Кто и как в доме живет: корпоративные кодексы

Коль скоро существует дом, в нем должны быть ЖИТЕЛИ-ОБИ­ТАТЕЛИ - персонал фирмы или другие включенные в проект люди. Естественно, что они являются главным субъектом - строителем и носителем имиджа, поэтому столь важно, как эти люди выглядят, об­щаются между собой и с клиентами, выступают по телевидению. Поэтому в полноценную программу конструирования имиджа включа­ется специальный раздел, рассчитанный на них. Он может содержать структуру внутрифирменных коммуникаций, систему обучения, прин­ципы взаимоотношений между начальниками и подчиненными, лестницу карьеры, общие праздники и т.д. Главная же цель работы с персо­налом - добиться того, чтобы все ощущали свою принадлежность к единому, уникальному миру и были проповедниками его идей и цен­ностей.

Для решения названных задач многие компании разрабатывают спе­циальные корпоративные кодексы.Здесь в отличие от корпоративной фи­лософии, провозглашающей обобщенно-абстрактные позиции, необхо­димы максимальная конкретность и вновь — уникальность. Чем более конкретны и уникальны внутренние правила корпорации, тем они более работоспособны.

Но по поводу этой уникальности необходимо сделать важные замеча­ния. С одной стороны, уникальность не должна противоречить сущест­вующим на каком-либо международном, государственном или регио­нальном пространстве законам и другим нормативным актам; с другой — корпоративные кодексы в ряде случаев ориентируют сотрудни­ков корпорации на выполнение требований более жестких, чем это предусмотрено сводом законов; причем корпоративный приоритет отдается именно этим, своим требованиям.

Возьмем Правила деловой этикидля сотрудников «Проктер энд Гэмбл», которые действуют во всех странах, имеющих филиалы компа­нии. Здесь прямо говорится, что эти правила «в некоторых отношениях выходят за рамки требований законов и отраслевой практики». Но если за нарушение законов сотрудник компании несет личную ответственность исключительно перед государством, принявшим законы, то за наруше­ние корпоративных норм — должностную ответственность перед своей компанией.

О чем конкретно может идти речь? Скажем, в Правилах зафиксирова­но, что «Проктер энд Гэмбл» традиционно стремится к созданию на всех своих предприятиях экологически чистой рабочей среды, «обеспечивая строгое соблюдение законов независимо от того, как их выполнение кон­тролируется местными органами... При отсутствии надлежащих законо­дательных норм или в случаях, когда защита окружающей среды должна осуществляться в порядке, не регламентированном законом, наши предпри­ятия должны принимать меры обеспечения безопасности своей производст­венной деятельности для соседних предприятий и районов, а также для окружающей среды».

Аналогичным образом ставится вопрос в разделе Правил, посвящен­ном подкупу в коммерческих отношениях. Тезис о том, что «выплата ка­ких-либо сумм или дача взяток лицам, находящимся на службе у заказчиков либо поставщиков компании, а равно получение взяток или принятие де­нежных сумм сотрудниками «Проктер энд Гэмбл» влечет строгие дисцип­линарные меры в отношении виновного со стороны компании», дополняется еще одним: «Даже в тех странах, где подобные действия с формальной точки зрения могут и не считаться противоправными, компания их кате­горически запрещает».

Более того, в Правилах сказано, что «сотрудник и его ближайшие родственники не должны иметь имущественной и финансовой заинтересован­ности в деятельности какой-либо конкурирующей компании или же в дея­тельности фирмы, поставщика или заказчика, с которыми данный сотрудник взаимодействует входе своей работы...».

И еще: «Ни при каких обстоятельствах Вы не имеете права принимать в связи с Вашей работой какие-либо приглашения на развлечения, путеше­ствия, спортивные мероприятия, а также принимать подарки, билеты, оплаченный отдых, личные подношения в денежной форме и т.д. ...Конечно, это не относится к таким малоценным предметам, как дешевые ручки и календари. Можно принимать билеты, если платишь за них сам. Возможны деловые встречи в ресторанах, если в некоторых случаях сотрудник «Прок­тер энд Гэмбл» оплачивает счет...».

А вот еще один любопытный пункт, обращенный к персоналу компа­нии: «Если Вы считаете, что какой-либо сотрудник Компании (включая работающих неполный рабочий день и временных сотрудников), консуль­тант или работающий по контракту нарушает закон или принципы дея­тельности «Проктер энд Гэмбл», Вы обязаны довести это до сведения Ва­шего руководства. Если по какой-либо причине Вы не желаете обсуждать этот вопрос с Вашим руководством, то Вам необходимо обратиться а) в Отдел безопасности Компании, б) к любому руководящему сотруднику От­дела по работе с персоналом или с) к любому юрисконсульту «Проктер энд Гэмбл».

При желании сохранить анонимность Вы можете позвонить по нашему бесплатному телефону «Горячая линия "Проктер энд Гэмбл"» (работает круглосуточно, приводится номер. — Авт). Мы просим Вас предоставить достаточную информацию для проведения расследования по Вашему сооб­щению...».

Такого рода жесткость требований и определяет прочность «подзем­ного фундамента», на котором стоит наш корпоративный мир-дом.

В другом документе той же компании - Уставе принципов и морально-этических ценностей- присутствует специальный раздел, описываю­щий принципы внутрифирменных коммуникаций:

1. Приоритет внутренних коммуникаций перед внешними. Люди получают информацию о своей компании в ней самой, а не из газет. Компания выпускает информацию, затрагивающую интересы сотрудников, сначала для них, а уже потом - вовне.

2. Последовательность и регулярность коммуникаций, сообщение как хороших, так и плохих новостей.

3. Искренность коммуникаций все более значима в условиях растущего прагматизма, скептицизма занятых и их возросших требований к достоверности сообщений.

4. Ясность. Выпуская сообщение для занятых, компания стремится, чтобы оно было понятно широкому кругу занятых, а не только тем, кто это сообщение вы­пустил.

5. Дружественный тон. Основной задачей является создание «чувства семьи». Это­му помогает и наличие на бадже (магнитная карточка для беспрепятственного передвижения по офисам компании) каждого сотрудника его цветной фотографии и имени. Эта, казалось бы, мелочь делает коммуникации персонифицированными, то есть более личностными, открытыми, убирая барьеры неизвестности и неопределенно­сти.

6. Чувство юмора, помогающее разрядить серьезную рабочую обстановку.

7. Инновационность в выборе новых коммуникационных решений диктуется бур­ным развитием технологий и необходимостью конкурировать за внимание занятых.

В расположенном в Москве совместном предприятии «Интурист - Радамер, гостиница и деловой центр» корпоративный кодекс составлен в виде Положения о персонале. Этот достаточно объемный документ содержит 33 страницы рекомендаций, объединенных в следующие раз­делы:

1. Ваша должностная обя­занность.

2. Главные стандарты обслуживания гостей и клиентов предприятия.

3. Взаимоотношение сотрудников и общение.

4. Принципы решения трудовых кон­фликтов.

5. Обучение и продвижение по службе.

6. Определение «звезд» месяца, года.

7. Предоставление социальных благ.

8. Профессиональный облик сотруд­ника.

9. Пользование служебным входом.

10. Служебные раздевалки.

11. Гардероб.

12. Деятельность стола находок.

13. Принципы пользования парковкой.

14. Курение.

15. Личные посетители и телефонные звонки.

16. Действия в чрезвычайных ситуаци­ях.

17. Правила поведения работников предприятия.

18. Рабочее время и время отдыха.

19. Правила внутреннего трудового рас­порядка.

Разумеется, данное Положение не является произведением «искусст­ва для искусства», основное внимание в нем уделяется пунктам, от кото­рых зависит эффективность профильной работы предприятия. Напри­мер, предлагается применять такие стандарты обслуживания, как:

- предвосхитить потребности,

- выразить признательность,

- превзойти ожидания,

- предложить другие варианты в любых ситуациях,

- убедиться, что посетитель остался доволен.

И если следование этим правилам поощряется, то отступление от них, напротив, является поводом для дисциплинарного взыскания и даже увольнения. Так, дисциплинарные санкции применяются в случаях:

- использования для входа и выхода из предприятия центрального входа и входа для клиентов бизнес-центра,

- курения или принятия пищи и напитков в неположенное время и в неразрешенном месте,

- несоблюдения правил личной гигиены и нарушения норм ношения униформы,

- пребывания на территории предприятия в нерабочее время,

- не проявления доброжелательности и внимания по отношению к гостям,

- приема личных посетителей,

- уклонения от периодического медицинского обследования.

Корпоративные кодексы могут содержать не только желательные и неприемлемые направления поведения, но и непосредственные поведенче­ские образцы. Например, в корпоративном кодексе Международного пресс-клуба присутствует раздел «Переговоры с заказчиками»:

При обращении заказчика в МПК следует запросить у него:

1. Краткую справку о деятельности организации заказчика, а также другую дос­тупную документацию.

2. Информацию о руководителях и других ключевых фигурах организации заказчика.

3. Сведения о сути проблемы, с которой заказчик обратился в МПК.

4. Письменно изложенный заказ с четкой формулировкой проблемы, которую за­казчик стремится решить с помощью МПК.

5. Проект договора между МПК и заказчиком. МПК может представить свой ти­повой договор о сотрудничестве, предусматривающий внесение изменений по жела­нию заказчика. Договор фиксирует цену и предусматривает предоплату.

6. Примерный бюджет акции.

Примечание

Не ведите заочных переговоров по телефону и настаивайте на «очной ставке» с за­казчиком. По телефону заказчику может быть сообщен адрес странички МПК в Интернете. Остальные документы, включая стоимость услуг, представляются только при очной встрече.

Исключения могут быть сделаны для партнеров МПК, а также для заказчиков, с которыми МПК ранее работал.

После первичных контактов с заказчиком доложите о них своему непосредствен­ному руководителю или в его отсутствие генеральному директору (исполняющему обязанности генерального директора) МПК. После этого принимается решение о том, кто и в какой форме будет продолжать переговоры с заказчиком.

Принципы и система корпоративных отношений не являются догмой и должны время от времени подвергаться корректировке и дополняться новыми формами, которые производятся на основе периодической оценки эффективности существующих коммуникаций.

Так, однажды на американском предприятии Rhone-Poulenc Ag Comany, произво­дящем средства для химической защиты растений, обострилась проблема взаимопо­нимания между работодателем и служащими. Произошло это в тот период, когда компания в 1987 году была куплена иностранной фирмой и превратилась в представительство самой большой химической компании Франции Rhone-Poulenc S.A., приступившей к работе на американском рынке. Слияние американской и французской традиций управления сформировало новую корпоративную культуру и потребовало от многих сотрудников более четкого понимания политики и перспектив развития компании.

В этих целях ПР-консультанты выработали рекомендации по внедрению новых каналов информации, объединенные в блок мероприятий «Коммуникация-2000». В него, в частности, входили следующие пункты:

- выпуск и последующая рассылка по домам сотрудников многотиражной газеты AgXJommunique,

- выпуск журнала AgVisory для менеджеров компании,

- программа Франция и французы, имеющая целью познакомить сотрудников с французской культурой;

- программа Обед с директором и др.

Остановимся на последней программе подробнее. Суть ее заключалась в том, что в центральном отделении Rhone-Poulenc Ag Company один из членов совета директоров раз в месяц приглашал сотрудников на обед, в течение которого следова­ла неформальная беседа. Тему объявляли заранее, чтобы гости успели подготовить вопросы и предложения. На подобных встречах присутствовали не более 12 чело­век, так что все могли принять участие в беседе. Приглашались и научные сотруд­ники, и менеджеры среднего звена, и технический персонал. По окончании обеда каждый участник получал отчет о встрече, который он мог показать коллегам, что делало подобные мероприятия особенно ценными. Отчеты также публиковались в многотиражной газете.

Наряду с содержательной стороной корпоративного поведения суще­ствует и формальная сторона, например особенности внешнего облика. Так, характерным для банковских структур является выпуск документов с примерным названием «Единые требования к культуре внешнего вида сотрудников», где в категоричной форме описывается желательный для руководства внешний вид служащих банка.

Самые настойчивые рекомендации даются служащим фронт-офиса, т.е. лицам, непосредственно работающим с клиентами. Требования для мужчин: обязательный деловой костюм с четким силуэтом, светлая ру­башка, галстук, туфли и носки - темных тонов. Летом форма одежды может быть несколько облегченной. Например, сотрудникам бэк-офиса в летнее время разрешается нахождение на рабочем месте без пиджака. Однако ни при каких условиях не разрешается ношение одежды спор­тивного стиля, сарафанов, ярких вещей. В большинстве банков настаи­вают на четком соблюдении черно-белой гаммы.

Для женщин предпочтителен деловой костюм. В некоторых учрежде­ниях допускается ношение платья делового покроя. Особым гонениям подвергаются женские брюки - для банков этот тип одежды признан нежелательным.

Вряд ли стоит называть подобные требования экстравагантными: этот шаг укрепляет в сознании клиентов и сотрудников связь между имиджем банка и стереотипом организаций такого рода - солидность, строгость обстановки и исключительная формальность внутренних от­ношений.

Точно так же, несмотря на свою противоположность предыдущему примеру, приемлемы и логичны требования к одежде персонала пред­приятий компании «Макдоналдс» (спортивного типа брюки, юбки и блузки; фирменные кепки и т.д.). Просто здесь, причем вновь в полном соответствии с общей философией фирмы, решаются совсем другие задачи - продемонстрировать демократичность, непринужденность, создать атмосферу быстроты и свежести.