Общение — одна из форм активности личности, сущность которой состоит в обмене информацией между участниками коммуникационного процесса

Тема 1. Основы делового общения.

2.1.1 Речь как главное средство общения.

1.2 Структура, средства и содержание общения.

1.3 Механизмы воздействия в процессе общения.

1.4 Стили общения. Убеждающая модель общения.

1.5 Сообщение, его содержание и структура.

Речь как главное средство общения.

4. ………...Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить

как следует, и они часто проникаются уважением к тем, кто

манипулирует словами с необычайной легкостью.

Т. Шибутани

Менеджеру постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Для того чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. необходимы знания, владение ораторским искусством и умелое использование техники речи.

Общение — одна из форм активности личности, сущность которой состоит в обмене информацией между участниками коммуникационного процесса.

В процессе общения информация кодируется, передается, перерабатывается и расшифровывается. В общении происходит обмен знаниями, духовными ценностями, установками, побуждениями; общение может поднять настроение или испортить его, возбудить или успокоить: осуществляется влияние на эмоциональную, волевую и интеллектуальную сферы личности.

6.В процессе общения проявляются культура человека, уровень его развития, воспитания и образования. Общение сопровождается определенными выражением лица, позой, мимикой, жестами, тоном, паузами.

Коммуникация — это общение, в котором передаваемая информация имеет существенное значение и личностный смысл.

Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

По характеру и содержанию общение бывает неформальным и формальным (деловым).

7. В научной литературе выделяют следующие виды общения:

Неформальные виды общения:

· Светское общение – его суть в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например: формальная вежливость, ритуальное общение.

· Бытовое общение - самый распространённый вид взаимодействия людей. Это общение дома на кухне, в театре, в магазине, с коллегами по работе, в транспорте, и так далее.

· Духовное общение (интимно-личностное) – раскрываются глубинные структуры личности. Оно возможно тогда, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, собеседник поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. При таком общении каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной мере является результатом предшествующих взаимоотношений. Это общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т. п.

· Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

• Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника,используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Формальные виды общения:

· Контакт масок - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

· Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

· Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия в общении, обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении особенности личности, характера и настроения собеседника учитываются прежде всего для достижения главной цели в интересах дела. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Цель общения – конкретный результат, на достижение которого в конкретной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые человеком в процессе общения. В цели общения включаются: передача и получение знаний, согласование действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, убеждение и мотивирование собеседника и многое другое.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего ставятся конкретные задачи, но не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Общение отличается и по содержанию, и по форме.

8.Менеджер в рамках речевой коммуникации, пользуется четырьмя ее компонентами: говорение, слушание, чтение и письмо.Слушание и чтение выполняют функции приема информации, а говорение и письмо — ее передачу.

9.Вербальные методы передачи информации в организации - устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

10.К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Презентация (реклама);

Публичное выступление;

Доклад (на заседании, собрании).

Монологическая речь — длительное, последовательное, связное изложение системы мыслей, знаний одним лицом. Она также развивается в процессе общения, но характер общения здесь иной: монолог не прерываем, поэтому активное, экспресивно-мимическое и жестовое воздействие оказывает выступающий. Монологическая речь — связная, контекстная. Ее содержание должно, прежде всего, удовлетворять требованиям последовательности и доказательности в изложении. Другое условие, неразрывно связанное с первым, — грамматически правильное построение предложений. Монолог не терпит неправильного построения фраз. Он предъявляет ряд требований к темпу и звучанию речи. Монолог труднее диалога.

11.Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений, диалог имеет тематическую направленность..

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Диалог — это непосредственное общение двух или нескольких человек. Диалогическая речь — это речь поддерживаемая; собеседник ставит в ходе ее уточняющие вопросы, подавая реплики, может помочь закончить мысль (или переориентировать ее).

Диалогическое общение – равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению.

12.Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, инструкция, решение, распоряжение, приказ, доверенность и др.

Письменная речь представляет собой разновидность монологической речи. Она более развернута, чем устная монологическая речь. Это обусловлено тем, что письменная речь предполагает отсутствие обратной связи с собеседником. Кроме того, письменная речь не имеет никаких дополнительных средств воздействия на воспринимающего, кроме самих слов, их порядка и организующих предложение знаков препинания.

13. 1.2 Структура, средства и содержание общения.

Под структурой вообще понимается совокупность устойчивых связей между множеством элементов, обеспечивающих его целостность и тождество самому себе.

Структура общения может быть рассмотрена с учетом различных ее аспектов, мы рассмотрим:

· динамический (фазы или стадии общения);

· ситуационный.

14.Рассматривая динамику общения, можно выделить следующие составляющие (фазы) этого процесса:

1) цель общения - возникновение потребности в общении и уяснение целей.

Процесс общения начинается с формулирования идеи — идеализации, то есть человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию, др. словами: что конкретно я хочу достичь в результате общения. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем;

2) ориентировка в ситуации общения и личности собеседника. Для этого перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника, проанализировать тему и оценить сложившуюся ситуацию, заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ответу на них, выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера.

 

3) планирование содержания и средств общения. В процессе подготовки к общению рекомендуется смоделировать процесс беседы, определить тактику и манеру своего поведения. (человек представляет себе, что именно скажет, выбирает конкретные средства, фразы и т.п.);

4) пристройка к субъекту – партнеру по взаимодействию (занятие определенной позиции по отношению к партнеру по общению):

Место общения. При подготовке места следует соблюсти два условия:

♦ ничто не должно отвлекать или мешать общению;

♦ хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.).

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного (большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника).

При официальном общении руководитель находится на своем обычном месте — за столом. Для полуофициального общения располагается напротив посетителя за приставным столом или за столом заседании, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Возможны три основных варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом, так как считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды встречаются.

5) определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Задавая вопросы, можно регулировать направление беседы. Вопросы можно поделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»), а приходится о чем-то рассказывать. Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление и т. п.

6) процесс непосредственного общения. В процессе общения судьба беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя

На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы, создать приятную атмосферу для общения.

Передача (получение) информации, Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. С этой целью необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них, следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции;

7) подведение итогов делового общения - восприятие и оценка ответных реакций собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. Определение результатов, а также нерешенных проблем;

8) корректировка направления, стиля, методов общения;

9) фаза выхода из контакта.

 

15.Общение всегда привязано к определенной ситуации, ее компоненты:

1)взаимодействующие между собой субъекты, побуждаемые конкретными потребностями и мотивами, реализующие свои цели в общении посредством применения определенных коммуникативных средств и приемов, репрезентирующих собеседнику то или иное содержание. Кроме того, структуру ситуации общения

2) время, место, среда и контекст общения,

3) нормы, регулирующие общение.

16. Средства общенияможно определить как способы кодирования и передачи информации, передаваемой в процессе общения одним человеком другому.

Кодирование информации связано со способом ее передачи. Например, информация может передаваться как при помощи устной или письменной речи (вербальные средства), так и с помощью, например, прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. (невербальные средства). Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (например, наблюдение одного человека со стороны за движениями, эмоциями другого) и через технические средства.
К средствам общения относятся:
А. Речь – форма и способ использования языка; система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления должны быть едины для всех говорящих на данном языке. Однако объективное значение слова всегда преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, “субъективный” смысл. Поэтому мы не всегда правильно или точно понимаем друг друга.
Б. Интонация и эмоциональная выразительность речи, которые способны придавать разный смысл одной и той же фразе.
В. Система знаков – жесты, мимика, поза, визуальный контакт, которые могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы. Жесты как средства общения могут быть общепринятыми, иметь закрепленные за ними значения или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
Г. Система организации пространства и времени коммуникации. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
Д. Предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, толчки, поглаживания, касания, пощечины, удары).
Е. Ольфакторные (связанные с запахом).
Стиль общения – индивидуальная, устойчивая форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях его взаимодействия с окружающими. В стиле общения находят свое выражение особенности коммуникативных возможностей человека, сложившийся характер отношений с конкретными людьми или группами, особенности партнера по общению.

 

17. По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным.

По средствам общения выделяют следующие формы::

1) опосредованное - связанно с использованием специальных средств: по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;

2) непосредственное (контактное) - осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п.

1) прямое общение - вступление собеседников в контакт «лицом к лицу»,прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

2) косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

18. Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека к другому.

Содержанием общения могут быть различные сведения, в том числе о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии человека, один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях.

Содержанием общения могут выступать наши оценки, которые мы даем собеседнику, команды, просьбы и распоряжения в процессе взаимодействия и т.п.

По содержанию общение может быть:

1) материальное- обмен предметами и продуктами деятельности;

2) когнитивное -обмен знаниями;

3) мотивационное -обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4) деятельностное -обмен действиями, операциями, умениями, навыками