Функции делового общения

Организация конструктивного взаимодействия с партнёрами коммуникации»

План:

1. Основные понятия, цели и структура коммуникационного процесса.

2. Функции делового общения.

3. Приёмы, стимулирующие общение.

4. Речевые шаблоны, для делового взаимодействия.

Основные понятия и цели и структура коммуникационного процесса

Основные понятия и цели коммуникационного процесса

Коммуникация(от лат. communicanio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи интеллектуального и эмоционального содержания.

Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:

· обмен или передача информации;

· формирование умений и навыков или развитие профессиональ­ных качеств;

· формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу
в целом;

· обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами,
технологиями;

· осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;

· обмен эмоциями.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систе­матизация информации как внутри госучреждения, так и за его преде­лами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с партнерами, клиентами.

В реальной практике общения мы встречаемся с взаимодей­ствием следующих типов:

· индивидуально-личностный – "Я-Я" (юрист-клиент, руководитель-подчиненный);

· индивидуаль­но-коллективный – "Я-МЫ" (руководитель-коллектив);

· коллективно-общественный – "МЫ-МЫ" (специалисты по переговорам и сопро­вождающие их лица, административно-управленческий персонал организации и трудовой коллектив).

Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование и др.). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий соци­альный опыт. Плохое знание "языка" партнеров может привести не, только к непониманию, но и к финансовым просчетам.

Структура коммуникационного процесса

Аристотель выделял три компонента коммуни­кации:

ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ

Эта триада является осно­вой и современной коммуникации, только звучит по-другому:

КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ

Рассмотрим модель, разработанную в Стэнфордском университете (США):

ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ.

ИСТОЧНИК - создатель сообщения (президент компании или страны, информационное агентство, специалист по PR, компания-рекламодатель, специалист по личным продажам и пр.).

СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю (сведения, размышления, аргументы, доводы, факты). Сообщение составляется на языке (вербаль­ном и невербальном) понятном получателю. Необходимо обеспечить адекват­ную интерпретацию сообщения получателем, совпадающую с постав­ленной отправителем целью.

В реальной практи­ке люди зачастую не отделяют личность говорящего от того, что он говорит. Поэтому фактор симпатии к Личности имеет существенное значение; доверяют, как правило, той информации, которая передает­ся человеком, сумевшим понравиться аудитории. Люди, обладающие харизмой, способные к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим, получают голоса электората на выборах не из-за содержания своих выступлений, а благодаря тому, что нравятся избирателям.

КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю (СМИ: пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прес­сой; межличностные каналы; публичное выступление и пр).

ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории, принимающие сообщение.

Эту модель нельзя считать полной без диагностики
результативности коммуникационного процесса по таким позиции, как эффект коммуникации и обратная связь.

ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ- изменения в поведении комму­никанта, которые происходят в результате приема сообщения. Выделяются следующие типы результатов коммуникации:

а) изменения в знаниях;

б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории;

в) изменение поведения получателя информации (сделать покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину и пр.);

г) степень достижения цели можно оценить и по та­ким показателям, как количество писем и звонков, принятие (отмена) политических или административных решений.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение источ­ника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом. Получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели.

Функции делового общения

Инструментальная функция- характеризует общение как соци­альный механизм управления, позволяющий получить и передать ин­формацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

Интегративная функция- используется как средство объедине­ния деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместно­го коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

Функция самовыражения- позволяет самовыразиться и самоут­вердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция- служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социального контроля- для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о государственной тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.

Функция социализации развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция- с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.