Характеристика качеств оказываемых услуг СТОА

Характеристика предприятия и материально технической базы.

Наименование предприятия «ИП Бабекин». Территориально сервис «ИП Бабекин» расположен по адресу 141307, Московская обл., Сергиев Посад-7, ул. Молодежная д. 2. Автосервис работает с 2004 года.

Специализация по выполняемой работе сервиса «ИП Бабекин»:

-шиномонтажные работы

-жестяно-сварочные работы

-малярные работы

-ремонт двигателей

-ремонт агрегатов трансмиссии

-ремонт ходовой части

-контрольно-диагностические работы

В производственные службы входят ремонтно-механические (сборочные,разборочные, крепежные, регулировочные, электротехнические и аккумуляторные работы) участки, кузовной цех, шиномонтажный участок.

Предприятие работает 261 дней в году в одну смену продолжительность работы 8 часов с 9.00 до 18.00.

Предприятие подключено к центральным источникам тепла, электроэнергии иводоснабжения.

Автомобили, прибывающие на станцию для проведения тех. обслуживания и ремонта поступают на участок приёмки для определения технического состояния, необходимого объёма и стоимости работ, затем проходят мойку и поступают в обслуживание и ремонт.

При приёмке автомобилей в техническое обслуживание и ремонт, а также при выдаче автомобилей СТО должна руководствоваться "Техническими требованиями на сдачу и выпуск из ТО и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам".

Если при приёмке в процессе диагностирования будут выявлены неисправности автомобилей, угрожающие безопасности движения, то они подлежат устранению станцией по согласованию с владельцами автомобилей.

В случае невозможности выполнения этих работ (по техническим причинам или при отказе владельца) проводиться отметка в заказ -наряде-"Автомобиль неисправен - эксплуатации не подлежит".

После приёмки автомобиль направляется на соответствующий производственный участок. При этом, работы текущего ремонта предшествуют работам технического обслуживания. В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться работы согласно наряд –

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ДП ТМ 190604 000 ПЗ

заказу, автомобиль поступает в зону ожидания, а оттуда по мере освобождения постовнатотилииной производственный участок. После завершения работ автомобиль поступает на участок выдачи.

Перед выдачей владельцу автомобиль должен быть принят техническим контролем. В случае некачественного выполнения технического обслуживания и ремонта владелец может предъявить станции рекламацию. Срок гарантии на работы ТО и ТР определены:

по ТО- 10 дней;

по ТР - 30 дней;

по окраске кузова- 6 месяцев.

Выявленные неисправности устраняются станцией по согласованию с владельцем автомобиля. Для сокращения простоя ремонт может осуществляться обезличенным методом путём замены неисправных агрегатов и узлов на исправные.

Определение технического состояния автомобиля, его агрегатов и узлов, выявление скрытых неисправностей, а также контроль качества выполняемых работ, осуществляется с помощью средств диагностирования. Диагностирование выполняется по заявке владельца автомобиля, либо в соответствии с технологией работ и выполняется на специальных участках диагностирования. Результаты диагностирования фиксируются в "Карте контрольно-диагностического осмотра автомобиля", которая выдаётся владельцу автомобиля.

При оформлении заказа на тех. обслуживание по требованию владельца автомобиля, СТО выполняет неполный объём работ.

В связи с тем, что поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованию и объёму работ ТО и ТР, организация станции обеспечивает выполнение любого их сочетания, т.е. обладает достаточной гибкостью технологического процесса ТО и ТР. На практике это удовлетворяется применением метода технического обслуживания и ремонта на универсальных постах.

 

Характеристика качеств оказываемых услуг СТОА.

Наиболее прогрессивной формой контроля, позволяющий не только фиксировать некачественное выполнение работ, но и комплексно оценивать, управлять и стимулировать качество оказываемых услуг на СТОА является комплексное система управления качеством услуг разработанная сотрудниками объединения «Рос автотехобслуживание», МАДИ и НИИАТ.

Комплексная система управления качеством услуг предназначена для совершенствования работ на предприятии и организаций автотехобслуживания с целью постоянного обеспечения соответствия качества услуг требованиям и потребностям владельцев транспортных средств и систематического повышения на этой основе эффективности производства.

Основным количественным показателем уровня качества работ по техническому обслуживанию и ремонту является удельный вес в виде коэффициента качества работ, выполненных в соответствии с требованиями

нормативно-технической документации им с данных с первого предъявления, в общем объеме выполненных за отчетный период работ.

Коэффициент качества определяется по формуле:

(1.1)

Где: Q₁ –Объем работ выполненных в соответствии с требованиями нормативно-технической документации и сданных с 1ого предъявления;

Q –Общийобъемработвыполненныхзаотчетныйпериод;

Объемы работ Q₁ и Q при расчете можно применять как в натуральном (количество автомобилей), так и в стоимостном измерении.

Коэффициент качества используют при оценке фактического уровня качества работ на СТОА в целом и по отдельным участкам, бригадам, исполнителям.

Дополнительным показателем оценки качества технического обслуживания и ремонта является потребительская оценка заказчиков в виде коэффициента одобрительных оценок заказчика, который определяется по формуле:

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ДП ТМ 190604 000 ПЗ

; (1.2)

Где: С₁, С₂, С₃–Количествооценоксоответственнохороших, удовлетворительныхинеудовлетворительных, данныхзаказчиками за отчетный период;

В период преддипломной практики мной был проведен анализ состояния дел по качеству работ на СТОА, полученные данные приведены в таблицах 1.1 и 1.2.

Таблица №1.1.

Ведомость качества технического обслуживания и ремонта.

 

Вид работ	Кол-во проконтролированных автомобилей
Всего	С 1ого предъявления	После доработки
Шиномонтажные работы	21	19	2
Жестяно-сварочныеработы	6	5	1
Малярные работы	8	6	2
Ремонт двигателей	8	7	1
Ремонтагрегатов-трансмиссии	12	10	2
Ремонт ходовой части	15	12	3
Контрольно-диагностические работы	24	19	5

 

Определяем коэффициент качества работ, выполняемых на СТОА.

Шиномонтажные работы.

Жестяно-сварочные работы.

Малярные работы.

Ремонт двигателей.

Ремонт агрегатов –трансмиссии.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ДП ТМ 190604 000 ПЗ

Ремонт ходовой части.

Контрольно–диагностическиеработы.

Таблица №1.2.

Оценка заказчика качества работы и обслуживания на СТОА.

Участок	Кол-во оценок
Хороших	Удовлетворительных	Неудовлетворительных
Шиномонтажные работы	12	7	2
Жестяно-сварочные работы	3	2	1
Малярные работы	4	2	2

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ДП ТМ 190604 000 ПЗ

Продолжение таблицы № 1.2

 

Ремонт двигателей	5	2	1
Ремонт агрегатов-трансмисии	7	3	2
Ремонт ходовой части	8	4	3
Контрольно- диагностические работы	11	8	5

Определяем коэффициента одобрительных оценок заказчика для работ, выполняемых на СТОА.

Шиномонтажные работы.

Жестяно-сварочные работы.

Малярные работы.

Ремонт двигателей.

Ремонт агрегатов - трансмиссии.

Ремонт ходовой части.

Контрольно-диагностические работы

 

1.3. Технико-экономическое обоснование проекта.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ДП ТМ 190604 000 ПЗ

 

Детальный анализ недостатков СТОА ИП Бабекин показал, что коэффициенты полученные при расчетах, не высокие. Из показателей качества видно, что данный автосервис является конструктивно не конкурентно способным и технологически запущенным.

Это связано с малоквалифицированными кадрами и отсутствием технологических карт. Все это приводит кпотери прибыли и что особенно важно, потери клиентов. А так же влияет на безопасность движения обслуживаемых автомобилей.

Следует организовать четкое выполнение работ в соответствие с технологическими картами. Автосервис должен иметь все необходимое техническое оборудование и приспособления для качественного проведения ремонтно-профилактических работ. Регулярно проводить переподготовку рабочего персонала на курсах повышения квалификации. Необходимо разрабатывать технологические карты на проведение более сложных ремонтно-профилактических работ.

Серьезным недостатком шиномонтажного участка СТОА ИП Бабекин, я считаю, устаревшее и достаточно изношенное оборудование, поэтому предлагается оснастить проектируемый участок современным и недорогим оборудованием, полуавтоматическим шиномонтажным стендом MONTY 3300 , который обладает более широкими возможностями и меньшим временем на операции демонтажа-монтажа шин размером от 10 до 24 дюймов.

В последние годы в Сергиево-Посадском районе возникло много СТОА, оборудованных новейшей аппаратурой для диагностики и технического обслуживания автомобилей. Чтобы сохранить конкурентоспособность на современном рынке труда необходимо заботится об обновлении материально-технической базы и технической документации. Это позволит повысить коэффициент одобрительных оценок заказчика, коэффициент качества выполняемых услуг, а в конечном итоге предоставить потребителю качественные услуги по наиболее приемлемым для них ценам.

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

ДП ТМ 190604 000 ПЗ

Разраб.

Пров.

Н. контр.

Утв.

Расчетно-технологическая часть

Лит.

Листов

МОПК

2. Расчетно-технологическая часть.

Исходные данные.

 

По отчетным данным предприятия ИП ''Бабекин'' за 2013 год и принятому бизнес плану на 2014 год количество выполняемых работ, которые будут проводиться в 2014 году, приведены, в таблице № 2.1

Таблица № 2.1

План работы на 2014 год.

Наименование работ	Количество работ
Шиномонтажные работы	980
Жестяно-сварочные работы	95
Малярные работы	95
Ремонт двигателей	175
Ремонт агрегатов-трансмиссии	250
Ремонт ходовой части	210
Контрольно-диагностические работы	1550