Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения

Даже при самом безукориз­ненном обслуживании клиентов возникают ситуации, когда по­сетителю приходится отказать. В определенных случаях отказ не­обходим, поскольку требования или просьбы клиентов превыша­ют законные возможности орга­низации. Но неправильно сделанный отказ может спровоци­ровать жалобы и конфликты, стать причиной испорченного на­строения и клиента (посетите­ля), и работника фирмы. Избе­жать этого можно, если следо­вать сложившимся в культуре делового общения правилам и принципам отказа.
Рассмотрим три техники отказа.

Прямой отказ

Прежде всего, отказ должен быть юридически обоснован. Иначе в глазах клиента он бу­дет выглядеть неубедительным и незаконным. Ссылка на инст­рукции, правила, правовые нор­мы является весомым аргумен­том при отказе. Однако невоз­можно все тонкости отношений в деловой сфере отрегулировать законами и служебными инст­рукциями. Иногда может быть уместна ссылка, скажем, на тра­диции фирмы типа «у нас это не принято».

В любом случае объяснение причины отказа - одно из тре­бований делового этикета, важ­ный психологический прием и необходимое условие сохране­ния добрых отношений с посе­тителем, своего рода «профи­лактическое средство» от всевоз­можных неприятностей.

Этому может способствовать также принцип психологической и эмоциональной поддержки при отказе. Такие этикетные форму­лы, как: «я вас понимаю», «я вам сочувствую», «мне жаль, что так получилось», «я огорчен, что не могу пойти вам навстречу» и др., позволят не выглядеть в глазах посетителей черствым и бессердечным. Особенно нужда­ются в эмоциональном сопере­живании инвалиды, люди пожи­лые, перенесшие психическую травму. Понимая проблемы кли­ентов и посетителей, сотрудник организации в свою очередь получает моральное право на их снисходительность в случае собственной ошибки.

В русском языке достаточно выражений, с помощью которых можно сделать отказ вежливым и смягчить его категоричность: «к сожалению, я не могу», «я бы с удовольствием, но...», «бо­юсь, что не смогу вам помочь» и др. Но просто «нельзя», «не положено», «и не подумаю» про­звучат грубо и неуважительно.

Косвенный отказ

Обеспечить вежливость мож­но, используя технику «кос­венного отказа». В этикетной культуре многих народов она получила самое широкое рас­пространение. Так, английский этикет в ситуации отказа не признает слишком категоричных, прямолинейных форм. И сред­ствами английского языка слож­но передать такие хорошо нам знакомые негативные восклицания, как: «это абсолютно исключено», «хоть убей, не могу», «нет и еще раз нет», «наотрез отказываюсь», «ни за какие деньги» и т. д.

Но особенно изощ­ренным в технике косвенного отказа является японский эти­кет. Известный журналист и пуб­лицист Всеволод Овчинников пишет об этом в книге «Ветка сакуры»: «В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто та­кое, что никак нельзя сказать прямо, а только иносказательно и обиняком.

Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо» употребляет выражение, дословно означающее «мне уже и так прекрасно».

Если токийский знакомый го­ворит: «Прежде чем ответить на ваш вопрос, я должен посовето­ваться с женой», не нужно ду­мать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из множества способов не говорить человеку «нет».

За­падный специалист в области сбыта продукции Элмер Виллер, автор книги «Как подать себя другим» также отмечает: «Умейте тактич­но отказать в чем-либо. У вас попросили денег взаймы, не го­ворите, что у вас нет, что вы не можете дать. Скажите луч­ше: «Я бы с удовольствием дал, если бы были». Не допускайте конфликта между вами и дру­гим человеком. Скажите, что вы с ним согласны, но третья сто­рона, обычно безличная, меша­ет пойти ему навстречу».

Перманентный отказ

Иногда приходится иметь дело с людьми, которые, добиваясь своего, буквально идут напролом. Они шантажируют, уг­рожают жалобами.

В таких случаях вежливость должна сочетаться с твердостью и принципиальностью. Зарвавше­гося посетителя можно поста­вить на место с помощью кор­ректности - строгой, официаль­ной, подчеркнутой вежливости. При этом никто не обвинит нас в том, что мы переступили гра­ницы приличий.

Есть и такой тип посетителя, который прекрасно понимает, что отказывают ему обоснованно. Тем не менее, пытаясь добить­ся желаемого, он использует различные хитрости, лесть, ком­плименты. Он взывает к сочув­ствию, человечности, клянется, что от выполнения просьбы за­висит его судьба, бизнес, карь­ера и даже сама жизнь. В та­ких случаях можно использовать технику «перманентного отказа». Мы однозначно, четко и лаконично формулиру­ем то, чего сделать не можем. Не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем по­бочных тем. Мы раз­деляем мотивацию другой сто­роны, соглашаемся со всем, что говорит наш собеседник. И толь­ко в одном продолжаем вести свою линию - вразумительно и ясно говорим, что не можем пойти ему навстречу.

Хорошо, если обстоя­тельства позволят нам частично удовлетворить просьбу посетителя, предложить взамен ка­кую-либо другую услугу или выполнить просьбу позже. Иногда такой перенос сам по себе решает проблему.