Характеристика восприятия человека в профессиональном общении

Важнейшим условием эффективности профессионального общения является построение точного образа ситуации взаимодействия и, в первую очередь, образа партнера.

Практика показывает, что ошибки в восприятии закономерно влекут за собой ошибки в выборе языка и стиля общения, порождают сбои во взаимодействии, ставят под срыв цели и задачи.

Каждый из нас в повседневной жизни, общаясь с другими людьми, интуитивно ориентируется в их поведении, поскольку каждый (в разной степени эффективности) умеет «считывать» информацию о партнере по общению. Перцепция означает восприятие внешних признаков другого человека, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

При этом мы мысленно формируем некий образ, модель партнера по общению; причем фактически процесс общения происходит не столько с тем человеком, которого мы видим перед собой, сколько с той моделью, которую мы нарисовали. Скажем, в первом примере образ партнера по общению настолько привлекателен и отвечает стремлениям молодого человека, что он психологически готов к общению. Во втором случае, мы нарисовали определенную модель нежелательного партнера, и совершенно не расположены к общению с данным человеком в данных условиях.

Следовательно, представление о партнере по общению в большой степени зависит от индивидуального опыта воспринимающего и от его понимания ситуации. Параллельно происходит оценка и собственных позиций в общении.

Человек в процессе общения предстает перед партнером как сложная система доступных для восприятия сигналов, отражающих его внутренний мир (ценностные ориентации, социальные установки, настроения, самочувствие, намерения, интересы, степень искренности), социальное положение (социальная, этническая, конфессиональная принадлежность, профессия, уровень образования, социальный статус в группе), физическое состояние (соматическое здоровье, уровень физического развития), особенности поведения (привычки, навыки, стереотипы, модели), и др. В качестве таких сигналов выступают внешний вид человека, его мимика, жесты, позы, пространственное размещение относительно других людей, слова, действия, и др.

Однако для человека, не обладающего навыками целенаправленного восприятия партнера по общению, все эти сигналы чаще всего ничего не значат. Поэтому деловые люди должны стремиться постоянно совершенствовать свои перцептивные возможности. Это достигается путем изучения соответствующей литературы, просмотра кинофильмов, наблюдения за людьми, а также участием в специальных психологических тренингах.

Восприятие человеком человека осуществляется посредством специальных психологических процессов и действий, составляющих психологические механизмы социальной перцепции (В.С. Агеев, Г.М. Андреева, Л.А. Петровская).

К числу основных социально-перцептивных механизмов относят: социально-психологическую идентификацию, социально - психологическую рефлексию, эмпатию, децентрацию, каузальную атрибуцию, стереотипизацию, физиогномическую редукцию, аттракцию, ингрупповой фаворитизм и др.

Знание этих механизмов позволяет деловому человеку четко представить, что делают люди для того, чтобы понять и правильно оценить помыслы и поступки других людей.

Среди механизмов познания других людей важное место занимает социально-психологическая идентификация, представляющая собой мысленное вхождение в поле сознания и жизненную ситуацию другого человека, оценка событий и фактов, целей и процесса общения с его точки зрения.

Иными словами, для того, чтобы понять причины тех или иных поступков делового партнера, оценить их нравственное содержание, спрогнозировать последующие действия, необходимо мысленно поставить себя на его место, войти в его жизненные обстоятельства, усвоить его личностные смыслы.

Важно научиться сознательно задействовать данный механизм при любых обстоятельствах: при оценке причин опоздания партнера на встречу, при анализе его чрезмерной деловой активности или самоизоляции от контактов, при изменении деловых планов и замыслов и т.п. Это во многих случаях позволит избежать ошибочных и чрезмерно жестоких, безапелляционных оценок другого, сохранить деловые отношения, не уронить своего достоинства.

Не менее важным социально-перцептивным механизмом является социально-психологическая рефлексия, состоящая в осознании человеком того, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими людьми, выяснение того, как другие люди знают и понимают его личностные особенности.

Социально-психологическая рефлексия – сложный и многоплановый процесс удвоенного зеркального взаимоотражения, воспроизведения участниками общения особенностей друг друга. Сам факт выделения целей, интересов и т.п. участников общения предполагает владение искусством рефлексии. «Рефлексия в социальной психологии выступает в форме осознания действующим субъектом - лицом или общностью - того, как они в действительности воспринимаются и оцениваются другими индивидами или общностями»[28].

Рефлексия представляет собой сложное психологическое явление и в развернутом виде выглядит так: «Я думаю, что ты думаешь (обо мне, о теме разговора, о своих планах и пр.). Искусство рефлексии обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник, управление его пониманием, возможность прогнозировать развитие общения и направлять его в нужном направлении.

В нем проявляются, по крайней мере, шесть позиций, характеризующих взаимное отображение партнеров по общению: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видится другому; партнер, каков он в действительности; партнер, каким он видится себе; партнер, каким он видится субъекту.

Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание) - «постижение эмоционального состояния, проникновение - вчуствование в переживания другого».

Эмпатическая способность людей вырастает с ростом жизненного опыта; легче реализуется в случае сходства поведенческих и эмоциональных реакций субъектов. Т. Шибутани определяет эмпатию как «способность проникать в психику другого человека и принимать его чувства в расчет»[29]. В обыденном общении эмпатия является основным способом понимания эмоциональных состояний и переживаний собеседников. Эмпатия более развита у женщин, чем у мужчин, и проявляется в чуткости к эффекту своего психологического воздействия.

Можно использовать эмпатию как поведенческую технологию. Это искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему. В этом случае облегчается процесс взаимопонимания. Умение слушать - одна из предпосылок доверительного общения.

Хорошо развитые эмпатийные способности позволяют предугадывать эмоциональные реакции партнеров по общению в конкретных ситуациях.

При восприятии и познании людьми друг друга часто приходится сталкиваться со сложившимися стереотипами. Стереотипизация (от греч. stereos - твердый и typos - отпечаток) - восприятие, классификация и оценка социальных объектов на основе определенных представлений. С психологической точки зрения представляет собой процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности без достаточного осознания возможных различий между ними.

Как правило, стереотип возникает на основе прошлого опыта, в результате стремления строить выводы не базе ограничений информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-либо профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей той профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к следующим последствиям. С одной стороны, она в определенной степени упрощает и сокращает процесс познания другого человека, хотя и не способствует точности построения образа другого. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого опыта, имевшего негативный характер, то всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.

Социально-перцептивный механизм децентрации выступает психологическим средством, позволяющим человеку принимать точку зрения другого, отойти от собственной эгоцентрической позиции. Достаточный уровень сформированности этого механизма дает возможность человеку понять и признать, что вокруг него живут люди, со своими интересами, желаниями, целями, картинами мира, точками зрения по тем или иным вопросам, и что эти побуждения и точки зрения тоже могут быть верными.

Каузальная атрибуция – формирующаяся в процессе жизни привычка приписывать ответственность за успешные и неуспешные события себе или другим людям, в зависимости от позиции участника событий или наблюдателя (рис.9).

	Внутренняя			Личностная
			Стимульная
	Внешняя
		Обстоятельственная

Рис.9. Виды каузальной атрибуции

Нехватка информации, непонимание подлинных мотивов поведения других людей компенсируется приписыванием, придумыванием, прикладыванием своего прошлого опыта к его интерпретации.

Каждый человек стремится жить в понятном ему мире. Поэтому он старается объяснить себе самому причины значимых для него явлений и событий, в том числе причины успехов, достижений, просчетов и неудач, как собственных, так и других людей. При этом имеет место своеобразная асимметрия при приписывании причинности своих и чужих достижений.

Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину произошедшего конкретному человеку, но не себе.

Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции.

Третьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмете.

Помимо этого, мы сталкиваемся с внутренней и внешней атрибуцией. Например: успех на экзамене однокурсника мы можем приписать его высоким умственным способностям, старательности, усидчивости, упорству и т.п. (внутренняя атрибуция), а можем приписать факту, что билет достался легкий или что во время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой (внешняя атрибуция).

При изучении каузальной атрибуции психологи установили интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно приписывают себе, а неудачи — обстоятельствам. Оценка события будет различна в случаях, когда человек был участником или наблюдателем.

Исследования подтвердили, что ошибки атрибуции приводят к предубеждениям при объяснении поведения членов группы. Всегда оправдываются члены своей группы: «Он ответил отказом, потому что его вынудили обстоятельства». При объяснении тех же действий членов других групп люди говорят: «Он ответил отказом, потому что думает только о себе». Положительное поведение членов «чужой» (не своей) группы чаще всего не замечается или рассматривается как редкий, уникальный случай.

Примечательно, что знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее эффективной для налаживания взаимодействия. Поскольку здесь велика роль интуиции и фантазии, к явлению атрибуции также необходимо относиться с большой осторожностью.

Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать) представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство.

Физиогномическая редукция как механизм социального восприятия обусловливает сведение психологических оценок личности к внешне наблюдаемым особенностям его внешности и, прежде всего, лица. Так, людей с узким лбом, массивной челюстью и «острым» взглядом многие люди автоматически наделяют преступными наклонностями, низким интеллектом и др. Известный итальянский психиатр и криминалист Ч. Ломброзо, несколько абсолютизируя данный перцептивный механизм, предложил классификацию типов преступников, во многом базирующуюся на внешнем виде людей.

Ингрупповой фаворитизм (от лат. favor — благосклонность) — стремление каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы.

Может проявляться как во внешне наблюдаемом поведении в различных ситуациях социального взаимодействия, так и в процессах социального восприятия, например при формировании оценок, мнений и т. п., относящихся к членам собственной и другой группы. Он является наиболее распространенным, хотя и не единственным итогом межгрупповой дискриминации. Его степень выраженности может служить характеристикой межгруппового восприятия и межгруппового взаимодействия.

В отличие от некоторых мнений, постулирующих изначальность, универсальность и неизбежность ингруппового фаворитизма в любых условиях межгруппового взаимодействия, нам кажется, что скорее всего это явление не изначальное, а вторичное и зависимо от ряда деятельностных и социальных факторов.

Сотруднику органов внутренних дел необходимо иметь в виду, что рассмотренные психологические механизмы в известной степени затрудняют адекватное межличностное восприятие.

Кроме того, наряду с тем, что сотрудник органов внутренних дел, используя знание закономерностей перцепции в общении, может «считывать» информацию о партнере, он должен помнить, что и сам подвергается «съему» (портретированию) информации о себе со стороны граждан.

Профессиональное общение сотрудника органов внутренних дел зачастую носит конфликтный, агрессивный характер. Поэтому актуальной является задача самопознания и социально-психологического тренинга с целью развития перцептивных способностей и обеспечения собственной безопасности в процессе служебного общения.