Модель управленческого решения

Управленческое решение — это всегда выбор альтернатив. Существует весьма распространенная точка зрения, согласно которой управленческое решение, как и собственно процесс управления, является наукой и искусством одновременно. Мы в дальнейшем будем анализировать научно-теоретическую сторону социального управленческого решения. Это необходимо для того, чтобы выработать определенную методику принятия такого решения и изложить ее в виде некоторого алгоритма социальных действий. В этом алгоритме все рекомендуемые управленческие операции должны быть внутренне логически и функционально взаимосвязаны и удобны для практического применения.

В психологическом аспекте процесс принятия решения рассматривается как волевой акт, результатом которого является формирование той или иной цели и средств ее достижения. В современной англо-американской литературе по проблемам принятия решения употребляются два различных термина: a) «decision making» — принятие решения в смысле решаться, делать выбор; б) «problem solving» — решение проблемы[19]. Мы в данном учебном пособии процесс принятия социального управленческого решения будем рассматривать, в основном, во втором значении.

В англо-американской литературе по менеджменту принято следующее деление решений, принимаемых в процессе управленческой деятельности.

Организационное решение — это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Задача организационного решения — обеспечение движения к поставленным перед организацией целям. Поэтому наиболее эффективным решением данного типа принято считать выбор, который будет обязательно реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели. Организационные решения подразделяют на запрограммированные (результат реализации определенной последовательности управленческих шагов или действий) и незапрограммированные (принимаются в ситуациях, которые имеют элемент новизны и сопряжены с неизвестными факторами).

Интуитивное решение — это выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правильный.

Решение, основанное на суждениях, — это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом.

Рациональное решение — это выбор, который сделан по результатам объективного аналитического процесса в ходе изучения проблемной ситуации. Этапы рационального решения проблемы реализуются в следующей последовательности: диагноз проблемы — формулировка ограничений и критериев для принятия решения — выявление альтернатив — оценка альтернатив — окончательный выбор.

При диагностике применяются, как правило, два основных способа, отличающихся друг от друга подходом к определению проблемы: а) проблема как ситуация, когда поставленные цели не достигнуты; б) проблема как потенциальная возможность решения стоящих задач. На практике они обычно взаимодополняют друг друга. Что же касается ограничений, влияющих на принятие решения, то в каждой управленческой ситуации они различны.

В процессе реализации и оценки эффективности принятого решения выделяют следующие фазы: принятие решения — сообщение о решении — реализация решения — установление обратной связи — оценка результатов.

Помимо рассмотренных факторов на процесс принятия решения влияют личностные качества и оценки руководителя, среда принятия решения (условия определенности, неопределенности и степень риска), информационные ограничения, поведенческие ограничения и др. Следует также учитывать, что любое важное социальное решение всегда сопряжено с компромиссами, негативными последствиями и побочными социальными явлениями, значение которых в каждом конкретном случае необходимо соотносить с ожидаемым успехом проводимого социального мероприятия.

В отечественной литературе, наряду с общепринятыми в мировой практике, существуют и иные подходы к проблеме принятия управленческого решения. Например, Ю.В.Ивлевым разработана схема логики выработки управленческого решения, состоящая из четырех этапов (от ориентирующей цели через проблемную ситуацию и выбор варианта управленческих действий — к их оценке и выработке проекта решения), применимая, по нашему мнению, и к процессу разработки и принятия социального управленческого решения[20].

В.П.Фофанов в структуре процесса принятия и реализации управленческого решения выделяет четыре логических блока: разработка решения; принятие решения; оформление решения и регулирование хода выполнения решения. Каждый из блоков разделен на отдельные этапы (всего автор перечисляет 12 таких этапов) процесса принятия решения[21].

В.С.Кабаков, Ю.М.Порховник и И.П.Зубов в этом процессе выделяют семь структурных элементов, сведенных в «технологический модуль»: выявление и описание проблем; подготовка решения; согласование вариантов на стадии подготовки; принятие решения; утверждение решения; его исполнение и контроль[22].

Классификация управленческих решений позволяет расширить представление об информационном поле и операционной среде рассматриваемого процесса, систематизировать принятые подходы и используемые критерии. В качестве классификационных оснований обычно используются: функциональное содержание; сфера воздействия; иерархия системы управления; организация разработки; широта проблематики; организационное оформление; продолжительность осуществления; причины возникновения и методы разработки. Возможна классификация управленческих решений и по иным основаниям в зависимости от цели исследования и поставленных задач.

В теории социального управления процесс подготовки и принятия управленческого решения в социальной сфере, ввиду его специфичности, рассматривается несколько иначе, чем в общей теории современного менеджмента. Это нашло свое отражение во введении в научный оборот специального понятия «социальное управленческое решение». Существует несколько дефиниций этого понятия. По нашему мнению, наиболее полно и всесторонне его суть передает следующая: социальное управленческое решение — средство, акт осуществления управленческого воздействия; способ выражения управленческих отношений. По своей сути социальное управленческое решение есть разработанный и принятый, формально зафиксированный проект социальных изменений, регулирования их в конкретно-исторических условиях[23].

Социальное управленческое решение воздействует на потребности и интересы людей, определяет содержание, направленность, мотивы их деятельности. В зависимости от выбранного основания, подобные решения можно классифицировать как единоначальные, коллегиальные, коллективные и общественные; они могут носить характер административный, социально-экономический и моральный, а также директивный или рекомендательный. Возможны и другие варианты классификации социальных управленческих решений.

По мнению В.В.Косолапова, примерная схема разработки социального решения имеет следующие обособленные, относительно самостоятельные этапы: 1) определение программы или цели социального решения на основе плана; 2) установление критериев выбора социального решения; 3) выяснение, имеется ли аналог среди ранее принятых социальных решений; 4) разработка модели социального решения; 5) расчет прогнозных вариантов социального решения; 6) оценка и анализ вариантов социального решения; 7) выбор или принятие наилучшего социального решения[24]. Подобный подход, безусловно, не исчерпывает всех возможностей моделирования процесса принятия социальных управленческих решений.

На основе проведенного анализа можно предложить интегрированную модель процесса принятия социального управленческого решения, включающую в себя определенную структурно-логическую последовательность социальных действий. Данная модель, представленная на схеме 3, с точки зрения автора, может иметь как теоретическое, так и прикладное значение в рамках рассматриваемой проблемы.

В процессе выработки социального управленческого решения можно (в известной мере условно) выделить следующие основные этапы: 1) формулирование социальной проблемы (задачи), требующей своего решения; 2) выполнение определенного алгоритма социальных действий для осуществления информационно-целевых и диагностических операций; 3) подготовка вариантов моделей социального управленческого решения с прогнозом социальных последствий их реализации, выбор наилучшей модели (проекта, варианта и т.п.); 4) разработка методов и алгоритма реализации принятого социального управленческого решения; 5) организация контроля за исполнением промежуточных результатов путем сравнения их с программно-целевыми и прогнозно-расчетными; 6) уточнение, детализация, корректировка процесса реализации решения и 7) в случае принятия ошибочного социального управленческого решения или в связи с существенными изменениями целевых установок и социальной среды — повторение рассмотренного управленческого цикла. В зависимости от специфики решаемой социальной задачи возможно дополнение предлагаемой модели иными структурно-логическими блоками, позволяющими эффективно и адекватно реагировать и влиять на социальные процессы, отношения, явления, объекты и субъекты социального менеджмента.

Системно-функциональный подход к моделированию, прогнозированию и принятию управленческого решения в процессе социальной деятельности можно отнести к элементам социальной технологии. Он, безусловно, не претендует на исчерпывающую глубину и полноту охвата всего спектра рассматриваемых проблем и выносится на обсуждение как некая исходная позиция для последующего более глубокого изучения и апробации в отечественной теории и практике социальной деятельности.

Предлагаемый технологический вариант системно-функционального подхода, ввиду его универсальности, может найти широкое применение в социальной сфере вообще и в процессе социально-управленческой деятельности в частности. При этом, в принципе, не имеет существенного значения, применяется ли он в социальном управлении в сфере социального производства или используется в процессе управления социальной деятельностью в системе социальной защиты населения (см. схему 3).

Данная социальная технология применима для моделирования, прогнозирования и принятия социального управленческого решения на мезоуровне (округ, район, город) социальной управленческой деятельности в организационной структуре органов социальной защиты населения. Этот фактор предопределил содержательную сторону и методические особенности предлагаемых рекомендаций по практическому применению системно-функционального подхода.

В данной функционально-логической цепочке социальных действий ключевое значение, на наш взгляд, имеет операция принятия социального управленческого решения, поскольку все предыдущие операции по своей сути являются лишь вспомогательными, обеспечивая необходимые условия для принятия решения.

Схема 3. Модель последовательности социальных действий

Для наглядности подтверждения возможности практического применения предлагаемой социальной технологии, а также в интересах выработки общего алгоритма действий, в качестве примера возьмем такую реально существующую проблему, как социальная защита пенсионеров. Ее решение на мезоуровне с использованием системно-функционального подхода может выглядеть следующим образом.

I. Необходимо изучить содержание нормативно-правовых документов (законов, указов, постановлений, инструкций и т.п.) применительно к реальному состоянию рассматриваемой социальной проблемы в пределах конкретной административно-территориальной единицы (области, района, города), уточнить суть проблемы, поставленные цели и задачи. Поскольку проблема социальной защиты пенсионеров, как и абсолютное большинство других социальных проблем, носит комплексный характер, то для ее успешного решения, как правило, требуется создание гибкой организационной структуры (рабочей группы) из числа специалистов заинтересованных учреждений, организаций, отделов и служб. В рамках рассматриваемой проблемы целесообразно включить в ее состав представителей местных органов власти, пенсионного отдела и отдела социальной защиты населения, жилищно-коммунальных служб, медицинских учреждений, попечительских, благотворительных организаций и т.д., а также специалистов, имеющих навыки социального моделирования, прогнозирования и подготовки вариантов социальных управленческих решений. В качестве экспертов и консультантов могут быть привлечены ученые и практические работники. Работа должна носить плановый характер, рассчитанный на определенный промежуток времени.

II. Сбор исходной информации предполагает формирование информационного банка данных по решаемой социальной проблеме в самой различной форме (справочный материал, доклады, публикации, материалы исследований, результаты наблюдений, социологических опросов и др.). Здесь же изучается и обобщается отечественный и зарубежный опыт решения этой социальной проблемы. Вся собранная информация фильтруется, систематизируется и классифицируется по выбранным основаниям и социально важным признакам. Например, применительно к избранной в качестве иллюстрации проблеме, из общей массы пенсионеров, проживающих на данной территории, могут выделяться для более глубокого изучения и анализа реального состояния дел социальные подгруппы пенсионеров-инвалидов, одиноких пенсионеров, тех из них, кто неизлечимо болен, кто нуждается в дополнительном уходе и т.д. Уточняется необходимость сбора дополнительной (конкретизирующей ту или иную сторону изучаемой проблемы) информации, ее содержание, характер и степень срочности. Результатом операций этого этапа должно стать формирование своего рода информационной модели рассматриваемой проблемы, своеобразного социального информационного поля в установленных границах общего социального пространства.

III. Следующий этап общего алгоритма действий заключается в анализе и ранжировании всей собранной социально-значимой информации. Формируются информационные границы аналитической зоны, определяются главные, основные и второстепенные функции рассматриваемой социальной проблемы, степень и полнота их реализации в данный период времени. В рассматриваемом нами варианте речь, видимо, в первую очередь будет идти об определении основных и второстепенных направлений и функций социальной защиты пенсионеров в пределах области, района или города, о реальном состоянии дел на каждом из этих направлений. Одновременно определяются зоны рассогласования и социальной напряженности в рамках социальной проблемы, формируются предварительные идеи и взгляды по их устранению. Уточняется взаимосвязь функций, отдельных структурных компонентов и взаимозависимость их параметров. Учитывается социальная и фоновая информация, степень ее влияния на функционирование и перспективы развития социальной проблемы. Эти виды информации, как правило, запрашиваются в специализированных научных организациях и учреждениях, после чего корректируются и адаптируются к местным условиям. Результатом этого этапа должна стать выработка теоретической концепции решения данной проблемы на базе системного представления об общих проблемах системы социальной защиты населения региона и одной из ее частных подсистем — социальной защиты пенсионеров. Участие экспертов и консультантов в процессе выработки теоретической концепции обязательно, так как в случае ее нереальности все дальнейшие операции не будут соответствовать реальному состоянию и функциональному предназначению изучаемого социального явления, что, в конечном счете, приведет к принятию и реализации ошибочного социального управленческого решения со всеми вытекающими социальными и иными последствиями. При необходимости возможна экспериментальная проверка отдельных положений и гипотез принятой концепции.

IV. На основе разработанной концепции (в нашем случае — решения проблемы социальной защиты пенсионеров на местном уровне) строится базовая (исходная) социальная модель (в виде структурно-логической схемы, матрицы, набора математических уравнений, компьютерной модели или в ином, адекватно отражающем изучаемую социальную проблему, варианте). Такая модель позволит: а) получить дополнительные социальные знания по данной проблеме; б) осуществить прогнозирование динамики изменений модели (моделей) в выбранном временном интервале; в) определить основные тенденции и перспективы предстоящих изменений; i) выявить возможные побочные негативные социальные явления и процессы; д) создать оптимальные условия для принятия управленческого решения по рассматриваемой социальной проблеме. Таким образом, с помощью модели социальной защиты пенсионеров можно уточнить с требуемой степенью вероятности и по состоянию на определенный будущий период времени — количество и возраст пенсионеров в тех или иных социальных подгруппах, динамику их изменения, их обеспеченность жильем, количество работающих пенсионеров, требуемое количество бюджетных средств, размер пенсий в денежном выражении и многие другие интересующие данные. При выборе типа модели следует иметь в виду, что наиболее совершенной и обладающей максимальными возможностями в настоящее время и на ближайшую перспективу является компьютерная модель социальной проблемы, процесса, явления. На этапе подготовки к прогнозированию базовая (исходная) социальная модель используется для создания прогностических моделей — поисковых и нормативных.

V. Выбранные варианты прогностических социальных моделей, как и полученная с помощью расчетов или иным путем прогнозная динамика их трансформации во времени и социальном пространстве, подлежат обязательной верификации: проверке на достоверность. Как правило, эта операция осуществляется специально приглашенными экспертами или полученные результаты передаются на экспертизу в специализированные научные учреждения. Задача экспертов — проанализировать все предложенные варианты моделей, прогнозные тенденции их видоизменения как в рамках рассматриваемой социальной подсистемы, так и в поле деятельности всей социальной системы (социальной сферы), выявить возможные негативные социальные последствия, нормативные и фоновые ограничения, установить перспективность, реалистичность и социально-экономическую целесообразность, подготовить рекомендации для лица, принимающего социальное управленческое решение. При этом следует учитывать, что участие экспертов и консультантов на каждом из этапов предполагаемого алгоритма действий значительно повысит качество и надежность проводимого исследования, снизит вероятность ошибочного решения, поэтому, исходя из местных возможностей, необходимо стремиться к наиболее широкому привлечению экспертов и консультантов к изучению всех аспектов решаемой социальной задачи.

VI. На основании полученных заключений экспертов об оптимальных вариантах прогностических моделей и наиболее вероятных прогнозах их динамики и состояний на промежуточных этапах и в конце выбранного периода упреждения, руководитель соответствующего органа социальной защиты приступает к выработке управленческого решения для устранения или изменения в требуемых пределах социальной проблемы (ситуации). При этом необходимо вновь проанализировать сложившуюся ситуацию по следующим позициям: целесообразность решения проблемы в данный момент и предлагаемыми способами; наличие сил, средств и необходимых ресурсов для начальной фазы его реализации и расчет потребностей на перспективу. Затем провести социальную диагностику предлагаемых рекомендаций с точки зрения их реалистичности и соответствия теории и практики социальной управленческой деятельности. Далее путем перебора альтернативных вариантов выбрать из них наиболее оптимальный и соответствующий первоначально поставленным целям и задачам. И наконец — подготовить и соответствующим образом оформить социально-управленческое решение; довести его до подчиненных и низовых организационных структур органов социальной защиты; внести необходимые коррективы в действующие социальные проекты, программы, планы; организовать контроль исполнения, а при необходимости — вновь повторить весь Цикл принятия решения, затребовав дополнительную информацию, уточненные результаты исследования или углубленные рекомендации экспертов и специалистов.

VII. Поскольку механизм социальной управленческой деятельности должен действовать непрерывно, то с получением по каналам обратной связи новых социально значимых данных о решаемой социальной задаче технологический цикл повторяется: уточняются принятая теоретическая концепция, базовая (исходная) социальная модель, условия прогнозирования и полученные социальные прогнозы, конкретизируется и детализируется принятое социальное управленческое решение, вносятся необходимые коррективы в реализуемые социальные программы, планы, проекты. В связи с тем, что период упреждения (временные границы прогнозируемого периода), как правило, занимает несколько лет, целесообразно периодически на рабочих совещаниях комплексной группы с участием экспертов и консультантов анализировать промежуточные состояния решаемой социальной задачи, сверять полученные результаты с их прогнозными вариантами и в случае значительного расхождения принимать необходимые меры. Проведение подобной операции наиболее актуально в условиях переживаемого нашей страной переходного периода, когда практически невозможно осуществить социальное прогнозирование на длительный промежуток времени из-за быстрых и порой непредсказуемых изменений в социально-политической, социально-экономической, социально-демографической и иных сферах.

Предложенный общий алгоритм действий по применению системно-функционального подхода к моделированию, прогнозированию и принятию социального управленческого решения носит рекомендательный обобщенный характер и нуждается перед практическим применением в адаптации к местным условиям и потенциальным возможностям. Вместе с тем перечисленные в алгоритме социально-технологические операции, на наш взгляд, являются базовыми, системно-функционально и структурно-логически взаимосвязанными.

Поскольку главной задачей предлагаемой социальной технологии является принятие социального управленческого решения, конкретизируем и дополним этот блок некоторыми специфическими рекомендациями.

Обобщая зарубежный и отечественный опыт, учитывая социально-исторический, социальный и социально-экономический аспекты и социально-психологические особенности, в которых развивается отечественный социальный менеджмент, представляется возможным предложить следующие адаптированные к современной социально-управленческой ситуации в стране рекомендации для выработки рациональных навыков принятия эффективных социальных управленческих решений.

Прежде чем приступать к решению возникшей социальной проблемы, необходимо осознать ее суть и те возможные последствия, которые, предположительно, могут возникнуть перед управляющей системой социальной сферы или одной из ее подсистем (рассогласования в деятельности, узлы социальной напряженности, социальные противоречия и т.п.) в случае, если отложить ее решение или не решать вовсе. Иными словами — нужно определить важность и приоритетность (очередность) решения возникшей социальной проблемы.

Далее следует собрать (затребовать) и проанализировать все факты, аналитические материалы, относящиеся к возникшей проблеме в социальной управленческой деятельности.

Следующий важный шаг — составление рабочего плана поэтапного решения задачи с обозначением желаемых (требуемых) промежуточных результатов решения социальной проблемы, конкретных сроков и исполнителей.

Очень важно избегать поспешности, непродуманности и некомпетентности в процессе принятия управленческого решения. Привлекая специалистов и всех заинтересованных в успешном решении проблемы лиц, постараться предложить как можно больше идей (включая самые необычные, на первый взгляд, совершенно неприемлемые для реализации) для выработки общей концепции.

Из предложенных вариантов нужно выбрать несколько возможных (альтернативных) общих решений социальной управленческой задачи, а затем проанализировать и конкретизировать каждую возможность приемлемого решения имеющейся социальной проблемы (переход от общего к частному).

В процессе поиска идей и возможных вариантов решения направлять сознание на свободное (не ограниченное социальными стереотипами) изучение окружающего социального пространства; почти все вокруг нас может натолкнуть на плодотворную идею, конструктивное решение.

В процессе перебора альтернативных решений необходимо всегда соотносить идею возможного варианта социального управленческого решения с социальной реальностью и известными фактами для установления ее практической пригодности (обратная связь).

Если вы оказались в тупике, продолжайте генерировать идеи и анализировать возможные (а иногда, на первый взгляд, и невозможные) варианты решения рассматриваемой социальной проблемы, не теряя надежды и не отказываясь от попыток ее оптимального (приемлемого) решения.

В случае, когда, на ваш взгляд, среди предлагаемых альтернативных решений нет подходящего для создавшейся социальной ситуации, попробуйте взглянуть на решаемую управленческую задачу с иной стороны. Рассмотрите снова все имеющиеся данные, проверьте, не упустили ли вы при анализе проблемы что-нибудь важное. Будьте внимательнее к противоречивым фактам: их объяснение может дать новые идеи для эффективного управленческого решения.

При наличии нескольких противоречивых социальных фактов (явлений), выявленных в процессе анализа решаемой социальной управленческой задачи, надо попытаться объяснить их с позиций единой цели, которая объединяет все собранные факты.

Определите внутренние и внешние условия решения социальной проблемы, обобщите опыт решения сходных управленческих задач в отечественной и зарубежной социальной практике.

Разработайте модель (алгоритм действий, схему управленческих операций, проект решения), определяющую логическую последовательность шагов по достижению поставленной цели. Составьте прогноз возможных социальных последствий (в том числе и негативных) предпринимаемых социальных управленческих действий, их влияния на решение основной проблемы, социальную и фоновую управленческую среду (внутреннюю и внешнюю).

В случае невозможности достижения максимального результата из-за значительного влияния противодействующих социальных и иных факторов, необходимо отдать предпочтение достижению разумного компромисса (согласования целей и действий по их достижению со всеми заинтересованными сторонами в границах социальной сферы).

На всех этапах процесса выработки и реализации социального управленческого решения следует стремиться к сдержанности и эмоциональной уравновешенности, учитывая, что умеренное проявление положительных эмоций способствует закреплению установки на выбор оптимального решения.

После принятия окончательного варианта социального управленческого решения необходимо отказаться от всех сомнений и предубеждений, действовать твердо, решительно, сконцентрировать свои волевые усилия на достижении поставленной конечной цели.

В процессе реализации принятого решения требуется эффективная система контроля в сочетании с гибкостью в действиях, в мотивационной и социально-психологической сферах внутри коллективов исполнителей во избежание внутригрупповых и межличностных конфликтов.

Если в процессе реализации выяснится ошибочность принятого социального управленческого решения, признайте это и возьмите ответственность на себя. Примите меры к минимизации негативных последствий ошибочного решения и начните цикл выработки и принятия нового управленческого решения с учетом вновь открывшихся обстоятельств.

Все вышеизложенные методические и практические рекомендации вытекают из технологии системно-функционального подхода к моделированию, прогнозированию и принятию социального управленческого решения в границах поля социальной деятельности применительно к мезоуровню единой системы социальной защиты населения России. Они могут быть применены в практике организатора социального управления, социального менеджера или социального работника-практика любого уровня, независимо от конкретной сферы их социальной деятельности.

Вышеописанный алгоритм социальных действий и приведенные рекомендации по применению системно-функционального подхода окажут помощь управленческому аппарату органов социальной защиты населения, а также во всех других случаях, когда руководителям различных уровней требуется принимать социальное управленческое решение в условиях неопределенности.

Поскольку каждый из пяти системно-функциональных блоков, сведенных в единый структурно-логический управленческий цикл, в известной мере самостоятелен, возможно отдельное использование данных блоков для решения тех или иных функциональных задач.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Каковы роль и функции моделей в социальном управлении?

2. Какие методы построения многофункциональной модели вы знаете? Если бы вам пришлось разрабатывать подобную модель, то какова была бы ее методика?

3. Каковы, по-вашему, место и роль прогнозирования в условиях нестабильной социальной ситуации?

4. Какие из современных проблем нуждаются в долгосрочных прогнозах?

Литература

Жуков В. И. Российское образование: истоки, традиции, проблемы. — М, 2001.

Кузьминова Т. В., Переверткин С.М., Чернышев С.Л., Молодика Д. А. и др. Моделирование современной экономической ситуации России: Научно-технический отчет. — М., 1993.

О государственном прогнозировании и программах социально-экономического развития РФ: Федеральный закон РФ от 20 июля 1995 г. № 115-ФЗ.

Сафронова В.М. Социальное прогнозирование и моделирование // Социальная работа: Российский энциклопедический словарь. — М., 1997.