Инновационные дополнительные услуги

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: "Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры". Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.

Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице имеется своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков. Да, это дорогое удовольствие, увеличивающее издержки гостиничного предприятия. Но это надо делать сейчас, так как на следующий год установка системы электронных замков будет еще дороже. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

Вопросы оборудования гостиничных предприятий электронными системами безопасности особо важны для небольших гостиниц, где ограничено количество персонала.

За последние десять лет современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие. Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат. Связь с туроператорами, турагентами осуществляется по компьютерным сетям, в частности по сети Интернет. Такая связь называется IP-телефония. Это современная компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета. Она позволяет осуществлять междугородную и международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Сейчас на рынке появились специальные фирмы-операторы, имеющие свою собственную сеть с PIN-кодом, с помощью которой можно звонить с любого телефона и на любой телефон в разные страны. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер.

Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания.

 

 

2.3 Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере компаниии "AMAKS Grand Hotels"

На современном этапе становления рыночных отношений в России ярко прослеживается стремление интегрироваться в мировую экономическую систему, что неизбежно связано с развитием механизмов конкуренции.

Следует обратить внимание на то, что методы и формы конкурентных отношений за прошлое столетие кардинально изменились: фактически наблюдается переход от свободных форм конкуренции к олигополистическим и монополистическим. Широкое распространение получили неценовые формы конкурентной борьбы, где одну из основных позиций занимает инновационная деятельность.

Становление конкурентных отношений для национальной экономики усиливается на уровне предпринимательских структур и регионов, и это в последнее время становится одной из ведущих задач государства. При этом становится очевидным, что для различных предпринимательских структур требуются методические приемы развития и поддержки конкурентоспособности, учитывающие каждую из их особенностей. Только формирование конкурентоспособности региональной экономики даст возможность обеспечить стабильный экономический рост всей национальной экономики в условиях ужесточения конкуренции на мировом рынке.

Специфичной формой для предпринимательства является гостиничное хозяйство. В последнее время оно развивается достаточно высокими темпами на всей территории России. Гостиничное хозяйство как особый вид коммерческой деятельности находится в непосредственной влиянии от других видов деятельности, таких как развитие туризма, связи, транспорта и степень обустройства территории, расширение деловых партнерских отношений между отечественными и зарубежными фирмами.

Научно-практические проблемы организации и национальной поддержки повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства в настоящее время еще мало исследованы в отечественной науке. Но это дает возможность объективно актуализировать проведение научных и научно-практических исследований.

Проанализируем деятельность гостиничного предприятия на примере конгресс отеля «AMAKS».

Компания "AMAKS Grand Hotels" является крупной национальной гостиничной сетью, работающей на внутреннем рынке гостиничных услуг в России. В настоящий момент компания "AMAKS Grand Hotels" является владельцем тринадцати гостинично-развлекательных комплексов, расположенных в российских регионах.

Стратегической целью компании "АМАКS Grand Hotels" является создание и эффективное развитие конкурентоспособной гостиничной цепи, объединенной единым брендом, высоким уровнем качества обслуживания, системным подходом к реконструкции и развитию отелей, сохранению национальных традиций гостеприимства.

Компания отрабатывает на практике принципы существования отелей в цепи, учитывая специфику существования в российских условиях.

Основные приоритеты развития гостиничной сети "АМАКS Grand Hotels":

· Создание и эффективное развитие национального гостиничного бренда, ориентированного на массового потребителя с учетом оптимальной интеграции национальных традиций гостеприимства и мировых стандартов качества обслуживания.

· Создание оптимального механизма централизованного оперативного управления структурными подразделениями гостиничной сети.

· Расширение привычной инфраструктуры отечественных гостиниц класса 4*** и 3*** путем создания в них широкого спектра дополнительных услуг, а также развлекательных и оздоровительных услуг, создания условий для проведения корпоративных мероприятий различного уровня.

· Имея огромный практический опыт развития собственных объектов гостиничного бизнеса, управляющая компания "AMAKS Grand Hotels", как гостиничный оператор, предлагает управление гостиницами на всех этапах продвижения. Гостиницы сети "AMAKS Grand Hotels" предоставляют современные конференц-залы, оборудованные всем необходимым для проведения деловых мероприятий и встреч самого разного уровня: семинаров, конференций, презентаций, переговоров, workshop. Конгресс услуги предлагают гостиницы городов: Перми, Уфы, Казани, Владимира, Ростова-на-Дону, Воронежа, Белгорода, Азова, Тамбова.

Богатый практический опыт работы в гостиничном бизнесе, профессиональный менеджмент, прочная деловая репутация российской национальной гостиничной сети, экономическая состоятельность и профессиональное управление собственными объектами позволяют с уверенностью заявлять о перспективах дальнейшего развития компании "AMAKS Grand Hotels". Гостиничная сеть "AMAKS Grand Hotels" - это не только современные гостиницы, удобное местоположение и отличные работники. Это нечто гораздо большее. В гостинице "AMAKS Grand Hotel" применяются современные технологии, предназначенные для обеспечения удобства и безопасности гостя. "AMAKS Grand Hotel" - это вместительная и экономичная гостиница, в которых гости найдут:

· европейскую модель менеджмента: поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются;

· международные стандарты обслуживания гостей: В гостинице - чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостинице "AMAKS Grand Hotel" действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются;

· доступные цены за номер: гостиницы отказались от ненужных большинству гостей дорогих услуг, входящих в стоимость номера, поэтому цены стали вполне доступными для путешественников, экономящих деньги.

Директор гостиницы "AMAKS Grand Hotel" является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы "AMAKS Grand Hotel" состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы "AMAKS Grand Hotel" является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер следит за состоянием инженерных коммуникаций и оборудования.

Организация бухгалтерской службы: бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей анализ объема реализации услуг "AMAKS Grand Hotel" проводится широкая рекламная деятельность, которая подразделяется на внутреннюю и наружную.

Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных щитов, с помощью телефонных справочников и журналов. Информация о гостинице "AMAKS Grand Hotel" имеется во всех телефонных справочниках, в интернет-справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels).

Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, в барах, ресторанах стоит логотип гостиницы. Различная печатная продукция используется гостиницей "AMAKS Grand Hotel" для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в гостиничном комплексе. Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.

Гостиницей "AMAKS Grand Hotel" также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях гостиницы.

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница "AMAKS Grand Hotel" относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.

Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов.

В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в справочных системах и интернете.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса (т.к. большую долю проживающих в гостинице составляют командировочные).

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "AMAKS Grand Hotel" относятся питание, проживание и развлечение.

Питание осуществляется в ресторане. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить восточную, русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара.

Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных.

Проанализировав гостиницы "AMAKS Grand Hotel" подведем итоги:

· Сильные стороны: выгодное расположение гостиницы; известный лидер рынка гостиничных услуг; свой круг постоянных клиентов.

· Возможности: расширение круга дополнительных услуг; лидерство на рынке среди конкурентов; рост деловой активности, увеличение потока, которое приведет к увеличению спроса на рынке; оборудовать небольшое количество номеров для людей с ограниченными возможностями.

· Слабые стороны: отсутствие номеров для людей с ограниченными возможностями; персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; слабое представление о рынке; качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; отсутствие четкого стратегического направления;

· Угрозы: возрастающее конкурентное давление; возможность появления новых конкурентов; рост платы на ресурсы (энергия, трафик).

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Инновации являются объектом рассмотрения многих наук: философы, рассматривая инновации, делают акцент на новые знания и разрешение противоречий; психологи прежде всего анализируют возникающие конфликты, способы их разрешения и синергетические эффекты, получаемые командами инноваторов; представители технических наук акцентируют внимание на технологической стороне изменений, уровне новизны и оригинальности технологий и продукции; экономисты фиксируют не просто процесс внедрения, а широкомасштабное рентабельное внедрение новшества (новшества технологии, продукта, метода организации или структуры).

Инновация имеет четкую ориентацию на конечный результат прикладного характера, она всегда должна рассматриваться как сложный процесс, который обеспечивает определенный технический и социально-экономический эффект.

Инновация - это развивающийся комплексный процесс создания, распространения и использования новой идеи, которая способствует повышению эффективности работы предприятия. При этом инновация - это не просто объект, внедренный в производство, а объект, успешно внедренный и приносящий прибыль в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как инновации, их функции и роль в современном обществе, инновационные процессы, типология и структура инновационного процесса в сфере социально-культурного сервиса, элементы обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

Во втором разделе подробно разобраны инновационные программные продукты, использующиеся в гостиничном бизнесе. Проанализирована деятельность гостиничного предприятия "Amaks Grand Hotel".

В процессе анализа на основании опроса клиентов в Отеле один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества услуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006. – 300 с.

3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005. – 450 с.

4. Вертакова Ю.В., Симоненко Е.С. Управление инновациями: теория и практика: учебное пособие. – М.:Эксмо, 2008.

5. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. - 3-е изд. - М.: Флинта: Наука, 2006. – 654 с.

6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов. – Ростов-н/Д, 2003.

7. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 500 с.

8. Кобяк М.В. Качество гостиничных услуг и других предприятий гостиничного комплекса: основные характеристики услуг. – М.: Арт-Бизнес-Центр, 2011.

9. Лайко М.Ю. Управление знаниями в индустрии гостеприимства. – М.: Изд-во Росс. Эконом. Акад, 2005.

10. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2007. – 500 с.

11. Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

12. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг па предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. – 450 с.

13. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева. - М.: Интел Универсал, 2007. -Т. 1. – 400 с.

14. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: Альпина, 2007. - Т. 2. – 400 с.

15. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника. - М: ФГУП «Известия» УДП РФ, 2007. - Т. 3. – 400 с.

16. Печерица Е.В. Методы оценки конкурентной среды предприятий гостиничного бизнеса // Монография СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - 159 с.

17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2005. – 454 с.

18. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. – 356 с.

19. Сенин В. С, Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 456 с.

20. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 500 с.

21. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский дом «МарТ», 2006. – 700 с.

22. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2007. – 600 с.

23. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 450 с.

24. Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2005. – 450 с

25. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2005. – 300 с.

26. http://www.hotelline.ru (дата обращения 29.10.2014.)

27. http://www.coolreferat.com (дата обращения 20.10.2014.)

28. http://www.bibliofond.ru (дата обращения 29.10.2014.)

29. http://www.adload.ru (дата обращения 30.10.2014.)

30. http://www.creativeconomy.ru (дата обращения 22.10.2014.)

31. http://www.amaks-hotels.ru (дата обращения 29.10.2014.)

1. Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

 

2. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг па предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. – 450 с.

 

[3] Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

[4] Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

[5] Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг па предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. – 450 с.

 

[6] Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2007. – 500 с.

[7] Гражданский кодекс Российской Федерации.

 

[8] Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / В.С. Новиков. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

[9] Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2007. – 500 с.

 

[10] Вертакова Ю.В., Симоненко Е.С. Управление инновациями: теория и практика: учебное пособие. – М.:Эксмо, 2008.

 

[11] Лайко М.Ю. Управление знаниями в индустрии гостеприимства. – М.: Изд-во Росс. Эконом. Акад, 2005.

 

[12] Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2007. – 500 с.

[13] Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева. - М.: Интел Универсал, 2007. -Т. 1. – 400 с.

 

[14] Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: Альпина, 2007. - Т. 2. – 400 с.

 

[15] Лайко М.Ю. Управление знаниями в индустрии гостеприимства. – М.: Изд-во Росс. Эконом. Акад, 2005.