Модели удовлетворенности участника

В этом разделе мы рассмотрим модели эффективности, которые разными путями и на разных уровнях используют индивидуумов в качестве основной системы отсчета. Акцент в этих моделях делается не на моральных или каких-то других психологических качествах. Это часто является компонентом целевой модели, рассматривающей мораль только как одну из нескольких целей. Эти модели опираются, скорее, на индивидуальные или групповые оценки качества организации.Основной тон в разработке моделей удовлетворенности участника задал Барнард своим анализом организаций как кооперативных побудительно-распределительных механизмов (Barnard, 1938). "Индивиды участвуют своей деятельностью в организациях исходя из того, что вклад каждого в расчете на личный результат является вкладом в достижение целей других. Барнард рассматривал мотивы участия индивидов в организациях в качестве решающих факторов. Организация может продолжать действовать только в случае их удовлетворения" (Georgiou, 1973: с. 300). Успех организации рассматривался не как достижение целей, а скорее как выживание благодаря способности получать достаточную отдачу от своих членов посредством обеспечения достаточного вознаграждения или стимулов.

Основываясь на работе Барнарда, Георгиу разработал то, что он назвал "контрпарадигмой" целевой модели (Georgiou, 1973; Samuel, 1979). Согласно Георгиу:

Существенной опорой контрпарадигмы является то, что появление организаций, их ролевая структура, разделение труда и распределение власти, а также их содержание, изменение и распад могут быть наилучшим образом поняты как результаты сложных обменов между людьми, преследующими разнообразные цели. Хотя основной интерес представляют поведение внутри организации и воздействие на нее окружающей среды, обратное влияние организации на окружающую среду также учитывается. Поскольку не все стимулы, производные процессов организационного обмена, потребляются в рамках межличностных отношений членов, организационные вкладчики приобретают ресурсы, с помощью которых они могут влиять на окружающую среду (с. 308).

Подоплека этой аргументации эффективности состоит в том, что стимулы внутри организации должны способствовать сохранению вкладов, привносимых членами организации, и находиться в избытке для развития властных возможностей в отношениях с окружающей средой. Главный недостаток этой аргументации в том, что она не раскрывает, какие стимулы вводятся в организацию в первую очередь. Если главным стимулом являются деньги, то их наличие должно быть обеспечено. Несомненно, деньги поступают в организацию посредством обменов с окружающей средой, но тогда, прежде чем рассматривать индивидуальные побуждения, необходим системно-ресурсный подход или целевая модель.

Существует несколько другая точка зрения на эффективность (Cummings, 7977);

Полезно представить организацию и процессы, которые ее определяют, как инструмент или арену, на которой участники могут выступать так, как они считают нужным для своих целей. С этой точки зрения эффективной будет та организация, в которой наибольший процент участников чувствует себя свободными использовать организацию и ее подсистему в качестве инструмента для достижения собственных целей. Это подтверждается тем, что чем в большей степени каждый участник ощущает посредничество организации, тем эффективнее организация. Таким образом, это определение эффективной организации является чисто психологическим. Оно пытается включить и количество лиц, которые видят в организации ключевой механизм для удовлетворения своих нужд, и для каждого в отдельности - степень, в которой организация воспринимается именно так (с. 59-60).

Согласно этому подходу, такие факторы, как прибыльность, производительность и продуктивность, являются необходимыми условиями организационного выживания, а не самими целями. Организация должна приобретать достаточное количество ресурсов, чтобы быть средством для своих членов. Сходный подход утверждает, что более эффективными организациями являются те, в которых их члены согласны с целями организации, а значит, работают более последовательно для их достижения (Steers, 1977).

Подход к организационной эффективности с точки зрения индивидуумов, их средств получения выгоды или их целей имеет три главные проблемы. Первая проблема, которая, в частности, содержится в примере Стирса, заключается в том, что индивидуумы имеют разные формы связей с организациями, частью которых они являются. Вовлеченность людей в организации бывает отстраненной, расчетливой или моральной (Etzioni, 1961, 1975). Эти разные формы вовлеченности препятствуют возможности личной и целевой согласованности во многих типах организаций. Возвращаясь ненадолго к критике подхода Стирса, можно справедливо заметить, что значительная часть персонала в большинстве организаций часто не осознает официальных или оперативных целей организации, так что согласие становится спорным пунктом.

Вторая, более важная проблема в том, что внимание на средстве достижения цели для индивидов оставляет в стороне деятельность или действия организации в целом или ее подразделений. Хотя подход к организации как к средству и может быть общим для всех организаций, но он упускает тот факт, что результаты деятельности организации сказываются на обществе. Они нужны, полезны, но могут быть и вредны для окружающей среды. Они влияют на другие организации и на людей внутри и вне других организаций, а также и на людей внутри центральной организации. Психологический подход также недооценивает реальность конфликтов между целями и решениями, которые приходится принимать под давлением окружающей среды. Эта проблема по существу одна из главных недооцененных частей организационной реальности. Например, существует положительная связь между обязанностями работников по отношению к организации и такими показателями эффективности, как способность к адаптации, оборот и простои. Но подобной связи не было обнаружено с показателями эффективности текущих расходов и прогулами (Angle and Perry, 1981). Недооценка эффективности на индивидуальном уровне упускает такой момент, как конфликт между желаемыми результатами, например снижением оперативных затрат, и снижением оборота.

Третьим недостатком этой формы индивидуалистического подхода является отсутствие внимания к факту воздействия на людей вне организации того, что делает организация. Исследование системы наказания несовершеннолетних показало, что "клиенты" сети этих организаций имеют совсем другую точку зрения на эффективность таких организаций, как полиция, суды и органы надзора, чем сами члены организаций (Giordano, 1976,1977). Конечно, это неудивительно, потому что клиентами в данном случае были подростки, нарушившие закон. Тем не менее точка зрения клиента на эффективность могла бы стать критическим компонентом любого всестороннего анализа эффективности.

Килей пытался преодолеть эти недостатки, связанные с учетом только реакций внутренних организационных деятелей, предложив принцип "социальной справедливости" в подходе к эффективности (Keeley, 1978,1984). Основываясь на работе Роупса (RawIs, 1971), Килей полагает, что ведущим принципом в оценке организации может быть "максимизация наименее обеспеченных участников социальной системы" (1978: с. 285). Затем автор предлагает задействовать этот подход путем сведения к минимуму сожалений, которые испытывают у частники во время своих взаимодействий с организацией. В более поздней работе (1984) Килей обращается к идее организационного вреда, но в том же духе. Он осознает трудности, связанные с фактическим применением метода, но заявляет, что в нем содержится принцип оптимизации, чего нет в целевых моделях. Указать способ для всех организаций, с помощью которого можно свести к минимуму коллективное сожаление или ущерб, еще можно. Но нельзя указать, как оптимизировать достижение цели всем организациям при таком разнообразии целей. Килей приходит к выводу:

В конце концов, модель социальной справедливости - особенно минимизация принципа сожаления-управляет балансом интересов участников как в этической, так и в прагматической форме. Может показаться неверным обращать главное внимание на недовольных участников, а не на тех, кто удовлетворен результатами совместной деятельности, хотя последних может быть большинство. Но дело в том, что обычно некоторые участники не мирятся, и возможно еще долго не будут мириться, с неприятными последствиями системы, так что положительные последствия будут существовать не для них. Следовательно, системы, которые сводят к минимуму дурные последствия взаимодействия, объявляются лучшими и более устойчивыми (Keeley, 1978: с. 290).

Можно не соглашаться с практичностью предложенного подхода с точки зрения трудностей определения уровней сожаления или ущерба для всех участников системы, но момент этики следовало бы учитывать при моделировании эффективности.