Основные элементы культуры обслуживания в гостиницах

¾ умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять из­лишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;

¾ нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о сво­их делах, проявлять назойливость;

¾ нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, де­лать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

¾ необходимо вести себя тактично и по отношению к по­сетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего;

¾ тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.Гостиничному работнику необходимо грамот­но, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону. И.Ю. Ляпина предлагает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслужи­вании своих клиентов:

¾ нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

¾ гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

¾ нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

¾ нет значительных гостей, хорошее обслуживание учи­тывает интересы каждого;

¾ S не гость должен приспосабливаться к персоналу, а пер­сонал гостиницы к нему;

¾ гость не может мешать персоналу, он — цель его работы;

¾ не сотрудник оказывает услугу, давая разъяснения, а гость ему — тем, что обратился к сотруднику;

¾ работа персонала заключается в удовлетворении жела­ний гостя;

¾ не следует делать различия по внешнему виду и одежде гостей;

¾ обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гости­ницы;

¾ сотрудники не должны показывать разочарования, если гость не остановился в их гостинице, следует быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел вер­нуться.

Выполнение перечисленных выше правил должно осу­ществляться под руководством управляющего гостиницей. От управляющего зависит стиль общения в коллективе, свое­временное повышение квалификации персонала гостиницы, использование современных технологий обслуживания.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь раз­личные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостей за посещение их гостиницы, пожелать им доброго пути.

В условиях интернационализации гостиничного бизнеса иностранная культура оказывает определенное влияние на на­циональные традиции отечественных гостиниц.

В связи с этим культура обслуживания в российских гос­тиницах должна адаптироваться и соответствовать междуна­родным стандартам обслуживания. Обслуживание, соответст­вующее международным стандартам, — это: