опыт; по нашим наблюдениям; мы придер­живаемся точки зрения; и т.п.);

безличные предложения (например: необходимо отметить; сле­дует остановиться на рассмотрении; представляется возможным; можно сделать вывод; как свидетельствует практика; следует ска­зать; и т.п.);

сложноподчиненные предложения (придаточные условные с союзом «если..., то» и придаточные времени с союзом «в то время как»).

При научном стиле отдельные композиционные части текста обычно выстроены в логической последовательности. Для этого применяются разнообразные приемы, например перечисления: во-первых, во-вторых, в-третьих; или «вначале было это, затем то...»; или «если это так, то из этого следует...». Для связок внутри текста используются и такие речевые конструкции, как: однако; между тем; в то время как; тем не менее; поэтому; сообразно с...; следо­вательно; к тому же; обратимся к...; рассмотрим; необходимо ос­тановиться на...; итак; таким образом; в заключение скажем; все сказанное позволяет сделать вывод; как видим; подводя итог; сле­дует сказать.

Научный стиль речи более эффективен в профессиональной среде ученых и педагогов, при участии в научно-исследователь­ских или научно-практических конференциях и симпозиумах, где людей объединяет определенный уровень компетентности и есть потребность обменяться научными достижениями. В то же время использование научного стиля, например, при ведении урока или чтении учебной лекции, как показывает практика, не дает необ­ходимого положительного результата, более того, плохо воспри­нимается слушателями. Заметим также, что научный стиль допус­кает возможность чтения письменных материалов (озвучивания), _: однако восприятие такого текста на слух затруднено. Для повыше­ния эффективности восприятия научного сообщения в последние годы распространенными стали стендовые доклады и иллюстри­рование выступления с помощью мультимедиа.

Публицистический стиль речи.Любое выступление на публике можно отнести к публицистическому: устное — речь, доклад, лек­ция, выступление на собрании или на митинге, интервью на те­левидении или радио; или письменное — статья (заметка) в газе­те, рецензия на профессиональную книгу. Публицистический стиль (от лат. publicus — общественный), как правило, обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, эко­номических, культурных. Этот стиль речи широко используется в средствах массовой информации, в пропагандистских и агитаци­онных акциях, на выборах.

Основными характеристиками публицистического стиля явля­ются следующие:

информативность сообщения, его документально-фактологиче­ская точность, собирательность, официальность используемых ма­териалов;

реальные жизненные явления и факты (проверенные, докумен­тальные источники); новизна фактов, в их основе реальные ситуа­ции, события, вести с мест, рассказы очевидцев;

книжно-абстрактные средства (например, такие слова, как: деятельность, обсуждение, исследование, понимание, домини­рует, соотносить, процесс, понятие, система, востребованный, свидетельствует, предполагается, проводится, означает, требует, сказывается и пр.);

приемы адресации, т. е. слова выступающего должны быть направ­лены к какому-то конкретному лицу (или группе). Это, в свою оче­редь, предполагает обратную связь — вопросы и ответы («Я обра­щаюсь к вам, студенты!», «Вы, сидящие в этом зале», «Ребята!»); доступность информации для аудитории; экспрессивность, повышенная эмоциональность, артистизм. Упот­ребляемые в тексте речи факты, как правило, выступающим оце­ниваются, комментируются, интерпретируются; широко исполь­зуются высказывания известных лиц, анекдоты и исторические

казусы (от лат. сasus — сложный, запутанный случай), а также пословицы, афоризмы, художественные образы, повторение слов, метафоры, сравнения, цитаты, иллюстрации;

лаконичность речи. Для уменьшения текста используется так называемая дистилляция (от лат. disillitio — перегонка, разделе­ние) — тщательное редактирование и сокращение, отбор всего лишнего, предельная стилистическая шлифовка мыслей;

юмор, остроты, ирония. В публичном выступлении они, в прин­ципе, допустимы, в то же время безжалостная насмешка, злой сарказм, некорректные высказывания в адрес конкретных лиц не всегда уместны, а порой даже действуют разрушительно (напри­мер такое высказывание Бернарда Шоу в адрес докладчика, как: «Я бы очень хотел воспринимать вас всерьез, но это было бы тяжким оскорблением для вашего интеллекта»).

В публичном выступлении необходимо соблюдать осторожность при использовании информации, которую можно отнести к кле­вете и диффамации (от лат. diffamare — разглашать, порочить, лишать доброго имени), в виде ненависти, осмеяния, отчужде­ния, презрения, а также при компрометации дела, профессии того или иного лица, занимаемой им должности (от фр. compromettre — вредить кому-либо, подрывать репутацию, доброе имя). Кроме того, не рекомендуется высказываться негативно о возрастных, поло­вых, территориальных, расовых, сексуальных и других принад­лежностях или предпочтениях людей, сидящих в аудитории;

говорение непосредственно перед аудиторией, озвучивание тек­ста и контакт глаз, при этом обычно используются разнообраз­ные невербальные средства коммуникации: мимика, жесты, позы, интонации голоса, смена ритма речи, паузы, восклицания, улыбка и пр.

Таким образом, все три стиля востребованы и практически используются в профессиональной коммуникации для достиже­ния тех или иных целей.

Разговорно-бытовой стиль.В отличие от деловых стилей, разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, кото­рые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и профессиональной среде. Разговорная речь, как известно, выполняет функцию межличностного общения, поэтому наибо­лее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором гово­рящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено.

Поскольку разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невер­бальные средства коммуникации и экспрессивные сигналы тела. Кроме того, в неформальном общении широко используется оби­ходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные высказывания, а Также сокращения (Питер, читалка, общага), сленг («э-блин», «я тащусь»), разговорно-бытовая фразеология («гол как сокол», («бежит как угорелый», «как снег на голову», «упрям как осел», «где тебя черти носили» и т.п.), глагольные междометия (шмяк, ;Скок, шмыг), разнообразные частицы (этот-то, дай-ка, ну, вот, ведь и т.п.). Широко практикуются вопросительные, побудитель­ные и восклицательные предложения. Такой стиль речи, несом­ненно, может быть использован лишь в определенных ситуациях. Таким образом, соблюдение стилевых правил и норм позволит Каждому человеку соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации совмест­ных усилий, сближения целей и сотрудничества.