Деловое и управленческое общение

Общение— это сложный, многогранный процесс, представляю­щий собой взаимодействие двух и более людей, при котором про­исходит обмен информацией, а также процесс взаимного влия­ния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Деловое общение— это общение, обеспечивающее успех како­го-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Выделяются несколько видов общения,среди ко­торых можно отметить следующие.

1. Формальное общение. Впроцессе общения нет стремления понять человека, не учитываются его индивидуальные особенности, по­этому данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т.п.), а также соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть эмоции и отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение.Данный вид общения характеризуется «нужностью», т.е. человек оценивает другого как нужный или не­нужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним актив­но вступают в контакт, если не нужен, мешает — «отталкивают» резкими репликами. После получения от партнера по общению желаемого теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не скрывают этого.

3. Ролевое общение.При таком общении вместо по­нимания личности собеседника обходятся знанием его социаль­ной роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль — это способ поведения, который задается обществом, поэтому про­давцу, кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: компетентный специалист, коллега, руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать, жена и т.д.

4. Деловое общение.Вэтом виде общения учитываются особен­ности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы дела являются более важными.

5. Светское общение.Общение беспредметное, люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий — основа данного вида общения.

Общение осуществляется при помощи вербальных(словесных) и невербальных средств.

Существует множество приемов повышения эффек­тивности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

Управленческое общение –это особый, специфический вид общения. От других видов общения оно отличается тем, что через него и посредством его решаются управленческие задачи. Поэтому управленческое общение определяют как особый вид общения, целью и результатом которого является решение специфических управленческих задач.

Практические задания

Задание 34.Ответьте на приведенные ниже вопросы:

1. В чем состоит сущность коммуникаций в менеджменте?

2. Как вы понимаете роль общения в жизни менеджера?

3. Дайте характеристики основных средств общения.

4. Перечислите основные приемы достижения расположенности подчиненных (приемы аттракции).

Задание 35. Прочитайте ситуации и ответьте на вопросы.

1) Иванова два года назад закончила обучение в колледже и работает экономистом. Недавно она узнала о вакансии должности заместителя начальника отдела. Администрация ищет достойного кандидата среди своих сотрудников. Какие действия должна предпринять Иванова, чтобы продвинуться по службе?

2) Петрова отрывает свое дело и ей необходимо получить кредит в банке. На решающую встречу она пришла вовремя с необходимыми документами, одетая в джинсы, свитер и кроссовки. Объясните одну из возможных причин отказа банка в кредите.

Задание 36. Представьте, что на переговорах партнеры решили вывести вас из себя. С этой целью они используют различные приемы, в том числе намекают на некоторые известные им подробности вашей частной жизни. Каковы должны быть ваши действия?

Задание 37.Формирование благоприятного имиджа имеет большое значение для руководителя. Сформулируйте имидж для следующих лиц:

- крупного банкира;

- управляющего магазина одежды;

- начальника экономического отдела;

- директора рекламного агентства;

- руководителя строительной компании.

Задание 38.Очень часто руководству и специалистам отделов наразличного рода мероприятиях приходится обращаться к аудитории с кратким выступлением. Подготовьте подобное выступление по указанным поводам.

1) Церемония открытия нового коммерческого банка.

2) Праздничный ужин по поводу юбилея компании.

3) Открытие выставки достижений фирмы.

4) Строительство новой сверхсовременной гостиницы.