Аналитический обзор современных подходов к оценке эффективности программ дополнительного обучения персонала

Дипломная работа

Внутрифирменное обучение на основе корпоративного центра

Введение

 

Актуальность данной темы заключается в том, что проблема обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство, система налогообложения и т.д.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и т.д.), что ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала, как к сегодняшним условиям, так и к завтрашним изменениям.

Без высококлассных специалистов и управленцев организация не может двигаться вперед. Это истина, которая не нуждается в доказательствах.

Но как достичь того, чтобы обучение персонала было максимально эффективным? Ответ прост - организация внутрифирменного обучения, которое имеет системный, а не эпизодический характер. Сегодня рынок бизнес-образования пришел к пониманию: разовые мероприятия в области обучения персонала слишком дороги и мало результативны.

Внутрифирменное обучение позволит учесть как стратегические, так и текущие планы компании по развитию бизнеса; обучение экономит деньги, время и полностью адаптировано к бизнесу компании, также помогает развить знания, навыки и умение сотрудников работать в организации так, чтобы они использовали свои способности на полную мощность - и в том направлении, в каком необходимо компании. Хорошо подготовленный персонал способен повысить уровень рентабельности предприятия, обеспечить экономическую стабильность и эффективность на рынке.

Таким образом, для того, чтобы успешно развиваться, организация должна управлять подбором, обучением, оценкой и вознаграждением персонала, т.е. создать, использовать и совершенствовать методы, процедуры, программы организации этих процессов.

Но, мы отметим, что бучение персонала является одним из наиболее актуальных и противоречивых вопросов в области управления кадрами. С одной стороны, это является необходимым условием повышения эффективности компании. Это особенно актуально для ключевых сотрудников (как специалистов, так и руководителей среднего и высшего звена) средних и крупных компаний. С другой стороны, для компании обучение персонала, особенно внешнее - это серьезные единовременные затраты, эффективность которых не всегда очевидна.

Цель дипломной работы разработать рекомендации по совершенствованию процесса внутрифирменного обучения персонала для повышения эффективности предоставления государственных услуг в организации МФЦ.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

-  рассмотрение теоретические аспекты обучения персонала как фактора повышения эффективности работы государственного учреждения;

-  провести анализ деятельности организации МФЦ;

-  разработать проект Учебного центра на базе МФЦ с целью совершенствования системы внутрифирменного обучения персонала в организации

Объектом исследования выступает МФЦ.

Предметом исследования методика обучения персонала в организации.

Данная работа выполнена на основе анализа научной литературы отечественных и зарубежных авторов в области рассмотрения проблематики обучения персонала в современных организациях.

 

Современная парадигма внутрифирменного обучения персонала

 

Аналитический обзор современных подходов к оценке эффективности программ дополнительного обучения персонала

Образование в обществе является одним из основных источников экономического роста, социальной стабильности, необходимым условием модернизации экономики.

Реализация системой образования своих функций элемента механизма трансформации экономики, инструмента роста и реализации интеллектуального и профессионального потенциала населения требует всесторонней оценки его эффективности.

Проблема оценки эффективности образовательных услуг имеет существенную практическую значимость применительно к услугам дополнительного профессионального образования (ДПО).

Дополнительное профессиональное образование взрослых работников является той образовательной сферой, где возможно разрешения противоречия между быстрыми темпами перемен в обществе и медленными темпами динамики образования.

В связи с этим понятие и оценка эффективности образовательной услуги является ведущим фактором рамках определения инвестируемых в образование ресурсов.

Эффективность образования принято рассматривать как производную от двух взаимосвязанных принципиальных частей.

Первая состоит из оценки внутреннего состояния услуги, что включает в себя педагогический персонал, программы, учащихся, инфраструктуру, внутреннюю и внешнюю среды, определяющие жизнь учебного заведения.

Вторая связана с уровнем интенсивности и характером спроса на образовательные услуги (оценка качества образовательной услуги способностью выпускников внедриться на рынок занятости и показателем «польза для общества») внутри отдельного региона.

Для определения понятия эффективности образовательных услуг приведём определение услуги и выделим её основные особенности.

Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей.

Услуга представляет собой неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Основное предназначение услуг - удовлетворять изменяющиеся потребности населения.

Именно в силу быстрого роста количества новых потребностей, сфера услуг в последние десятилетия претерпевает значительное развитие.

Образовательные услуги удовлетворяют личные (конечный потребитель), групповые (предприятия-работодатели) и общественные (государство) потребности.

Выделяют ряд особенностей услуг как таковых. Услуги, в том числе и образовательные, обладают пятью основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, недолговечность (несохраняемость) и отсутствие владения.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, до приобретения услугу невозможно оценить ее характеристики как потребленного продукта. Для обоснования принятия решения о приобретении услуги покупатели ищут «сигналы» качества услуги. В образовании это: образовательные программы, стандарты, субъективные оценки участников образовательного процесса и потребителей услуги. Неотделимость услуги означает, что её нельзя отделить от источника.

Во-первых, преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того. Во-вторых, услуги неотделимы от субъектов (конкретных работников), оказывающих их в том смысле, что любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, изменить и спрос. Особенность образовательных услуг в том, что их потребление начинается одновременно с началом их оказания.

Третьей характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и участие в процессе их предоставления других потребителей. Непостоянство качества услуги означает, что её качество может очень сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как её предоставляет.

Непостоянство образовательной услуги имеет ещё одну причину - изменчивость «исходного материала», то есть обучающегося. Недолговечность услуги означает, что её нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, образовательное учреждение взимает плату со студента независимо от количества посещённых и пропущенных занятий.

Для образовательных услуг характерно, что учебная информация может быть подготовлена и сохранена в раздаточных материалах, книгах, на кассетах, электронных дисках.

Однако следует подчеркнуть, что знания быстро устаревают в силу стремительного движения научно-технического прогресса.

Для образовательных услуг недолговечность имеет ещё два аспекта. С одной стороны, это невозможность заготовить услуги в полном объёме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании роста спроса. Всё это делает весьма актуальным дальнейшее сопровождение образовательных услуг уже в процессе трудовой деятельности выпускников и задаёт требование непрерывности образования.

Отсутствие владения означает, что в отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Из-за отсутствия владения учреждения, предлагающие образовательные услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки.

Рассмотренные особенности образовательных услуг в существенной степени усложняют проблему оценки эффективности данных услуг. Существующие подходы к оценке эффективности образовательных программ могут быть сгруппированы различным образом: показатели эффективности и показатели результативности.

Обе группы показателей содержат как частные, так и общие показатели.

Сам термин «эффективность», который в общем виде рассматривается как результативность - соответствие результата задачам, - в большей степени используется для процессов в экономических системах, с точки зрения соотношения затрат и результатов их функционирования.

Результативность в сфере ДПО исследуется чаще всего в рамках концепции человеческого капитала, разработанной в экономической неоклассической теории (Т. Шульц, Г. Беккер и др.) и предполагающей, что знания и умения в современных условиях становятся капиталом, приносящим доход, напрямую зависящий от инвестиций в них.

Обучение и его результаты могут рассматриваться в связи с экономическими показателями развития государства, региона, отдельной организации. Этот подход является центральным при рассмотрении эффективности системы ДПО.

Проблематика инвестирования в умения и знания, в инфраструктуру обучения людей разных возрастов исследуется на микро- и макроуровнях: для индивидуумов, компаний и экономики в целом.

Например, в зависимости от уровня (макро- или микро-), на котором анализируется отдача от инвестиций в продолжающееся образование, может рассматриваться влияние более образованной рабочей силы на экономический рост (внешняя отдача), или формирование более благополучного положения обучающегося (более высокой заработной платы, интересной работы, возможностей адаптации к изменениям). К внешним эффектам обучения можно также отнести улучшение показателей работы и конкурентоспособности предприятий и организаций, пользу для их клиентов.

На практике эффективность в сфере дополнительного образования во многих исследованиях, прежде всего экономических, измеряется на основе изучения соотношения затрат и доходов при его получении, особенностей финансирования структур этой сферы.

В работах российских экономистов особенности результативности образования исследуются на основе анализа отдачи от различных видов образования. С проблемой доходности тесно связываются другие - социальное неравенство, социальная защищенность на рынке труда, влияние на профессиональную карьеру и т.д. Так, оценки человеческого капитала на российском рынке труда позволяют сделать вывод о том, что образование в целом повышает защищенность работников на российском рынке труда - их заработок, гарантии от безработицы и т.д. - как и в других странах.

Наличие множества участников реализации программы дополнительного профессионального образования обусловливает необходимость дифференцированного подхода к оценке эффективности программ. В большинстве научных и практических исследованиях принято рассматривать эффективность реализации той или иной программы с точки зрения одного из участников.

Как правило, ставится акцент на оценку отдачи инвестиций в образования с позиций государственного финансирования.

Исходя из выше сказанного эффективность образовательной деятельности возможно оценивать с позиций образовательного учреждения, потребителей образовательной услуги, работодателей и государственных органов управления, как на федеральном, так и на региональном уровне.

С позиции интересов государства реализация образовательных программ имеет прямые и косвенные эффекты. Прямые эффекты выражаются в росте ВВП в результате осуществления образовательной деятельности. Доля фактора образования в приросте национального дохода весьма велика. По оценкам экспертов участие отрасли образования собственно в формировании ВВП в развитых странах с рыночной экономикой составляет 6,1%, в России этот показатель согласно статистическим данным не достигает 3%.

Косвенные эффекты отражают воздействие образования на иные хозяйственные и социальные процессы. Уровень образованности в стране оказывает влияние на инновационность экономики, на социальное поведение.

В качестве основных критериев образовательной программы возможны два вида критериев:

-  критерии экономической эффективности, характеризующие оценку вклада программы в экономическое развитие РФ в целом, включая как прямые, так и косвенные (возникающие в сопряженных отраслях) эффекты;

-  критерии социальной эффективности, учитывающие ожидаемый вклад реализации программы в социальное развитие, показатели которого не могут быть выражены в стоимостной оценке.

Общая формула эффективности - отношение целевого результата (проектного или реального) в натуральном или стоимостном выражении к затратам на программу, исчисляемым чаще всего в стоимостном выражении. Трудности для использования формулы обусловлены такими факторами, как: много компонентность и многомерность результатов программы; разнородность затрат на разработку и реализацию программы - наличие неявных и сопряженных затрат; наличие не только количественных, но и качественных эффектов; сложность идентификации эффектов, обусловленных реализацией образовательной программы, отделения их от эффектов, вызванных иными факторами.

Несмотря на трудности, применение формулы представляется возможным в разных вариантах сочетания расчетных и экспертных оценок.

Оценка эффективности образовательных программ с позиции интересов региона имеет много общего с соответствующей оценкой с позиций государства в целом. В то же время региональный фактор накладывает некоторые особенности, поскольку региональная экономика является относительно более открытой системой в сравнении с национальной экономикой: движение рабочей силы, капитала и иных ресурсов и результатов хозяйственной деятельности сдерживается в меньшей степени, если рассматривать межрегиональные потоки в сравнении с межстрановыми.

Оценка изменения этих характеристик как результата образовательной деятельности или отдельных образовательных программ является весьма проблематичной. Возможны лишь приблизительные оценки, реализуемые с помощью экспертных методов, с применением качественных или рейтинговых оценок. Так, Е.Н. Синдяшкина предлагает следующую методику оценки.

Каждый вид эффекта оценивается по трем критериям: направление действия (положительный - отрицательный), степень выраженности эффекта (слабый, умеренный, значительный) и масштабы охвата населения; вводится балльная шкала оценки, например, слабый эффект, охватывающий незначительную часть населения, оценивается в 1 балл, значительный эффект, охватывающий большинство населения - в 5 баллов (с соответствующим знаком); суммируются оценки по разным видам эффекта и выводится интегральная оценка социального эффекта.

В ситуациях, когда формализованные методы не могут быть применены, для сопоставления различных видов эффекта следует использовать качественные оценки. Инструментами измерения качественных эффектов могут выступать анкетирование, опросы, интервью.

Оценка эффективности образовательных программ с позиции интересов образовательного учреждения должна отражать тот факт, что образовательные учреждения, преследуя свои интересы, являются как правило, субъектами, созданными государством для удовлетворения общественных потребностей.

Образовательные учреждения в первую очередь должны проводить оценку качества своих образовательных услуг в соответствии с требованиями, установленными государственными органами контроля. Основной процедурой системы оценки качества образовательных услуг, сложившейся сегодня в России, является государственная аккредитация образовательных учреждений, в том числе и образовательных учреждений ДПО.

В настоящее время все образовательные программы повышения квалификации, а также программы профессиональной переподготовки (от 500 до 1000 аудиторных часов) не подлежат экспертизе по установлению качества обучения как на федеральном уровне, так и на уровне субъектов Российской Федерации.

Следовательно, действенного механизма аккредитации учреждений ДПО не существует.

Аккредитационные показатели вуза для оценки эффективности учреждений ДПО использованы быть не могут с силу имеющихся существенных отличий в их работе.

Прежде всего, это касается программ обучения: вуз работает в соответствии с образовательным стандартом, который меняется относительно редко (как правило, не чаще, чем раз в пять лет).

Программы в образовательных учреждениях ДПО, находящихся практически на самофинансировании, имеют малую продолжительность (от 72 часов) и разрабатываются с учетом требований заказчика (слушателей). Время их востребованности на рынке образовательных услуг порой не превышает и года.

Вторым важнейшим отличием является состав слушателей. Это - не студенты, которые еще не имеют специального образования и получают в вузе фундаментальные знания, это специалист с высшим или средним профессиональным образованием, обладающий не только определенным жизненным опытом, но и опытом работы по профессии. Этот специалист в первую очередь заинтересован в повышении своей квалификации в соответствии с теми новациями, которые появились с момента получения им базового профессионального образования.

Отсюда еще одна особенность - проблема преподавательского состава, способного удовлетворить запросы действующих профессионалов.

Высококвалифицированные преподаватели вузов ориентированы на студенческую аудиторию и стабильные учебные программы, определенные действующими требованиями ГОС ВПО. Между тем слушателей системы ДПО интересует информация, связанная с решением практических задач, с которыми они сталкиваются в своей повседневной профессиональной деятельности. Зачастую преподаватель вуза не может ответить на эти вопросы, а приглашение в качестве преподавателей высококвалифицированных специалистов предприятий и учреждений, не имеющих ученой степени или ученого звания, чревато для образовательного учреждения ухудшением аккредитационных показателей.

Указанные отличия не исчерпывают весь набор несоответствий между аккредитационными показателями вузов и учреждений ДПО.

Но и перечисленного достаточно для того, чтобы сделать вывод о необходимости разработки такого перечня показателей, который позволит объективно и неформально оценить качество обучения по программам ДПО.

Для каждого вида образовательных учреждений системы, в том числе и ДПО Приказом Минобрнауки РФ №1116 утверждены целевые показатели эффективности.

Повышение эффективности образовательной деятельности требует применения более результативных педагогических технологий. В рамках дополнительного профессионального образования особое место среди инновационных педагогических технологий занимает модульное обучение, как наиболее мобильная, гибкая, динамичная технология, учитывающая индивидуальные возможности обучающегося, и особенно актуальная в условиях быстро меняющихся потребностей рынка труда.

Модульная система обучения предполагает изменение методики и технологии обучения, изменение организации учебного процесса. Введение модульной системы предполагает, что каждая дисциплина или модуль имеют фиксированную нагрузку. Нагрузка определяется исходя из: задач, результатов, которые должны быть, получены; времени, которое необходимо затратить среднему студенту для их достижения.

В силу своей гибкости, высокой технологичности модульное обучение позволяет наиболее рационально использовать резервы самого образовательного процесса и участвующих в нем людей.

Наиболее перспективным направлением развития модульного обучения являются его сочетание с компьютерным и дистанционным обучением, в обучающем консультировании.

Оценку эффективности реализации модульной технологии обучения с позиции образовательного учреждения можно осуществить по следующим показателям: экономическим, психологическим, социальным и педагогическим.

Педагогические показатели эффективности модульной технологии обучения могут быть получены в процессе мониторинга качества усвоения знаний и умений в учебном процессе. С этой целью анализируются: посещаемость, этапная и итоговая (экзаменационная) успеваемость, уровень владения знаниями и опытом.

Экономическая эффективность образования для личности определяется успехом личности, ее благосостояния и карьеры.

Оказалось, что в современной России лица с высшим образованием имеют существенно более высокие доходы: доходы лиц с высшим образованием в РФ в 1,3 выше средних, а лиц с незаконченным высшим - в 1,1. Результаты исследования ВЦИОМ на практике подтвердили реальную возможность повышения благосостояния личности при реализации принципа «Образование через всю жизнь» - заработки лиц, проходящих профессиональную переподготовку, возрастают в среднем на 25% по сравнению с теми, кто ее не проходит.

Одним из методов оценки результатов образовательной программы может быть Модель Д. Кирпатрика.

Киркпатрик в 1959 году предложил концептуальный подход, выделив четыре уровня оценки обучения, каждый из которых влияет на следующий за ним. При переходе от уровня к уровню процесс оценки становится более трудным, но при этом он позволяет получить более ценную информацию.

 

Таблица 1. Модель Д. Кирпатрика

Уровень 1	Реакция	Какова реакция обучаемого на само обучение?
Уровень 2	Обучение	Что обучаемый усвоил в процессе тренинга?
Уровень 3	Поведение	Как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения? - Речь идет о применении полученных навыков и знаний на рабочем месте.
Уровень 4	Результаты	Насколько увеличилась эффективность компании благодаря прохождению обучения?

 

Рис. 1. Оценка эффективности обучения

внутрифирменный обучение корпоративный

Киркпатрик полагал, что оценка результатов на более высоком уровне по шкале успешности требует значительно больших усилий и ресурсов, чем на более низком уровне, то есть на первом уровне оценивать проще и дешевле, чем на четвертом уровне. Это самый главный аргумент (сделанный Киркпатриком лично) в пользу того, чтобы оценивать тренинг на первом уровне в 95% случаев, и только в 5-10% оценивать его на четвертом уровне.

Модель Киркпатрика предлагает оценивать тренинг после его завершения.

В 1991 году Джек Филипс взял за основу модель Киркпатрика, снабдил инструментами каждый из четырех уровней, а также добавил пятый, в котором рассчитывается коэффициент возврата на инвестиции в обучение (Return of Investment - ROI). Проще говоря - какую прибыль получила компания от определенных бизнес-результатов, полученных после обучения сотрудников.

Для ответа на эти вопросы изменения бизнес-показателей, зафиксированные на четвертом уровне, должны быть переведены в денежное выражение и суммированы.

Аналогично подсчитываются затраты на проведение обучения и рассчитывается ROI: ROI = ((Доход от обучения - затраты) / Затраты) х 100%

При этом самое трудное - это изолировать эффект обучения от остальных факторов, влияющих на бизнес. Данные методы оценки являются наиболее используемыми при оценке эффективности проведенных программ.

Реализация представленного подхода к оценке эффективности образовательных услуг с позиций интересов различных участников позволяет сформировать такие образовательные программы ДПО, которые в наибольшей степени соответствуют целевым установкам заказчиков и «потребителей» образовательных услуг.