Правила продуктивного слушания

Тема 12. Этикет телефонного общения

Правила общения по телефону

26 октября 1861 г. немецкий учитель физики Филипп Рейс продемонстрировал устройство, названное им телефоном. 7 марта 1876г. был получен патент на изобретение телефона. Спустя более ста лет, телефонная сеть стала самой масштабной во всем мире.

Доступный альтернативный способ реального общения - телефония приникла во все сферы деятельности человека. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

r Своими эмоциями. Природой звонка.

Контроль над эмоциями. Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина может представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

Как победить страх пред микрофоном? Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент. Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека. При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков. Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.

• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.

• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Если разговор по телефону требует от вас логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху. Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Т.е., контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального. Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого. Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Правила продуктивного слушания

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянное оценивайте своё понимание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и "наощупь" идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны представить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не давайте собеседнику понять, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел ввиду. Это подстрахует вас от любых неясностей и недопонимания.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. "Какой медлительный!", "Какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый" - такие мысли иной собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнёр.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбуждён, то это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнёр. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчёркнутое внимание к нему, становимся рассеянными. Стоит партнёру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя всё отвлекает: звуки с улицы, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует своё внимание только на словах партнёра.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удаётся вложит в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает всё о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.

Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте всё сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбирайте для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнёр говорит вам самое главное.

Умение задавать вопросы

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнёра за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаём на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаём своё представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путём вопросов выяснить намерения партнёра, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем своё поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать своё поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретает определённость и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

- Что? - Кто? - Где? - Какими средствами? - Почему? - Как? - Когда?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для её словесно-логического анализа.

Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

- факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

- чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);

- желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

- препятствия (что мешает мне, другим?);

- время действий (когда и что следует делать?);

- средства (какие средства есть у меня и других).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с её помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определённые позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнёра серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нём самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задаётся с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нём есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?" Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтверждения свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?"

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) приносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его раскрыться ещё больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворённость своими высказываниями.