Концепция удовлетворенности потребителей

Концепция удовлетворенности потребителей

Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией.

Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.

Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять.

Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.

Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. Взаимосвязь между точками зрения организации и потребителей на качество представлена более наглядно на концептуальной модели удовлетворенности потребителей (рис А.1).

Рисунок А.1 - Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

В данной модели ожидания потребителей, связанные с продукцией,характеризуют ту продукцию, которую потребители желали бы получить. Ожидания потребителей в основном формируются на основе их опыта, имеющейся информации и нужд. Такие ожидания могут находить свое отражение в конкретных требованиях или могут предполагаться и не иметь четкого определения.

Запланированная продукцияхарактеризует продукцию, которую организация намеревается поставлять. Она, как правило, представляет собой компромисс между тем, как организация понимает ожидания потребителей, возможностями организации, ее внутренними интересами и техническими, законодательными и нормативными ограничениями, касающимися организации и продукции.

Поставляемая продукцияхарактеризует продукцию, выпускаемую организацией.

Степень соответствия,которая характеризует мнение организации о качестве, свидетельствует о том, насколько поставляемая продукция соответствует запланированной продукции.

Восприятие продукции потребителямихарактеризует продукцию таким образом, как потребитель ее воспринимает. Такое восприятие формируется нуждами потребителя, рынком и окружающей средой.

Удовлетворенность - это оценка, мнение, выражаемое потребителем.

Степень удовлетворенностиотражает разницу между представлением потребителей об ожидаемой продукции и восприятием поставляемой продукции потребителями.

Поэтому следует уделять внимание двум параметрам:

a) внутреннимпоказателям качества в процессе жизненного цикла продукции;

b) внешнимпоказателям, характеризующим мнение потребителей о том, насколько хорошо организация удовлетворяет их ожидания.

Как показывает концептуальная модель, для достижения более полной удовлетворенности потребителей организация должна устранить разрыв между качеством, которого ожидает потребитель, и качеством поставляемой продукции, как его воспринимает потребитель. Для этого организация должна пройти каждый из этапов в цикле концептуальной модели, т. е.:

- при проектировании запланированной продукции как можно лучше понять ожидания потребителей и обеспечить всестороннее информирование потребителей о свойствах и ограничениях продукции (это сфера определения требований, обмена информацией и проектирования продукции);

- поставлять продукцию, соответствующую запланированной (это сфера функционального менеджмента и управления процессами);

- понять восприятие потребителем поставляемой продукции и повысить удовлетворенность потребителей за счет улучшений в продукции и более полного информирования о продукции и связанных с ней ограничениях (это сфера обмена информацией, маркетинга и установления связей с потребителями).

Организация должна учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками продукции и условиями ее поставки, но и с поведенческими характеристиками организации.

Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.