Шаг 4. Введение Стандартов взаимодействия с клиентами

Дорожная карта внедрения пакета документов,

Обновляющих работу клиники

Шаг 1. Осуществляет руководство клиники.

Провести:

ü Либо полную замену существующих в клинике документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», если они значительно отличаются от приобретенных вариантов: Договор, ИДС, Анкета о здоровье, положение о гарантиях, сервисная карта.

ü Либо внести изменения в существующие в клинике документы, если они подлежат частичной коррекции.

Срок осуществления Шага 1 – месяц (замена и распечатка документов для последующего обсуждения на собрании коллектива - шаг 2).

Шаг 2. Осуществляет руководство клиники.

Провести общее собрание персонала передней линии(докторов, администраторов, ассистентов, гигиенистов, офис-менеджеров) для ознакомления:

А) с содержанием каждого документа, сопровождающего пациентов от «входа» до «выхода» (независимо от объема изменений);

Б) с содержанием каждой инструкции для персонала, где показано, что и когда надо сообщать пациентам(работа администратора и стоматолога с договором, предложение администратором и врачом ИДС, работа администратора и стоматолога с анкетой о здоровье пациента и анкетой «Будьте внимательны ко мне», работа персонала с Сервисной картой пациента).

В заключении собрания следует проголосовать за принятие всеми собравшимися обязательства руководствоваться в своей работе содержанием вводимых документов и инструкций по работе с ними.

Цели шагов 1 и 2.:

1)добиться того, чтобы все знали содержание каждого документа, поняли суть осуществленных обновлений, оценили конкурентные преимущества нововведений и работали с документами в стиле команды;

2) участники передней линии должны правильно отвечать на вопросы пациентов, касающиеся документов в целом и отдельных пунктов, которые имеются в них.

Внимание! Недопустимо, чтобы сотрудники не знали содержание документов, которые подписывают пациенты или с которыми они знакомятся.

Примечания.

1.На собрании коллектива лучше всего знакомиться с документами в процессе прочтения вслух каждого пункта каждого документа.

2.При обсуждении документов надо реагировать на предложения, замечания персонала и давать обоснования имеющимся в них положениям.

3.Любые добавления и исправления в приобретенных вами документах надо согласовать с их автором по электронной почте, чтобы избежать необдуманных отклонений от юридических требований или снижения профессиональной защиты докторов.

4. При распечатке документов надо сохранить структуру, абзацы, шрифт, чтобы не нарушить правила читабельности и понимания текстов, проявляя тем самым заботу о клиентах.

5.Образцы всех документов должны находиться в каждом кабинете.

6. Врачи и гигиенисты должны пользоваться ими в присутствии пациентов в необходимых случаях.

Внимание! Одним из критериев оценки эффективности работы сотрудников является неукоснительное следование инструкциям по работе с документами, сопровождающими пациентов от «входа» до «выхода»

Срок осуществления Шага 2 – в течение месяца после шага 1 (обновление документов).

Шаг 3. Введение в работу персонала

Обновленных Должностных обязанностей.

1.Директор клиники распечатывает для персонала Пакет «Должностные обязанности».

В реестре «Ознакомление с должностными обязанностями» сотрудники расписываются, что свидетельствует об их согласии исполнять соответствующие предписания.

Срок осуществления Шага 3 – проводится примерно месяц спустя после шага 2 (обсуждение и принятие Документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода»).

4. Директор клиники издает приказ о введении с конкретной даты обновленных Должностных обязанностей с указанием поощрений за их исполнение и наказаний за их нарушение.

Внимание! Одним из критериев оценки эффективности работы сотрудника является неукоснительное соблюдение им должностных обязанностей.

Примечания.

1.Строгое выполнение сотрудниками Должностных обязанностей способствует тому, что коллектив работает как единая команда, для пациентов это осязаемое свидетельство конкурентного преимущества клиники.

2.Контроль за выполнением сотрудниками Должностных обязанностей возлагается на директора клиники и руководителей подразделений: врачей контролирует главный врач, ассистентов – старшая сестра, администраторов – старший администратор.

3.Предварительно Директор вместе с главным врачом:

А) составляют перечень пунктов-обязанностей и проставляют балльные оценки за их выполнение (например, по 5-ти балльной системе), что послужит основанием для поощрения работника за определенный период времени (например, квартал);

Б) определяют размер денежного наказания по итогам месяца за каждое нарушение обязанностей (с учетом их тяжести и значимости в работе клиники).

Шаг 4. Введение Стандартов взаимодействия с клиентами.

1.Директор клиники распечатывает для персонала Пакет «Стандарты взаимодействия с клиентами».