Деятельность МФЦ регулируется законодательством Российской Федерации, законодательством области, административными регламентами предоставления государственных услуг, соглашениями о взаимодействии, Уставом Учреждения, настоящим Положением, иными локальными актами Учреждения.
МФЦ осуществляет свою деятельность на правах отдела, и может включать в свой состав сектора.
МФЦ возглавляет начальник, который назначается и освобождается от должности приказом директора Учреждения по согласованию с Комитетом по работе с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления.
При временном отсутствии начальника МФЦ (болезнь, отпуск и т.д.) его обязанности исполняет заместитель начальника МФЦ.
Задачи МФЦ:
. Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
. Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления в городе, а также организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, по вопросам, связанным с предоставлением государственных услуг.
. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
. Обеспечение качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
. Обеспечение комфортности обслуживания заявителей.
Структуру и штатную численность МФЦ утверждает директор Учреждения по согласованию с исполнительным органом государственной власти, подведомственным которого является Учреждение.
Функции МФЦ:
Прием и выдача документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, сотрудниками МФЦ.
Представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных услуг.
Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления, а также организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, по вопросам, связанным с предоставлением государственных услуг.
Прием, обработка информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдача заявителям на основании такой информации документов.
Осуществление мероприятий по предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Подготовка и предоставление руководству Учреждения ежедневных, еженедельных и ежемесячных сводных отчётов по результатам работы МФЦ.
Взаимодействие со всеми структурными подразделениями Учреждения по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
Обработка персональных данных, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг.
Осуществление ведения в установленном порядке делопроизводства и хранения документов МФЦ, а также их передача на архивное хранение.
Осуществление автоматизированной обработки информации.
Обеспечение в пределах своей компетенции защиты информации, охраняемой законом.
Осуществление действий по обеспечению предоставления государственных и муниципальных услуг, с использованием межведомственной автоматизированной информационной системы «Обеспечение деятельности многофункционального центра предоставления государственных услуг в городе и предоставления государственных услуг через портал государственных услуг.
Режим работы МФЦ устанавливается в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка с 9-00 до 21-00 ежедневно без обеда и выходных.
Для сотрудников МФЦ, работающих по пятидневной рабочей неделе, устанавливается режим работы с 9.00 до 18.00 с выходными в субботу, воскресенье и праздничные дни.
Ежедневный инструктаж по организации текущей деятельности МФЦ производится начальником с 9.00 до 9.25.
Обучение сотрудников проводится в период с 9.00 до 10.00 в соответствии с утвержденными планами-графиками при условии, что это не приведет к образованию очередей.
Прием и выдача документов осуществляется с 9.30 до 21.00
Выдача талонов электронной очереди осуществляется с 9.00 до 20.30.
С 20.30 до 21.00 прекращается приглашение заявителей к окнам приема через оповещение системой электронной очереди.
В соответствии с нормами охраны труда, для организации технологических перерывов сотрудников при работе на персональном компьютере, начальник МФЦ:
- составляет график технологических перерывов для каждого окна приема;
- доводит график до каждого сотрудника под роспись;
- размещает информацию о технологических перерывах на видном месте в окнах приема заявителей.
График составляется из расчета не более 15% окон приема, закрытых одновременно и предусматривает время перерыва администратора сектора информирования с обязательным его замещением сотрудником, не занятым на приеме заявителей.
Еженедельно начальник МФЦ составляет график размещения сотрудников по рабочим местам с учетом места администратора и окна для консультирования граждан.
Сотрудник, занимающий должность ведущего инженера-инспектора, является старшим смены и в пределах своих полномочий осуществляет контроль за работой и соблюдением Правил внутреннего трудового распорядка сотрудниками смены. Не менее 30 процентов рабочего времени осуществляет прием и выдачу документов.
В штате МФЦ 24 человека.
МФЦ получает необходимую для работы информацию от всех структурных подразделений Учреждения.
МФЦ предоставляет в другие структурные подразделения Учреждения информацию по запросам их руководителей, поданных в пределах их компетенции.
МФЦ для целей и для решения возложенных на него задач имеет право:
Запрашивать в установленном порядке от структурных подразделений Учреждения информацию, документы и письменные разъяснения, необходимые для решения вопросов, отнесенных к компетенции МФЦ.
Участвовать в разработке соглашений (регламентов, инструкций) о взаимодействии Учреждения с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Вносить предложения по вопросам, входящим в компетенцию МФЦ, в виде проектов.
В учреждении можно отметить положительную тенденцию динамики численности персонала, причем с каждым годом растет численность всех категорий работников. Начальник МФЦ осуществляют тщательный отбор работников для своего предприятия, следят за возрастной, квалификационной структурой предприятия, табл. 4.
Таблица 4. Структура персонала МФЦ по категориям
Категории персонала
Периоды
2010 г.
2011 г.
Чел.
%
Чел.
%
Руководители
2
10,00
3
12,50
Специалисты
18
90,00
21
87,50
Всего
20
100
24
100
Для полного анализа персонала МФЦ рассмотрим подробнее структуры персонала по категориям, по возрасту, по квалификации, по стажу работы. В структуре персонала можно выделить следующие категории персонала: руководители, специалисты.
Рис. 3. Структура персонала по категориям в 2010 году, %
Рис. 4. Структура персонала по категориям в 2011 году, %
Анализ структуры персонала МФЦ категориям позволяет сделать вывод о том, что общая численность персонала повышается, к 2011 году количество персонала выросло на 4 человека. Основной удельный вес занимают специалисты, к 2011 году они составили 87,5% от общего количества персонала. Руководители учреждения составляют 12,5%.
Квалификационная структура персонала предприятия характеризует соотношение работников предприятия различного уровня образования и позволяет судить об общем уровне подготовки работников предприятия. Соотношение работников по уровню образования рассмотрено в таблице 5, квалификационные структуры за различные периоды изображены на рисунке 5.
Таблица 5. Квалификационная структура персонала
Образование
Периоды
2010 г.
2011 г.
Чел.
%
Чел.
%
Высшее профессиональное
6
30,00
7
29,17
Среднее специальное
11
55,00
14
58,33
Среднее профессиональное
3
15,00
3
12,50
Всего
20
100
24
100
Рис. 5. Динамика квалификационной структуры персонала за 2010 год, %
Рис. 6. Динамика квалификационной структуры персонала за 2011 год, %
Численность работников со средне - профессиональным образованием на предприятии по сравнению с 2010 г. в 2011 гг. увеличилась на 3 человека и составила 14 человек, это увеличение произошло за счет привлечения на предприятие молодых сотрудников.
Численность работников со средне - специальным образованием осталось не изменой - 3 человека. С высшим образованием сотрудников к 2011 году составило 7 человек.
Большое значение имеет соотношение работников различных возрастов. Данное соотношение рассмотрено в таблице 6 возрастные структуры изображены на рисунках 7 и 8.
Таблица 6. Возрастная структура персонала
Возраст
Периоды
Г.
Г.
Чел.
%
Чел.
%
До 25 лет
2
10,00
2
8,33
26 - 35 лет
15
75,00
12
50,00
36 - 45 лет
2
10,00
9
37,50
46 - 55 лет
1
5,00
1
4,16
более 55
-
-
-
-
Итого
20
100,00
24
100,00
Рис. 7. Динамика возрастной структуры персонала в 2010 г., %
Рис. 8. Динамика возрастной структуры персонала в 2011 г., %
Анализ возрастной структуры персонала предприятия показывает, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом на предприятии преобладает численность работников в возрасте 26-35 лет, их общая доля в структуре персонала в 2010 г. составляла 75%, в 2011 г. - 50%. В 2011 году увеличилась доля сотрудников в возрасте 3645 лет и составила 38%.
Для более подробного анализа персонала необходимо также рассмотреть структуры персонала, по общему стажу работы, таблица 7.
Таблица 7. Структура персонала по общему стажу работы
Стаж
Периоды
2010 г.
2011 г.
Чел.
%
Чел.
%
До 5 лет
2
10,00
4
16,67
6-10 лет
14
70,00
15
62,50
11-15 лет
1
5,00
2
8,33
16-20 лет
2
10,00
2
8,33
Свыше 20 лет
1
5,00
1
4,17
Итого
20
100
24
100
Рис. 9. Динамика структуры персонала по общему стажу работы в 2010 г., %
Рис. 10. Динамика структуры персонала по общему стажу работы в 2011 г., %
В структуре персонала предприятия по общему стажу работы с 2010 по 2011 гг. наибольшую долю занимают работники с общим стажем работы 6-10 лет, причем их численность за данный период снизилась на 1 человека.
Оплата труда на предприятии осуществляется в соответствии с Положением об оплате труда. Структура фонда оплаты труда (ФОТ) на довольно сложна. Помимо окладов в фонд включаются стимулирующие выплаты. Структура ФОТ за каждый год, рассмотрена в таблице 8.
Таблица 8. Структура ФОТ персонала МФЦ
Элементы фонда оплаты
Удельный вес
2010 г.
2011 г.
Удельный вес
труда
за месяц
за год
%
за месяц
за год
%
Оклады
360000
4320000
80,68
389000
4668000
77,18
Премии
56200
674400
12,60
70000
840000
13,89
Прочие выплаты
30000
360000
6,72
45000
540000
8,93
Всего
446200
8394720
100,00
504000
6048000
100,00
Рис. 11. Структура ФОТ МФЦ за 2010 год, %
Рис. 12. Структура ФОТ МФЦ за 2011 год, %
Таким образом, за период с 2010 г. по 2011 г. можно отметить снижение фонда оплаты труда на 2346720 руб.
Из анализа структуры ФОТ следует, что с 2010 г. по 2011 г. основную долю ФОТ занимают оклады, к 2011 году - 77%. Не менее значительной в структуре ФОТ является доля премий - 14%. Прочие выплаты составляют 9%.
Таким образом, общая численность персонала повышается, к 2011 году количество персонала выросло на 4 человека. Основной удельный вес занимают специалисты, к 2011 году они составили 87,5% от общего количества персонала. Руководители учреждения составляют 12,5%. Численность работников со средне - профессиональным образованием на предприятии по сравнению с 2010 г. в 2011 гг. увеличилась на 3 человека и составила 14 человек, это увеличение произошло за счет привлечения на предприятие молодых сотрудников. Численность работников со средне - специальным образованием осталось не изменой - 3 человека. С высшим образованием сотрудников к 2011 году составило 7 человек.
Анализ возрастной структуры персонала предприятия показывает, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом на предприятии преобладает численность работников в возрасте 26-35 лет, их общая доля в структуре персонала в 2010 г. составляла 75%, в 2011 г. - 50%. В 2011 году увеличилась доля сотрудников в возрасте 36-45 лет и составила 38%.
Организация проведения обучения является обязанностью начальника нового МФЦ. Для прохождения обучения начальником МФЦ формируются группы из 7-10 человек. Общий срок прохождения обучения должен составлять не менее 2-х недель.
К началу обучения каждый сотрудник должен иметь: рабочую тетрадь для конспектирования основных положений нормативных документов и локальных актов СПб ГУ «ГМЦ», регламентирующих порядок предоставления государственных услуг; перечень государственных услуг, по которым МФЦ производит прием документов.
Программа обучения состоит из несколько этапов:
Этап 1. Вводная часть.
Этап 2. Теоретическая часть.
Этап 3. Изучение программного обеспечения.
Этап 4. Практическая часть.
За начальником МФЦ остается право корректировать расчет времени, отводимого на изучение отдельных тем примерной программы, уточнять формы и методы проведения занятий, а также их содержание, с учетом специфики района, особенностей и степени подготовленности принятых сотрудников.
Вводная часть обучения проводится силами начальника МФЦ, либо заместителя начальника МФЦ, либо главным специалистом МФЦ. Вводная часть обучения включает в себя:
Изучение «Положения о Многофункциональном центре (МФЦ) административного района».
Изучение Федерального закона от 27.07.2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Ознакомление с технологией предоставления государственных услуг посредством МФЦ;
Изучение «Правил внутреннего трудового распорядка ГУ «Городской мониторинговый центр», Инструктирование по пожарной безопасности в ГУ «ГМЦ» и действиям в условиях чрезвычайных ситуаций.
Инструктирование по работе с персональными данными в соответствии с «Положением о защите персональных данных».
Срок прохождения вводной части обучения - 2 академических часа (по 45 минут каждый), с одним технологическим перерывом (10 минут).
Место проведения вводной части обучения - территория МФЦ.
До начала теоретической части обучения, начальник МФЦ доводит до всех обучающихся адреса информационных ресурсов в сети Интернет, связанных с оказанием государственных услуг:
Для организации теоретической части обучения, начальник МФЦ, по согласованию с руководителями отделов Администрации района, участвующих в оказании государственных услуг населению, обеспечивает привлечение к проведению обучения сотрудников соответствующих отделов Администрации района, которые непосредственно ведут прием граждан по предоставлению государственных услуг.
Теоретическая часть обучения проводится на территории МФЦ и на базе подразделений (отделов) районной Администрации.
Номера телефонов сотрудников отделов администрации для консультирования по вопросам приема документов сообщаются сотрудникам МФЦ в процессе обучения представителями отделов Администрации.
Обучение на базе МФЦ, включает в себя:
- нормативно-правовую базу предоставления государственных услуг (законы, подзаконные акты, административные регламенты, инструкции по предоставлению государственных услуг);
- содержание и порядок предоставления государственных услуг (в т.ч. порядок заполнения заявления на получение государственной услуги);
- перечень категорий граждан, имеющих право на получение государственных услуг;
- перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;
- порядок и сроки прохождения административных процедур (в том числе срок принятия решения о предоставлении государственной услуги, предполагаемый результат предоставления государственной услуги);
- основания для отказа в предоставлении государственной услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых ими решений при предоставлении государственной услуги.
- имеющиеся особенности и нюансы работы с гражданами - получателями государственных услуг.
Обучение на базе отделов районной Администрации включает в себя:
- изучение практики приема заявителей сотрудниками отделов районной Администрации;
- изучение порядка оформления, обработки и хранения документов заявителей в отделах районной Администрации;
- изучение практики принятия решений по заявлениям на предоставление государственных услуг
Срок прохождения теоретической части обучения - 3 рабочих дня по 5 часов, в том числе: 2 дня - обучение на базе МФЦ, 1 день - обучение на базе отделов районной администрации.
Изучение программного обеспечения МФЦ включает в себя:
- изучение Межведомственной автоматизированной информационной системы «Обеспечение деятельности многофункционального центра предоставления государственных услуг в городе и предоставления государственных услуг через портал государственных услуг в городе (далее - МАИС МФЦ) в соответствии с Тематическим планом обучения сотрудников МФЦ по курсу «Работа пользователя с программой МАИС МФЦ»;
- изучение электронной «Системы управления очередью» (далее - СУО). «Руководство пользователя электронной «Системы управления очередью» отдел методического обеспечения и развития МАИС МФЦ «ГМЦ» направляет по запросу начальника МФЦ.
- изучение МАИС МФЦ проводится в учебном центре государственного унитарного предприятия «Информационно-аналитический центр» (далее - ГУП «ИАЦ»), оборудованном компьютером с установленной учебной МАИС МФЦ;
- заявка на обучение формируется начальником МФЦ и подается в отдел кадров и обучения ГУ «ГМЦ» не позднее, чем за 3 рабочих дня до предполагаемой даты обучения. Заявка направляется в электронном виде.
По итогам обучения в учебном центре ГУП «ИАЦ» каждый сотрудник МФЦ должен расписаться в «Журнале обучения МАИС МФЦ».
К обучению сотрудников МФЦ работе в СУО привлекается заместитель начальника или главный специалист одного из действующих МФЦ.
В процесс изучения «Руководства пользователя электронной «Системы управления очередью» должны быть включены:
- все специализации, используемые в электронной очереди (универсал, прием, прием в приоритете, консультация, консультация в приоритете, выдача, выдача в приоритете), а также случаи их применения (с примерами);
- все возможные операции с зарегистрированным талоном (вызов, удаление, перевод), а также случаи их применения (с примерами);
- возможные операции с терминалом выдачи талонов (включение/ выключение, перезагрузка, замена ленты). Данное обучение проходят ведущие инженеры и главные специалисты.
Срок прохождения обучения программному обеспечению МФЦ - 1 день (6 часов).
Практическая часть
Начальник МФЦ, по согласованию с заместителем директора ГУ «ГМЦ», курирующим направление МФЦ, организовывает прохождение своими сотрудниками рабочей практики на базе действующих МФЦ.
По прибытию в действующий МФЦ, обучающиеся разделяются на группы по 2-3 человека. За каждой группой закрепляется наставник из числа наиболее опытных инженеров-инспекторов 1 категории.
Прохождение практики осуществляется в следующем порядке:
- выполнение технических операций на рабочем месте инженера-инспектора 1 категории по указанию и под контролем наставника (заведение карточки заявителя, создание обращения, сканирование, печать копий).
- самостоятельный прием граждан под контролем наставника, с использованием подхода «от простых услуг к более сложным».
Срок прохождения практики 1 день (5 часов).
По результатам прохождения практики наставник подводит краткий итог обучения каждого закрепленного за ним сотрудника, с анализом основных плюсов и минусов его работы. Итоги обучения оформляются в письменном виде и приобщаются к списку работников с оценками трудовых навыков.
Организация обучения сотрудников МФЦ по вопросам взаимодействия с государственным унитарным предприятием «Вычислительный центр коммунальных платежей «Жилищное хозяйство» осуществляется централизовано под руководством отдела кадров и обучения ГУ «ГМЦ».
За принятыми сотрудниками на время обучения закрепляются наставники:
- наставник является старшим смены принятого сотрудника (ведущим инженером) или инженером-инспектором 1 категории из числа наиболее опытных;
- наставник способствует быстрому адаптированию работника к рабочему месту, закреплению знаний и навыков, полученных работником в ходе обучения, несет ответственность за качественную подготовку сотрудников.
Обучение (теоретическая часть) новых сотрудников производится силами персонала МФЦ. Этапы обучения аналогичны этапам обучения.
Обучение новых сотрудников рекомендуется проводить в соответствии с Программой обучения.
Начальник МФЦ с учетом степени подготовленности вновь принятых сотрудников может корректировать расчет времени, отводимого на изучение отдельных тем.
В ходе обучения постоянное внимание должно уделяться психологической подготовке сотрудников при общении с заявителями, умению вести диалог, вовремя закончить беседу и предотвратить конфликтную ситуацию.
Рекомендуется проведение тренингов на устойчивость к стрессам. На тренингах необходимо моделировать конфликтные ситуации и возможные варианты их разрешения.
Начальник МФЦ и главный специалист МФЦ по представлению наставника по результатам практической части обучения определяют степень подготовленности обучающихся сотрудников.
На период обучения нового сотрудника руководство МФЦ обязано контролировать его работу, производить анализ допущенных ошибок и выдавать рекомендации по их недопущению.
По окончании обучения сотрудники должны:
Знать:
- основные требования руководящих документов по вопросам деятельности МФЦ;
- цели, задачи, функции МФЦ;
- содержание и порядок предоставления государственных услуг посредством МФЦ, существующие административные процедуры;
- основы взаимодействия с отделами районных Администраций;
- свои права и обязанности.
Уметь:
- корректно вести официально-деловой диалог с населением, использовать коммуникативные навыки в работе;
- уверенно ориентироваться в услугах, предоставляемых МФЦ;
- оперативно и самостоятельно принимать обоснованные решения по ситуации обращения заявителей;
- анализировать справочную и нормативную документацию;
- работать на уровне опытного пользователя в МАИС МФЦ и других, необходимых в работе МФЦ прикладных программах.
В период обучения рекомендуется использование проверочных заданий с последующим их анализом и выявлением наиболее распространенных ошибок. Цель заданий: определение уровня знания сотрудниками предоставляемых услуг, умения правильно излагать свои мысли, грамотности и пунктуальности в работе. Разбор тестов проводится на рабочих совещаниях.
Обучение завершается беседой начальника (заместителя начальника) МФЦ с сотрудником. В процессе беседы выясняется качество прошедшего обучения путем, как теоретического опроса, так и практических заданий.
Не смотря на то, что МФЦ обучает своих сотрудников на местах, оно имеет свои недостатки, так как квалификация сотрудников сказывается на показателях деятельности МФЦ, так как падает качество предоставления государственных услуг населению
Таблица 9. Показатели предоставления государственных услуг одним сотрудником в МФЦ за 2011 год
Месяц
Количество услуг, ед.
положительное решение, ед.
положительное решение, %
Отрицательное решение, ед.
Отрицательное решение, %
Январь
120
110
4,88%
10
4,65%
Февраль
245
220
9,76%
25
11,63%
Март
269
245
10,65%
24
11,16%
Апрель
302
240
10,65%
62
28,84%
Май
123
119
5,28%
4
1,86%
Июнь
260
200
8,87%
60
27,91%
Июль
145
139
6,17%
6
2,79%
Август
178
168
7,45%
10
4,65%
Сентябрь
193
190
8,43%
3
1,40%
Октябрь
230
225
9,98%
5
2,33%
Ноябрь
200
198
8,78%
2
0,93%
Декабрь
204
200
8,87%
4
1,86%
2469
2254
100,00%
215
100,00%
Рис. 12. Динамика принятых решений по делам, ед.
Таким образом, видим, что в делах большое количество дел по которым приняты отрицательные решения. Из 2469 рассмотренных дел одним сотрудником отказано в 215 делах. Для МФЦ это очень большой показатель, так как допустимо 5 на одного сотрудника дел по которым возможно принятия отрицательное решение. Это говорит о низком уровне квалификации сотрудника МФЦ.
Еще одним показателем характеризующий уровень квалификации сотрудника является время приема. Время приема на 30-40% зависит от грамотности сотрудника. Ожидания в очереди не должно превышать 45 минут (положение о комфортности МФЦ).
В настоящее время, время приема сотрудника в МФЦ составляет 60-85 минут, что превышает показатели допустимости.
Таким образом, можно сделать вывод о низкой квалификации сотрудников МФЦ, так как по основным показателя, они превышают уровень допустимости.
Это служит основанием для разработки мероприятий по совершенствованию существующей системы обучения персонала, так как оно не эффективно, с целью повышения качества предоставления государственных услуг МФЦ населению.
2020-03-17
302
Обсуждений (0)
