Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами

Природа и функции конфликта

Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus — столк­новение) — противоречие, возникающее между людьми или коллек­тивами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще — стороны независимы друг от друга.

Конфликты выполняют следующие основные полезные для тур- предприятия функции:

· позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополу­чия и процветания фирмы;

· дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

· разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туропе­ратору, на что способны его бывшие партнеры;

· заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повыше­нию профессионализма их работы;

· конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и дей­ственным средством повышения интереса населения к туропера­тору или продаваемому им курорту.

 

Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подав­лению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшаю­щему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что мно­гие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволя­ют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облег­чает управление и способствует повышению его эффективности.

В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конф­ликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. За­дача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.

Однако отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят раз­рушительный (деструктивный) характер. Конфликт может быть полезным для членов тру­дового коллектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между члена­ми коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может при­вести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нуж­но управлять конфликтами, а для этого — изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.

 

Типология конфликтов

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интере­сует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку — основанию класси­фикации. Такими основаниеми могут быть:

· состав участников конфликта;

· его содержание;

· его длительность;

· его причины;

· степень его интенсивности, остроты или силы;

· формы его протекания;

· способы его решения и пр.

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации.

Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разде­лить следующим образом:

 

 

***

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутри­фирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутри­фирменного конфликта является то, что конфликтующими сторона­ми выступают работники одной и той же организации.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основ­ных типа:

· внутриличностные;

· межличностные;

· конфликт «личность — группа»;

· межгрупповые конфликты между большими социальными груп­пами (социальные, политические, межкультурные и пр.).

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты дру­гого типа (например, внутриличностные — в межличностные, межлич­ностные — в групповые).

Причины, порождающие внутрифирменные конфликты, можно сгруппировать следующим образом:

 

 

Внутриличностный конфликт — это противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на преодоление конкретной проблемы. Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполни­тель постоянно находился в офисе туристской фирмы и работал с кли­ентами на месте. В другое время уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не зани­мается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями и ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а на­чальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производствен­ной необходимостью нужно в субботу работать.

 

Выделяют следующие основные структуры внутреннего мира лич­ности, вступающие в конфликт (А. Шипилов).

Мотивы, отражающие стремления личности различного уровня (потребности, интересы, желания, влечения и т. п.). Они могут быть выражены понятием «Я хочу».

Ценности, воплощающие в себе общественные нормы и выступаю­щие благодаря этому как эталоны должного. Они обозначаются как «надо» («Я должен»).

Самооценка, определяемая как самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей. Выражается как «могу» или «не могу» («Я есть»).

В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяют шесть основных видов внутриличностного конфликта.

1. Мотивационный конфликт. Выделяют конфликт между бессоз­нательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и к безопасности или столкновение различных мотивов. Конф­ликт между «хочу» и «хочу».

2. Нравственный конфликт. Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями. Иногда рассматривается как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему. Конфликт между «хочу» и «надо».

3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноцен­ности. Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» (референтная груп­па) и невозможностью это реализовать. Конфликт может родиться не только тогда, когда действительность блокирует реализацию желания, но и в результате физической невозможности человека его осуществить. Это конфликты, возникающие из-за неудовлет­воренности своей внешностью, физическими данными и способ­ностями, конфликт между «хочу» и «могу».

4. Ролевой конфликт выражается в переживаниях, связанных с не­возможностью одновременно реализовать несколько ролей (меж­ролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с различ­ным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт). К этому виду относятся внутриличностные конфликты между двумя цен - ностями, стратегиями или смыслами жизни. Конфликт между «надо» и «надо».

5. Адаптационный конфликт возникает на основе_нарушения рав­новесия между субъектом и окружающей средой, а также в узком смысле — при нарушении процесса социальной или професси­ональной адаптации. Это конфликт между требованиями дей­ствительности и возможностями человека: профессиональны­ми, физическими, психологическими. Конфликт между «надо» и «могу».

6. Конфликт неадекватной самооценки. Среди конфликтов неадек­ватной самооценки выделяют конфликты между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возмож­ности, между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека, а также между стремлением повысить притязания, чтобы добиться максимального успеха, и понизи­ть притязания, чтобы избежать неудачи. Конфликт между «мо­гу» и «могу».

Общепризнано, что внутриличностные конфликты не могут воз­никать без влияния на личность окружающей среды, в том числе социальной. «Чистых», возникающих только по причине внутренних действий, внутриличностных конфликтов нет. Их можно разделить на две группы исходя из природы противоречий, лежащих в основе конфликта:

· возникающие как результат перехода объективных противоречий, внешних по отношению к человеку, во внутренний мир (мораль­ные конфликты, адаптационные и др.);

· возникающие из противоречий внутреннего мира личности (мотивационные конфликты, конфликт неадекватной самооценки), ко­торые отражают отношение личности к окружающей среде.

·

Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образо­ванием и действием механизмов психологической зашиты. Психоло­гическая защита — нормальный, повседневно работающий механизм психики. Развиваясь как средство социально-психологической адап­тации, механизмы психологической защиты предназначены для конт­роля эмоций в тех случаях, когда опыт сигнализирует человеку о нега­тивных последствиях их переживания и выражения.

 

Межличностный конфликт — противоборство двух человек на осно­ве столкновения противоположно направленных мотивов. Считается, что на 75-80 % межличностные конфликты порождаются столкнове­нием материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или мо­ральных ценностей.

Существуют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

1. Избегание, уклонение. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не ус­тупая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступле­ния в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бес­полезным, старается не попадать в ситуации, которые прово­цируют конфликт.

2. Принуждение. Действия менеджера направлены на то, чтобы на­стоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, приме­нения власти, принуждения. Такой руководитель заставит при­нять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание. Действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удов­летворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учиты­вать его интересы.

4. Компромисс, сотрудничество. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе откры­того обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой сторо­ны, в процессе переговоров ищет промежуточные средние реше­ния, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего осо­бенно не теряет, но и не приобретает.

5. Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы по­нять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не стара­ется добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вари­ант решения конфликтной ситуации.

 

Существуют и другие способы разрешения межличностных кон­фликтов.

1. Координация —согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Если со­гласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими за­тратами и усилиями.

2. Интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта осно­вывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элемен­ты и приемлемо для обеих сторон. В этом случае для разрешения конфликта требуется много времени и менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем.

3. Конфронтация как путь решения конфликта предполагает выне­сение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки.

 

Групповой конфликт представляет собой противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов.

Исходя из этого можно выделить два основных типа групповых конф­ликтов: конфликт «личность — группа» и конфликт «группа — группа».

 

1. Конфликт «личность — группа».

Конфликты между личностью и группой возникают в среде группо­вых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, ко­торые следует учитывать в управлении этими конфликтами.

Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъек­том в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой — группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта, которые непосредственно связаны с положением индивида в группе, характеризущимся такими понятиями, как «позиция», «ста­тус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

 

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководитель-коллектив	Новый руководитель, назначенный со стороны (в коллективе был свой достойный претендент на эту должность). Стиль управления. Низкая компетентность руководителя. Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров
Рядовой член коллектива - коллектив	Конфликтная личность. Нарушение групповых норм. Неадекватность внутренней установки статусу
Лидер - группа (микрогруппа)	Низкая профессиональная подготовка. Применение компромата против лидера. Превышение полномочий лидерства. Изменение группового сознания

 

Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

· с нарушением ролевых ожиданий;

· с неадекватностью внутренней установки статусу личности (осо­бенно конфликтность личности с группой наблюдается при за­вышении у нее внутренней установки);

· с нарушением групповых норм.

Позиция — официальное, определяемое должностью положение лич­ности в группе.

Статус — реальное положение личности в системе внутригруппо- вых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высо­ким, средним и низким.

Внутренняя установка — субъективное восприятие личностью сво­его статуса в группе.

Роль — нормативно заданный или коллективно одобряемый обра­зец поведения личности в группе.

Групповые нормы — общие правила поведения, которых придержи­ваются все члены группы.

 

Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение груп­повых санкций; существенное ограничение или полное прекращение не­формального общения членов группы с конфликтующим; резкая крити­ка в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

 

2. Межгрупповые конфликты.

 

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководство организации — персонал	Неудовлетворительные коммуникации. Нарушение правовых норм. Невыносимые условия труда. Низкая заработная плата и т. п.
Администрация — профсоюзы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации. Неудовлетворительные условия труда. Низкая заработная плата и т. п.
Конфликт между подразделе­ниями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым задачам. Распределение ресурсов. Неудовлетворительные коммуникации. Структурная перестройка
Конфликт между органи­зациями	Нарушение договорных обязательств. Борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.
Конфликт между микрогруп­пами внутри коллектива	Противоположность интересов, ценностей, целей. Амбиции лидеров

 

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами вы­ступают группы (малые, средние или микро-группы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей).

Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям.

1. Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтую­щих групп воспринимают друг друга по схеме «мы — они».

2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мне­ниях своя группа оценивается выше, а достоинства противобор­ствующей группы занижаются.

3. Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняются внутренними причинами, а соответственно — внешними обстоятельствами.

***

Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфлик­ты между туроператором и его деловыми партнерами(поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаше всего выступают:

· денежные взаимоотношения (экономическая природа конфлик­тов);

· недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникно­вению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за не­качественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля);

· недопонимание между сторонами (работник туристского агент­ства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появле­нию конфликта), которое чаще всего возникает в силу некаче­ственных систем коммуникации между фирмами;

· недобросовестность или непрофессионализм сторон.

 

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоот­ношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

· по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фир­мами (как партнерами, так и агентствами);

· текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педан­тичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

· постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения.

***

Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами

В работе тур предприятия наибольшее значение приобретают конф­ликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

· наличие конфликтов всегда подрывает положительную репута­цию и имидж туристского оператора на рынке;

· конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пре­делы родного города или даже страны с посвящением в подробно­сти конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим операто­ром и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви­детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков — партнеров туроператора;

· информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обя­зательно воспользуются ею как очередным собственным конку­рентным преимуществом.

 

По времени возникновения конфликты с путешествующими мож­но условно разделить на конфликты, возникающие:

· до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэро­порту);

· во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

· во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в со­став турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т. д.).

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие основные: