Какие выгоды получит ваше предприятие от сертификата ISO 9000?

Планирование повышения качества продукции на предприятии

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции на предприятии обычно выделяют:

внутрифирменное планирование качества продукции;

планирование внедрения системы управления качеством на предприятии;

планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;

планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;

планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

улучшение экономического положения предприятия;

расширение или завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителя

определенных отраслей или регионов;

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

улучшение важнейших показателей качества продукции;

снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Вопрос 20)Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.^[1]. Она является частью системы менеджмента организации.

Качество - емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: - философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Основа организации

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы — через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.

5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Цель

Цикл PDCA

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи

• Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);
• создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Принципы

Основная статья: Принципы системы менеджмента качества

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества.

История развития

СМК активно развивались в XX веке:

• от качества в производстве;
• качество при проектировании;
• комплексное управление качеством

Тактика

1. Предупреждение причин дефектов.

2. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.

3. Активное стратегическое управление.

4. Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий.

5. Использование научных подходов в решении задач.

6. Регулярная самооценка.

Методические средства

1. Средства для сбора данных.

2. Средства предоставления данных.

3. Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.

4. Теория общего менеджмента.

5. Теория мотиваций и межличностных отношений.

6. Экономические расчеты.

7. Системный анализ производства, например Бережливое производство.

8. Управление с помощью планирования.

Составляющие

Основные составляющие систем менеджмента качества^[2]:

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.

2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних). (см. 1.).

3. Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении '''процессов''' и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей (см. 2).

4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)(см. 2. — 3.).

5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества (см. 1. — 3.).

6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК (см. 3).

7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК (см. 1. — 2.).

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

• ISO/TS 16949 — поставщики автомобильных компонентов.
• ISO 13485 — производители медицинской техники.
• AS 9100 — поставщики аэрокосмических компонентов.
• ISO 29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
• TL 9100 — предприятия телекоммуникационной отрасли.
• IRIS — цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
• ISO 22000 — цепь поставок пищевой продукции.
• ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).
• IWA 1 - учреждения здравоохранения.
• IWA 2 — учреждения образования.
• IWA 4 — органы местного самоуправления.

Вопрос 21)

Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась.

Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.

Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Стандарты ISO 9000 разработаны Международной организации по стандартизации (International Standard Organization - ISO) и образуют основу нового подхода к вопросам качества. Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.

Требования стандартов относятся к:

• Наличию стандартного языка документирования процессов управления качеством.
• Наличию системы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управления качеством применяются корректно на всем предприятии.
• Наличию подтверждения - аудита, сертификации - от третьей стороны.

Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством и выполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.

Согласно практике международной и национальной стандартизации стандарты ISO 9000 вводятся в практику национальной стандартизации методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В России эти стандарты введены как серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 - 96.

Основное содержание Международных стандартов качества ISO 9000

Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 "Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие "степень подтверждения", определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям. В стандарте ISO 9004 "Система качества. Элементы системы управления качеством. Руководящие положения" рассматриваются 20 элементов системы управления качеством на предприятии и их применение. На основе рекомендаций этого стандарта руководитель предприятия может выбрать соответствующие элементы управления, отвечающие специфике организации. Используя рекомендации стандарта при проектировании системы управления качеством можно сократить затраты и одновременно, за счет применения уже апробированного опыта, повысить экономический эффект от проектируемой системы.

Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы. Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции.

Первая модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции - от проектирования до обслуживания. Область организационного применения - договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно-конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.

Вторая модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.

Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции". Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов.

Получение сертификата ISO 9000: "Как получить?", "А надо ли получать?"
или
Что дает сертификация

Процедура получения сертификата ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ISO 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению. Однако, в ряде случаев, по мнению одного зарубежного эксперта, "отсутствие сертификата означает, что вы вне игры". Что же это за игра? Кому и в каких случаях необходим сертификат ISO 9000?

Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:

• работающим на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;
• работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным;
• совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим cистему тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM) .

В некоторых странах предприятия должны иметь сертификат ISO 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов.

В интернете на одном из серверов, посвященных вопросам внедрения стандартов ISO 9000, опубликован любопытный список вопросов, позволяющий оценить

Какие выгоды получит ваше предприятие от сертификата ISO 9000?

Эти вопросы следующие:

Получит ли ваше предприятие выгоды от международной деятельности?

• Работает ли ваше предприятие или предприятия, для которых вы являетесь поставщиком, на международных рынках?
• Получаете ли вы и другие предприятия вашей отрасли существенную (основную) часть вашего дохода от международного бизнеса?
• Рассматриваете ли вы работу на международных рынках как перспективу для роста вашего предприятия?

Будут ли у вас новые клиенты, которые потребуют от вас наличия сертификата?

• Запрашивают ли ваши клиенты у вас сертификат ISO 9000?
• Есть ли у вас потенциальные клиенты, которые будут покупать вашу продукцию при наличии сертификата ISO 9000?
• Работаете ли вы с правительственными организациями (в разных странах), требующими сертификат ISO 9000, или планируете работать в будущем?

Стремитесь ли вы к повышению качества своей продукции?

• Является ли качество всеобщим приоритетом во всех частях вашего предприятия?
• Основывается ли репутация вашего предприятия на качестве?
• Является ли качество одним из условий вашей успешной конкуренции?
• Собираетесь ли вы совершенствовать существующую систему управления качеством?
• И что самое важное, считаете ли вы, что система совершенствования качества необходима вам для обеспечения конкурентоспособности предприятия в будущем?

Если на несколько вопросов дается положительный ответ, то предприятие действительно может получить выгоды от сертификации ISO 9000. Итак, если на вопрос "А надо ли получать?" дается ответ: "Да", то наступает черед "Как это делается?". Поскольку стандарты ISO 9000 касаются двух классов задач - документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования.

Что необходимо документировать?

Требования, касающиеся контроля документооборота предприятия, полностью описаны в стандарте ISO 9000. Они охватывают все предприятие и предполагают наличие на предприятии иерархической структуры документооборота. Часто говорят о том, что в этой структуре три основных уровня, хотя нижний уровень может разделяться на более глубокие подуровни.

На первом уровне находится основополагающий для предприятия документ - "Руководство по качеству". В этом документе описывается философия и миссия предприятия. "Руководство по качеству" фактически представляет собой стратегический план создания системы управления качеством предприятия. Этот документ имеет сравнительно небольшой объем и затрагивает каждый элемент стандарта ISO. Например, если предприятие хочет получить сертификат ISO 9001, документ будет включать около 20 страниц - по одной странице на каждый элемент стандарта.

На втором уровне находятся методологические инструкции, включающие положения об отделах, департаментах, дивизионах и описания технологии работы каждого подразделения - какие действия и когда в нем выполняются, кто отвечает за их выполнение и т.д. Примерами документов второго уровня могут быть методические указания по разработке новых товаров и программы подготовки и переподготовки кадров.

На третьем уровне находятся рабочие и контрольные инструменты - документы, описывающие, как именно выполняются описанные в документах более высоких уровней задачи. К таким документам относятся, например, должностные инструкции или инструкции по сборке.

Документы этих трех уровней называют документами качества (quality documents).

Существует еще один уровень документов - нормативная документация и техническая литература, записи, подтверждающие качество (quality records), который иногда называют четвертым уровнем документов. Эти документы содержат нормативы действий и реальные результаты действий. К таким документам могут относиться, например, результаты тестовых испытаний.

Все документы должны иметь стандартизованный вид, обеспечивать возможность отслеживания изменений и авторства этих изменений, позволять находить связанную с ними информацию. Эти требования относятся как к бумажным, так и к электронным документам. Столь пристальное внимание к документам обусловлено тем фактом, что именно в документах содержится основная информация о деятельности предприятия. По оценкам консалтинговой фирмы Gartner Group, около 75% деловой информации существует в виде документов.

Очевидно, что даже простое описание существующей на предприятии системы управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000, представляет собой объемную задачу. Если же такую систему предстоит создавать или дорабатывать, то задача усложняется многократно. В сущности, речь идет о перестройке предприятия с созданием новых (или серьезной реорганизацией существующих) структурных подразделений и видов деятельности. К ним могут относиться: службы контроля качества и подготовки персонала, разработка стратегии и политики предприятия в области качества, создание или реорганизация службы маркетинга, изменение учетной политики с целью контроля затрат на обеспечение качества, прослеживаемость и идентификация продукции, применение инструментов отслеживания качества на всех участках деятельности и т.д.

Стандарты ISO 9000 не требуют, чтобы система управления документооборотом была обязательно электронной. Вполне возможно, что предприятие с хорошо отлаженным бумажным документооборотом сможет получить сертификат, однако, очевидно, что это потребует от него гораздо больше усилий.

По данным американской компании Cayman Systems, "ни одно предприятие никогда не смогло получить сертификат ISO 9000 самостоятельно. Предприятия, получившие сертификаты ISO 9000, работали в тесном взаимодействии со своими поставщиками, консультантами, организациями, производящими сертификацию, а также со специалистами по управлению документооборотом".

Похоже, в этом высказывании ключевым является слово "документооборот". По сообщениям зарубежных источников, 70% предприятий, получающих отказ в сертификации, получают его именно из-за недостаточного документирования своей деятельности. На многих предприятиях бытует мнение, что если сотрудники знают, что надо делать, то не имеет смысла плодить лишние бумаги, и, тем более, создавать трудоемкие системы поддержки документации в актуальном состоянии с отслеживанием всех изменений. При таком подходе задача получения сертификата ISO 9000 представляется для них практически неразрешимой.

Типичные проблемы, связанные с документооборотом

1. Проблемы с контролем документации.

o Устаревшие версии инструкций и другой важной рабочей документации.

o Пробелы в технологической документации.

o Неточная или разрозненная документация на рабочих местах, на которых она непосредственно используется.

2. Проблемы с поддержанием документации в актуальном состоянии.

o Недостаточное "отслеживание" статуса документов.

o Сделанные в документах изменения не всегда входят в новые версии.

3. Проблемы с контрактной документацией.

o На многих предприятиях отсутствует формальные документированные правила, как нужно готовить коммерческие предложения или тендерную документацию.

Документирование - это центральный стержень стандартов ISO 9000. И оно же является внешней стороной стандартизации, иногда создающей обманчивое впечатление простоты получения сертификата. Документирование - это только вершина айсберга. Корректно выполняемое документирование неизбежно вскрывает проблемы предприятия, иногда столь глубокие, что требуется действительно тотальная перестройка деятельности предприятия. Однако, при правильном выполнении эта перестройка может принести поразительные результаты.