Письменная речь Устная речь

прейскурант список

перечислить деньги перегнать деньги

арендовать (помещение) снимать

наличные деньги живые деньги

торговая точка место

покупать брать

наценка накрутка, накидка

назначить цену зарядить цену

убыточное предприятие лежачая фирма

неучтенные деньги черный нал, черняк

распродается уходит (товар)

распродается без посредников уходит с колес

нести убытки подсесть, просесть (с товаром)

Для ситуаций неофициального делового общения характерно использование сублексикона устной деловой речи в виде разговор­­ной лексики в сочетании с жар-гонно-просторечными элементами: пятнашка — пятнадцать тысяч рублей; сот-ка — сто рублей; крендель — хитрый пройдоха; упакованный, навороченный, на-крученный — характеристика облика делового человека (в последнее время — и о качестве товаров); наезжать — угрожать; наколотить, наскирдовать — зарабо-тать; уход — продажа товара; откат — ­оплата посреднической услуги; оплатить бутербродом — оплатить безналичным путем, добавив и наличные деньги.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, определяя ме-ру допустимости использования тех или иных речевых средств. Использование различных пластов лексики в деловом общении должно быть оправданно.

В спонтанной устной речи редко встречаются сложные конструкции, раз-вернутые и осложненные предложения (например, причастными и деепричастны-ми оборотами). Среди осложнителей устной речи наиболее характерны однород-ные члены предложения и вводные слова.

Из-за стремления избежать семантических осложнителей в устной деловой речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, которые часто представляют клишированные синтаксические единицы: В соответствии с при-нятой ранее договоренностью… В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции…

Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточ-ному предложению и с успехом заменяются им в устной речи: Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли… Вы понимаете / пос-кольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить…

Синтаксис устной речи, отличающейся спонтанностью, представляет собой в определенной степени феномен. Некоторые лингвисты склонны подвергать сом-нению существование предложения как синтаксической единицы устной речи. Членение речевого потока устной речи (особенно разговорной, к которой тяготеет устная деловая речь) не всегда легко производить. Любой текст устной речи со-держит сегменты, которые не соответствуют нашему представлению о предложе-ниях кодифицированного языка.

Вероятно, при синтаксическом членении устной речи целесообразно опи-раться на такой критерий, как интонация. В узком значении интонация — это ме-лодика речи, движение тона. В широком — это еще и ударение, паузирование, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска. Благодаря этим особенностям интонации звучащая фраза всегда в смысловом отношении более насыщенная, богатая оттенками значений, чем письменная.

Необходимо помнить, что в деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования должно быть ограничено. Деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, поэтому эмоции, особенно отрицательные, следует выносить за рамки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежела-тельном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования, а господствующий тип интонирования — так называемый рацио-нально-логический.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и темп речи. Средний темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) — 78–80 слов в минуту. Се-годня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (устный оперативный доклад, консалтинговые услуги), в жанре беседы, в телефонном общении. Он колеблется в пределах 90–100 слов в минуту. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативно-го принятия решений. Не следует забывать, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, иначе ускоренная речь сливается в скороговорку.

Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.

 

ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КУЛЬТУРА РЕЧИ

 

Существует много специальных и популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», т. е. овладевать приемами рас-положения, без знания которых трудно представить современное деловое об-щение. Рассмотрим некоторые из таких приемов.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (в де-ловой обстановке — имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. «Помните, что имя человека — это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке», — писал Д. Кар­неги. Собеседник подсознательно испыты-вает расположение к источнику положительных эмоций.

2. Использование приема, условно называемого «зеркалом отношения», свя-зано с тем, что мы испытываем расположение к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Люди редко контро-лируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения», хотя сами следят и за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ва-ших интересах. Однако сопротивлений, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту.

3. Прием «золотые слова» — использование слов, содержащих небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи на-зывают такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом форми-рования положительного отношения в служебных делах. Этот прием довольно труден в практическом использовании, поскольку в его основе лежит психологи-ческий механизм внушения. Применяется он в соответствии с определенными правилами: такой «комплимент» должен иметь один смысл, не содержать преуве-личений, назиданий, не быть слишком банальным. Овладение этим приемом при-носит деловому общению огромную пользу.

4. Прием «терпеливый слушатель» — умение терпеливо и внимательно слу-шать собеседника. О приемах эффективного слушания уже говорилось выше. Можно добавить, что это умение также помогает расположить к себе человека: говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, как источник этих положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование этого приема расположения совпадает с основным требова-нием речевого этикета для устного общения: не перебивать собеседника, внима-тельно выслушивать его. Умение слушать необходимо в любой сфере человечес-кой деятельности.

Без использования приемов расположения невозможно воздействие и вли-яние на делового партнера.

Основной принцип делового этикета — внимательное и ува­жительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе и в некоторых запретах.

1. Неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сооб-щения для факса) следует оторваться на несколько секунд и ответить на при-ветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Пред-лагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу вас садиться или просто Прошу с указанием жестом в сторону стула. Просторечная форма Присаживайтесь, да еще с шут-ливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры.

2. Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалив-шись в кресле или нога на ногу. Корпус говорящего должен быть полностью раз-вернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

3. При установлении делового контакта неприличным считается осматри-вать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом чело-век теряется, ему бывает трудно сосредоточиться на теме беседы. Взгляд на собе-седника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица.

4. В условиях делового общения не допускается повышение тона. Тон дол-жен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся об-становки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, прояв-ляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться вла-деть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному внима-нию к своей речи.

5. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину перекладывать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Нужно отметить, что в процессе речевого общения отношения между дого-варивающимися сторонами могут изменяться. Видо­изменения речевого и нере-чевого поведения под влиянием человеческих отношений или условий общения рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В. Е. Гольдина). Уста-новка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности приз-нать позицию собеседника, в отсутствии категоричных суждений: Этого не мо-жет быть! Не хочу даже слушать! Мы никогда на это не пойдем! Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедитель-ным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое действие. Пре-жде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять: К сожале-нию, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем. Для делового общения очень важна именно эта перспекти-ва. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают: Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приве­дем при-меры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора:

— контактоустанавливающая функция: С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайце-вым;

— функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложе-ния): Звоните… Приходите;

— эмотивная функция: Очень приятно… Очень рад;

— функция регулирования информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора.

В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению:

1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять соб-ственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседни-ком, используя этикетные языковые формы: Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания.

3. Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера.

4. Учитывать невербальные средства коммуникации: необхо­димо учи-тывать принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию об-щения, жесты; слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доб-рожелательные мимические и жесто­вые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

5. Учитывать, что пороги смыслового восприятия и концентрации вни-мания у слушающего ограничены:данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 секунд до 1,5 минут; поэтому рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения, неболь-шие паузы можно использовать для того, чтобы слушатель мог вновь сосредото-читься.

Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных форм общения, суж-дений, формы выражений. Он связан с использованием таких формул языка, как приветствие, прощание, обращение, благодарность, извинение.

Дж. Н. Лич сформулировал и описал ведущий принцип коммуникации — принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим и, безусловно, способствующий эффективному речевому общению.

1. Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой речевой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения).

2. Максима великодушия. Это максима необременения собеседника. На-пример, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не следует связывать партнера обещанием или клятвой.

3. Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Ат-мосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитив-ная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это очень затрудняет реа­лизацию собственной коммуникативной стратегии.

4. Максима скромности. Одним из условий успешного развертывания ком-муникативного акта является реалистическая, по возможности объективная само-оценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрица-тельно повлиять на установление контакта.

5. Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем взаимной кор-рекции коммуникативных тактик собеседников.

6. Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожела-тельность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положи-тельное развитие речевой ситуации с намечающимся конф­ликтом.

Таким образом, в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.

По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Созданию позитивного коммуникативного климата, помогающего уста-новить контакт и взаимоотношения в процессе общения, способствует и примене-ние психологических принципов общения, сформулированных в научной и мето-дической литературе, например:

— Принцип равной безопасности предполагает непричинение психологи-ческого или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства соб-ственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести чело-века из состояния равновесия, а значит, помешать пониманию и восприятию ин-формации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаи-вать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

— Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратить-ся на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность в отли-чие от эгоцентрической характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Надо отметить, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

— Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это при-водит к разногласиям и взаимному непониманию.

Следует обозначить и некоторые условия, несоблюдение которых превра-щает конструктивный диалог в деструктивный и препятствует таким образом организации эффективной речевой коммуникации:

— признание многообразия точек зрения на различные проблемы современ-ной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

— предоставление равных возможностей в получении необходимой инфор-мации для обоснования своей позиции;

— осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

— определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и со-трудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.

К коммуникативным неудачам ведет неумение выбрать правильный тон общения. Как отмечают авторы пособия «Русский язык и культура общения для государственных служащих», большую роль в общении играет тональность. Об-щая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официаль-ной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Это и стилистика речи, и манера по-ведения говорящего (взгляд, мимика, жесты), но главное — тон.

Для современного официально-делового общения начальственный тон ста-новится малопригодным, устаревшим; императивность изживает себя, и основ-ным принципом взаимоотношений провозглашается принцип сотрудничества. Основной тон при строго официальных отношениях (при решении серьезных проблем, конфликтных вопросов) — спокойный, ровный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях (деловых беседах, переговорах) — спокойный, доброжелательный, приветливый.

Отсутствие гармонии между тональностью и смыслом высказывания делает его неэффективным. Общая тональность задается в самом начале общения. Удач-ное начало — залог успеха беседы, а неверно взятый тон может привести к неуда-че. При желании овладеть коммуникативными приемами совсем нетрудно, следу-ет только выработать привычку контролировать свое речевое поведение, тональ-ность, не повышать голос, быть эмоционально сдержанным. Контролировать свое речевое поведение — это значит следить за тем, как сказать (речь, тон), и за тем, как себя вести (манера поведения). Здесь важно все: и взгляд, и жесты, и мимика, и позы, и манера двигаться, и умение сохранять дистанцию общения.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция общения зависит от взаимоотношений говорящих: чем официальнее отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете офи-циальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона — расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см).

Особенно важна для человека личная зона, и он охраняет ее как собственное пространство. Дистанция, которая определяет личную зону, колеблется от 15 до 46 см у разных народов. Человек реагирует резко отрицательно на вторжение в его личное пространство, и это происходит помимо его воли, подсознательно.

В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом катего-рически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, по-жать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлич­но показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь.

Просьба всегда должна сопровождаться этикетными формулами: Пожа-луйста, будьте добры (любезны)… Не могли бы вы… В строго официальных от-ношениях рекомендуется использовать формы повышенной вежливости: Не мо-жете ли вы… Могу я вас попросить… Вас не затруднит… Если вам нетрудно…

Слова извинения обладают свойством вытеснять отрицательные эмоции и ведут к установлению психологического равновесия. Про­сить извинения полага-ется за любой проступок, оплошность, вину: Извините, я нечаянно… Простите меня, пожалуйста… Простите, я виноват, не мог сдержать слова…

Этикетные формулы отказа: К сожалению… Очень жаль… С удоволь-ствием бы вам помог, но… К сожалению, помочь вам не могу… Я вынужден вам отказать. Любой отказ должен сопровождаться объяснением его причины.

Дружеское (неофициальное) ТЫ-общение допустимо на рабочем месте только при условии, если нет посторонних лиц и нет неотложных дел, необходи-мости решать официальные вопросы.

Обращение по имени-отчеству и на ВЫ предполагается по отношению к любому взрослому человеку, достигшему определенного положения, окончив-шему вуз или техникум (колледж), чаще всего с 22–25 лет. К людям старшего возраста этикет предписывает обращаться по имени-отчеству независимо от их положения. К подростку или молодому человеку, еще не имеющему своего про-фессионального статуса, можно обращаться по имени, но на ВЫ.

К негативным последствиям для речевого общения может приводить на-рушение норм русского литературного языка.

Языковые нормы — явление историческое; их изменение обусловлено постоянным развитием языка. Нормы не создаются учеными, они отражают закономерные процессы и явления, которые происходят в языке, и поддержи-ваются речевой практикой. Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Нарушение языковых норм в деловом общении не только мешает пониманию, но и снижает авторитет говорящего, вызывает сомнения в его компетентности: если человек не умеет четко выра-жать свои мысли, сможет ли он решать сложные во­п­росы?

Орфоэпические нормы — это произносительные нормы устной речи. Соблюдение единообразия в произношении имеет важное зна­чение: внимание слушающего отвлекается различными неправильностями произношения и выс-казывание не воспринимается во всей полноте. Много ошибок в устной речи допускается при постановке ударения, которое в русском языке является свобод-ным (не закреплено за определенным слогом) и разноместным (может падать на любой слог).

Нередко нарушается норма ударения в таких словах, как валовОй, догово-рЁнность, призЫв, созЫв, асимметрИя, афЕра, гастронОмия, жалюзИ, опЕка, осЕдлость, пулОвер, стАтуя, гравировАть, истЕкший, исчЕрпать, баловАть, намЕрение, обеспЕчение, ободрИть, освЕдомить, премИнуть, премировАть.

В односложных глаголах типа брать, взять, звать, лгать, плыть, рвать ударение ставится на основе во всех формах, кроме женского рода (в форме женского рода — на окончании — бралА, звалА, рвалА). У глагола дать в форме среднего рода возможно двоякое ударение: далО — дАло.

Часто допускаются ошибки в произнесении форм глаголов начАть(ся), при-нЯть(ся), занЯть(ся), понЯть. Правильное ударение в формах этих глаголов:

— мужской род: зАнял, нАчал, пОнял, прИнял, занялсЯ — занЯлся, началсЯ, принялсЯ — принЯлся;

— женский род: занялА, началА, понялА, принялА, занялАсь, началАсь, принялАсь;

— средний род: зАняло, нАчало, пОняло, прИняло, занялОсь, началОсь, принялОсь;

— множественное число: зАняли, нАчали, пОняли, прИняли, занялИсь, началИсь, принялИсь.

Ударение в формах кратких страдательных причастий от этих глаголов:

— мужской род: зАнят, нАчат, пОнят, прИнят;

— женский род: занятА, начатА, понятА, принятА;

— средний род: зАнято, нАчато, пОнято, прИнято;

— множественное число: зАняты, нАчаты, пОняты, прИняты.

Существуют сложности с ударением в самых простых, часто используемых словах. Например, прилагательное развитОй пишется с окончанием -ой, которое и принимает на себя ударение. Это слово имеет несколько значений и употреб-ляется в разных словосочетаниях. Так, в примерах развитАя промышленность, развитОе сельское хозяйство его значение — «достигший высокой степени раз-вития», а в сочетаниях развитОй юноша, развитОй человек — «духовно зрелый, просвещенный, культурный». Наряду с прилагательным в русском языке имеется причастие развитый, образованное от глагола развИть, имеющее окончание -ый. Произносится оно с ударением на первом слоге (рАзвитый) или на втором (раз-вИтый), например: рАзвитая нами деятельность, рАзвитая журналистом идея и развИтая веревка, развИтый локон.

Особого внимания требуют лексические нормы, т. е. владение и правиль-ное использования деловой лексики в речи. Из-за незнания говорящим точного значения слова или невнимательного отношения к его значению происходит на-рушение смысловой сочетаемости слов: парламент пошел на решительный шаг (точнее: сделал решительный шаг или принял решительные меры); обстановка в Москве этой ночью прошла относительно спокойной (была спокойной или ночь прошла спокойно); есть недисциплинированность к своим служебным обязан-ностям (наблюдается халатное отношение к… или недисциплинированность в выполнении своих служебных обязанностей).

Сейчас активно употребляется в официальной речи выражение обречен на успех, однако в ряде случаев (Наш план обречен на успех) его употребление не является уместным. Нарушается принятое смысловое соотношение: сочетание оценочных смыслов «хорошо» (в слове успех) и «плохо» (в слове обречен) ненор-мативно, часто оно служит лишь средством создания экспрессии, шутки. Нечто подобное происходит со словом достаточно. Словарное значение этого наре-чия — «в нужном количестве, в необходимой степени», достаточно уверенный в себе человек. Однако широко распространилось неправильное употребление слова достаточно в значении наречий: «весьма, довольно, очень» (в значительной сте-пени): достаточно мало успехов, достаточно глупый поступок, достаточно непродуманное решение, достаточно нестабильная ситуация.

Неточность словоупотребления — одна из самых распространенных оши-бок в устной официальной речи. Часто говорящие путают слова, близкие по зву-чанию, но различные по значению, например:

— глаголы предоставить, «давать возможность пользоваться чем-либо» (предоставить квартиру, отпуск, должность, кредит, заем, права, независи-мость, слово) и представить — «передать, дать, предъявить что-либо, кому-либо» (представить отчет, справку, факты, доказательства; представить к награде, к ордену, к званию, на соискание премии);

— прилагательные эффективный — «действенный, приводящий к нужным результатам» и эффектный — «производящий сильное впечатление, эффект»;

— прилагательные обидчивый — «легко обижающийся, склонный видеть обиду, оскорбление там, где их нет» и обидный — «причиняющий обиду, оскор-бительный».

Из-за недостаточной подготовленности речи или отсутствия контроля за своей речью появляются ошибки, которые называются плеоназмами. Это избы-точное выражение одного и того же смысла в одном высказывании: Они тихо делают свою деятельность… У нас в запасе есть еще неиспользованные резервы и ресурсы. Особенно неприемлемы в официальной речи случаи тавтологии (раз-новидности плеоназма) — повторения однокоренных слов: В нашей стране пе-риодически были кризисные периоды… Начинается разрушение устоявшихся исторических устоев.

Грубым нарушением строгой лексической нормы является включение в официальную речь нелитературной лексики. Часто в деловую речь попадают просторечные и сниженно-разговорные слова, при немотивированном употре-блении которых возникает недопустимая стилистическая пестрота: Если они бу-дут опять огрызаться… мы примем адекватные меры. В литературной речи не могут соседствовать элементы полярных языковых сфер (адекватные — принад-лежность строгих стилей — научного и делового, огрызаться — сниженно-разговорного).

Кроме введения нелитературной лексики, стилистической несогласован-ности, неточного словоупотребления, плеоназмов отступлением от лексических норм может быть и несоблюдение меры, неуместность словоупотребления. Пре-жде всего это связано с неумеренным использованием в речи иностранных слов. Активное вхождение заимствований в наш язык вызвано освоением новых на-правлений в экономике, юриспруденции, политике. И вполне оправданно введе-ние иностранных терминов вместе с новыми для нас понятиями (маркетинг, ме-неджмент, аудит), но все же нельзя обрушивать весь поток заимствований на массового адресата. Бóльшая часть из них уместна только в строго официальной деловой сфере, в речи специалистов определенных отраслей экономики, произ-водства, науки. При общении с широкой аудиторией следует помнить: мы гово-рим, чтобы нас услышали и поняли, и поэтому мы должны строго соблюдать пра-вило — употреблять иностранные слова по мере необходимости, если без них не обойтись, и по возможности объяснять их значение.

Для уточнения лексических норм современного литературного языка реко-мендуется использовать толковые словари русского языка, специальную справоч-ную литературу.

Грамматические нормы — это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций.

Строгие морфологические нормы не допускают употребления разговорных и тем более просторечных и диалектных вариантов форм в деловом общении. Нельзя говорить не махайте руками вместо литературного не машите руками, ехай вместо поезжай, ложи в папку вместо положи в папку. Совершенно недо-пустимы формы глагола хочем, хотит (надо: хотим, хочет), жгём, жгёт (надо: жжём, жжёт). Нет в русском литературном языке глагола ложить (есть глаго-лы класть — клали — кладут и положить — положили — положат).

Универсального правила образования форм родительного падежа множе-ственного числа существительных нет. Нормативные формы: вафель, кровель, усадеб, свадеб, сплетен, нянь, простынь (доп. простыней), долей, свечей (доп. свеч), пеней, блюдец, полотенец, яблок, но помидоров, апельсинов.

Формы существительных мужского рода множественного числа: вОзрасты, директорА (дирЕкторы — устар.), договОры, инженЕры, инспЕкторы и инспек-торА, инстрУкторы и инструкторА, констрУкторы, коррЕкторы, лЕкторы, профессорА, редАкторы, рЕкторы, столярЫ, тОкари, тОрты, трЕнеры.

Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилага-тельных: движения должны быть более резче, все казалось более нагляднее. Частица более не сочетается с формами сравнительной степени, она употребля-ется только с полными и краткими формами прилагательных: более удачное срав-нение, более резкие движения, все более наглядно. Прилагательные лучший, стар-ший, худший, больший уже в самой смысловой структуре своей имеют значение сравнительной степени и поэтому не сочетаются со сравнительной частицей бо-лее.

Недопустимо включать в свою речь просторечные формы местоимений ихняя, ихний вместо литературной формы их, у ней вместо у нее.

Нарушение грамматических норм нередко связано с употреблением в речи предлогов. Так, не всегда учитывается различие в смысловых и стилистических оттенках между синонимическими кон­струкциями с предлогами из-за и благода-ря. Предлог благодаря со­храняет свое первоначальное лексическое значение, свя-занное с глаголом благодарить, поэтому он употребляется для указания причины, вызывающей желательный результат: благодаря помощи товарищей, благодаря правильному лечению. При резком противоречии между исходным лексическим значением предлога благодаря и указанием отрицательной причины употребление этого предлога нежелательно: не пришел на работу благодаря болезни. В данном случае правильно сказать — из-за болезни.

Кроме того, предлоги благодаря, вопреки, согласно, навстречу по современ-ным нормам литературного языка употребляются только с дательным падежом: «благодаря деятельности», «вопреки правилам», «согласно расписанию», «навстречу юбилею».

Таким образом, важнейшая составляющая эффективного делового обще-ния — культура речи, которая формирует «языковой паспорт» человека. Специа-листы в области деловой коммуникации и культуры речи О. В. Наролина и И. А. Стернин пишут: «„Языковой паспорт“ — это та информация, которую мы получаем о говорящем, когда слышим его речь (пол, возраст, общая культура, эмоциональность, выдержанность). Если свой обычный гражданский паспорт человек предъявляет только тогда, когда его об этом просят, то „языковой пас-порт“ человека предъявляется им постоянно в процессе речи, поэтому о нем не-обходимо особенно заботиться. Благоприятный „языковой паспорт“ — основа успеха в деловом общении».

 

Вопросы для самоконтроля

1. В чем состоят особенности устной формы речи?

2. Что составляет суть слушания как вида речевой деятельности?

3. Чем отличаются два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное?

4. Какой вид слушания предпочтительнее в деловом общении?

5. Охарактеризуйте четыре вида рефлексивных ответов.

6. Назовите несколько правил эффективного слушания.

7. Каковы основные черты деловой беседы как главного жанра устного делового

общения?

8. Какие факторы мешают успешному ходу диалога?

9. Чего необходимо избегать в стратегиях ведения переговоров?

10 Назовите варианты спора; какими должны быть принципы корректного

ведения спора?

11. Что характерно для сублексикона устной деловой речи?

12. Что представляет собой интонация в широком понимании; какова ее роль в

устном деловом общении?

13. Какими приемами расположения необходимо владеть для эффективного

делового общения?

14. Назовите основные требования этикета делового общения.

15. Что такое языковая норма; для чего необходимо придерживаться языковых

норм в процессе устного делов