Статус конторских служащих

В данном исследовании рассматривается, как груп­па сотрудников выражала недовольство тем, что их вы­сокий статус, обусловленный спецификой работы, не находил отражения в других ее характеристиках. Под «статусом» понимается значение (ранг), которое прида­ют своей работе выполняющие ее индивиды. С проблемой статуса мне пришлось столкнуться в серии исследований, которые проводились среди конторских служащих в одной из американских фирм. У нее было множество клиентов, которым рассылались ежемесячные счета. С декабря 1949 г. по апрель 1950 г. включительно я изучал одно под­разделение, где трудились 60 человек — мужчин и женщин, выполнявших различные операции по проверке правильности оплаты счетов.

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ

Исследование осуществлялось в несколько этапов. На первом было по­лучено разрешение от руководства и исполнительного комитета профсоюза фирмы на его проведение. Я объяснил цели и методы исследования руково­дителям всех уровней, ответственным за отдел, в котором планировал рабо­тать. Затем давал пояснения руководителям и сотрудникам этого отдела, за­верив, что не стану в частном порядке сообщать о полученных результатах ни руководству фирмы, ни профсоюзу и что при публикации отчета не буду приводить личные мнения, дабы не нанести никому вреда. Я провел в отде­ле около месяца, знакомясь с каждым сотрудником, изучая конторские опе­рации (некоторые были довольно сложными).

Второй этап исследования, продолжавшийся две недели, состоял в сис­тематическом наблюдении за взаимодействием людей, находившихся в ком­нате, за тем, кто с кем разговаривал и как часто. Разумеется, невозможно вести непрерывную запись контактов всех 60 работников, поэтому я исполь­зовал выборочный метод: каждые четверть часа осматривал помещение и фиксировал тех, кто в этот момент разговаривал.

Считается, что разговор на темы, не связанные с выполнением служеб­ных обязанностей, расхолаживает людей. Однако в женском коллективе к разговорам относятся терпимо; мне пришлось стать свидетелем бесконечной болтовни на бытовые темы. Меня интересовало получение количественных данных о межличностных контактах. Сообщу, что, вопреки точке зрения администрации, не удалось обнаружить тесной связи между количеством разговоров и процентом выработки. На самом деле, девушки, которые боль­ше всех разговаривали, имели наивысшую выработку.

Третий и самый длительный этап исследования — индивидуальное интер­вьюирование руководителей и подчиненных, которое проходило в рабочее время в отдельной комнате. Перед интервью я спрашивал каждую работни­цу, согласна ли она побеседовать со мной; согласились все, за исключением одной. Интервью, продолжавшееся 1—2 часа, было нефокусированным, за исключением двух аспектов. Разъяснив цель исследования, я всякий раз на­чинал со следующего вопроса «Насколько Вам нравится выполняемая рабо­та?» Иными словами, акцент в интервью ставился на отношении к работе. Затем я задавал социометрический вопрос «Кто здесь является Вашим близ­ким другом?» Обнаружилась тесная связь между количеством предпочтений данного индивида в качестве друга (что свидетельствовало о его ранге) и частотой взаимодействия с коллегами (что также служило показателем ран­га). Те, кого чаще выбирали, чаще вступали в беседу, либо к ним чаще обра­щались. Я записывал каждое интервью сразу после его окончания.

Когда все интервью закончились, я потратил две недели на проверку пер­вых впечатлений и подготовку к дальнейшей работе. На все исследование ушло 4,5 месяца. Я получил огромное удовольствие от общения с симпатич­ными людьми.

ВИДЫ РАБОТЫ

Проблема статуса — не единственный объект моего внимания. Пришлось изучить две многочисленные группы работников — контролеров-учетчиков оплаченных счетов и бухгалтеров, выписывающих счета. Сотрудники отде­ла—в основном женщины, имеющие среднее образование. Контролерами-учетчиками были 10 молодых женщин в возрасте от 17 до 24 лет, прорабо­тавшие в компании от одного до четырех лет; бухгалтеры —20 женщин в воз­расте от 21 до 60 лет и старше со стажем от трех до 30 лет. Таким образом, группы существенно различались по среднему возрасту и стажу.

Обычный порядок служебного продвижения в отделе был следующим: человек начинал с работы, оплачиваемой по первой степени, затем его пе­реводили в учетчики (вторая степень) и, наконец, в бухгалтеры (вторая сте­пень). Наиболее частой перемена должности была у самых молодых работ­ниц, стремившихся поскорее выйти замуж. Согласно правилам компании, девушка, выходящая замуж, должна оставить работу. В результате назначе­ние на должность контролера-учетчика происходило через 3—4 месяца с мо-

мента начала работы в отделе, а на продвижение в должность бухгалтера ухо­дило, как правило, два года и более.

Однако для продвижения на должность, которая оплачивалась по третьей степени, могло потребоваться 10 и более лет. Продвижение совершалось по принципу старшинства. Обновление кадров среди бухгалтеров было медлен­ным, поскольку те, кто собирались выйти замуж и уволиться, это уже сдела­ли, а остальные дорожили своими местами. Бухгалтерами часто работали пожилые женщины с длительным трудовым стажем — старожилы компании.

Руководство фирмы пыталось компенсировать медленный служебный рост, присваивая высшую степень оплаты четырем старшим по возрасту бухгалтерам, а также назначая их руководителями групп. На самом деле, это не руководящая должность: руководитель группы выполняла обычные фун­кции бухгалтера, но всегда была готова проконсультировать менее опыт­ных коллег.

Хотя переход с должности контролера-учетчика на должность бухгалтера официально считался продвижением по службе, оба вида деятельности по­падали в одну категорию оплаты. Было известно, что три девушки отказались от провижения по службе, когда им была предложена должность бухгалтера. Причины, почему обе работы оплачивались одинаково, имели свою историю. В недавнем прошлом работа контролера-учетчика выполнялась в ночное время мужчинами, поэтому оплачивалась довольно высоко. Тариф не изме­нился, когда ее стали выполнять в дневное время.

Названия «контролер-учетчик оплаченных счетов» и «бухгалтер, выписы­вающий счета» происходят от традиционной двойной записи при ведении бухгалтерских книг. Методы работы изменились, но название осталось. Бух­галтерские книги теперь состоят из 10 блоков картотек, каждая из которых содержит счета одной группы клиентов. В этих картотеках находились ящи­ки с карточками, куда проставлялись денежные суммы, на которые каждо­му клиенту выписывались счета в течение данного месяца, иначе говоря, «задолженности». Далеко не всем клиентам счета выписывались в первые числа месяца. Чтобы избежать перегрузок, некоторым клиентам счета про­ставлялись по рабочим дням каждого месяца.

Работа учетчика заключалась в следующем: пачка корешков от оплачен­ных счетов поступала из кассового отдела на стол руководителя. Учетчик брал одну из них, направлялся к нужной картотеке и извлекал карточки, номера которых соответствовали номерам на корешках. Это называлось «извлечени­ем счетов». Изъятие карточки из бухгалтерского регистра означало, что кли­енту не выписывался счет на данную сумму в следующем месяце, а его счет фиксировался как оплаченный. Закончив работу с одной пачкой, учетчица переходила к следующей, а карточки и корешки переносились в комнату, где их особым образом раскладывали. Затем карточки в пачке пересчитывались и вручались девушке, которая их извлекала. Если обнаруживалось несовпа­дение карточек и корешков, например извлечение не той карточки, то по­добный факт четко фиксировался. Выработка (количество карточек в час) и аккуратность (количество ошибок задень) фиксировались, и данные в пись­менном виде подавались на стол руководителя, причем их могла видеть каж­дая работница.

Учет оплаченных счетов — единственная операция в этом помещении, конечный результат которой легко записать. Поскольку размеры пачек раз-

личались, можно определить скорость, с которой учетчица их обрабатыва­ла. Каждая учетчица в итоге получала равное количество «хороших» и «пло­хих» пачек. Каждая в среднем вынимала минимум 300 карточек в час. Такой была норма, другой не существовало. Выработка отдельных учетчиц варьи­ровалась от 300 до 500 карточек в час.

Помимо этого учетчицы выполняли еще и второстепенные функции. У каждой имелся небольшой столик, на который она могла поставить ящи­ки с карточками. Но чаще женщины работали, стоя у стеллажей с карточка­ми. Поскольку им приходилось переходить от картотеки к картотеке, появи­лась возможность встречаться друг с другом, а также с бухгалтерами. Мно­гие одновременно работали и разговаривали. Каждая из 10 картотек закреплялась за двумя бухгалтерами, распределяющими работу. Они сидели за столами между бухгалтерскими картотеками на таком расстоянии друг от друга, что могли переговариваться. Руководитель менял партнеров и карто­теки один раз в год — в последний час последнего рабочего дня. Это крайне раздражало людей. Бухгалтеры делали все необходимое, чтобы содержать в порядке и своевременно обрабатывать счета клиентов, за исключением уче­та оплаты счетов, изменений адресов, выявления переплат, недоплат и т.п. На столе у каждого бухгалтера стоял телефон, по которому отвечали на воп­росы клиентов и звонки сослуживцев. В то время как учетчицы раз за разом повторяли одну и ту же простую операцию, требующую не интеллектуаль­ных усилий, а физической подвижности, бухгалтеры выполняли разнообраз­ные операции, предполагающие определенные умственные затраты и незна­чительную подвижность.

Упомяну еще один существенный факт. Руководители считали бухгалте­ров, являвшихся самой многочисленной группой в конторе, основным ис­точником привлечения рабочей силы на места, где ощущался дефицит кад­ров. А работу учетчиц они рассматривали как вид деятельности, который в полном объеме должен выполняться ежедневно и который нельзя отклады­вать. Каждый день руководитель занимался одним и тем же: снимал несколь­ко бухгалтеров (но не руководителей групп) со своих рабочих мест и посы­лал на другие операции — как правило, учет оплаченных счетов. Гораздо реже подобное случалось с другими группами работников. Поскольку многие бух­галтеры прежде были учетчиками, они были хорошо знакомы с такого рода практикой.

ОТНОШЕНИЕ К ТРУДУ

Приведенная выше информация о двух видах деятельности была получе­на косвенным образом. «Проблема статуса» проявилась не в открытом пове­дении и вспышках недовольства, а в установках, зафиксированных методом интервью. Проблемой она была главным образом для бухгалтеров.

Опыт проведения нефокусированных интервью с работниками, которые часто взаимодействуют друг с другом, свидетельствует о том, что многие высказывают одни и те же мнения почти одинаковыми словами, часто не сознавая этого, а, напротив, всячески подчеркивая, что выражают разные точки зрения. Вначале это показалось удивительным. Однако работники данного отдела не составляли исключения из правила. Конечно, случайные причины могут помешать интервьюируемому адекватно выразить свое мне­ние, но я считаю, что при достаточном количестве интервью и неформаль-

ной обстановке частота, с какой появляются конкретные установки, может служить индексом их относительной важности.

Я проинтервьюировал 19 из 20 бухгалтеров. На вопрос «Нравится ли Вам выполняемая работа?» 13 из 19 ответили утвердительно, и ни один не ска­зал, что работа определенно не нравится. (Очень низкий уровень текучес­ти кадров — за исключением продвижения и замужества — определенное до­казательство того, что работа им действительно нравится.) Гораздо важнее, как люди аргументируют, почему любят свою работу. 10 бухгалтеров гово­рили об атмосфере дружелюбия в отделе, а шесть заявили, что им нравится руководитель. В сознании бухгалтеров, как и большинства из нас, работа является «ответственной» в той степени, в какой человек способен прине­сти вред из-за своих ошибок. Наибольшую ответственность служащие ком­пании ощущали перед клиентами. Женщины рассматривали свою работу с точки зрения таких ценностей, как приятная атмосфера, хорошие руково­дители, высокая оплата, гарантия занятости, ответственность, разнообра­зие, внешние контакты.

Хотя в целом отношение к работе у бухгалтеров было позитивным, жен­щины считали, что она имеет два недостатка. Первый (назвали 11 из 19) со­стоял в том, что работа не давала возможности для продвижения и трудо­вой стаж, а также способности слабо учитывались. Второй недостаток за­ключался в «проблеме статуса». 14 из 15 опрошенных бухгалтеров заявили, что они должны получать более высокую зарплату по сравнению с учетчи­цами, поскольку «наша работа является более важной». Они были удовлет­ворены уровнем оплаты, сознавали, что в другой фирме не получали бы больше, однако желали, чтобы существовала разница в оплате между ними и учетчицами.

13 бухгалтеров пожаловались на то, что их «отвлекают от непосредствен­ной деятельности» для учета счетов и других операций, и столько же опрошенных посетовали, что из-за этого «не выполняют норм и требований своей основной работы». Несколько бухгалтеров заявили, что им нравится работа учетчицы, когда приходится ее выполнять. Проблема заключалась в том, что они отвлекались от основных обязанностей. И хотя руководство не наказывало за отставание тех, кого переводили на другие участки, людей расстраивал ущерб, который наносился завершенности работы, как они это понимали. Начальство занимало следующую позицию: «Вам платят за то, чтобы вы находились на работе 8 часов в день. Какая вам разница, какую работу надо выполнять?» Это яркий пример конфликта между «логикой уп­равления» и «логикой работника», идентификации человека с «собственной работой».

10 бухгалтеров заявили, что «начальство не защищает нас». Трудно пред­ставить, каким образом их руководитель мог поступить иначе, если в отделе давно сложилась практика привлекать бухгалтеров, когда нужна дополни­тельная рабочая сила. Тем не менее они полагали, что начальник должен представлять и защищать интересы своих подчиненных, позволяя им посту­пать согласно собственным нормам поведения, даже если последние проти­воречат всем остальным нормам, включая административные.

Переброска бухгалтеров для выполнения несвойственных им функций, особенно функций учетчиц, навела служащих на такие размышления: «Мы можем делать то, что делают другие, но они не в состоянии делать то, что

делаем мы». Отсюда следовал вывод: неправильно, что оплата труда тех и других одинакова.

Завершая картину, приведу мнения учетчиц относительно «проблемы статуса». Девять заявили, что работа им нравится. Шесть отметили дружес­кую атмосферу, четыре оценили оплату как «хорошую», лишь три сочли свою работу разнообразной и интересной, но никто не упомянул про ответ­ственность.

Таким образом, работа бухгалтера отличается большим разнообразием и ответвенностью, нежели труд учетчицы, в то же время она сидячая, ограни­чивает возможность передвижения. Лучшей работой считается такая, на ко­торую больший спрос, и пока нет соответствующего вознаграждения (в дан­ном случае оплаты), винить девушек, которые отказались выполнять эту хлопотную работу, не следует.

ПРОБЛЕМА СТАТУСА

Бухгалтеры чувствовали себя обиженными. Кое-кто, правда, жаловался руководству и представителям профсоюза, но изменений не произошло. Тем не менее взрыва возмущения не последовало. У меня сложилось впечатле­ние, что общая моральная атмосфера в подразделении осталась хорошей.

Почему я называю это проблемой статуса? Потому что бухгалтеры чув­ствовали (а учетчицы, хотя и неохотно, с этим соглашались): должность бух­галтера лучше, т.е. имеет более высокий ранг. Бухгалтеры сознавали, что их работа более разнообразна, более ответственна, требует более высокой квалификации, т.е. имеет более высокий статус, чем работа учетчиц. Про­блема возникла от того, что по ряду других параметров работа бухгалтера не лучше, а хуже работы учетчицы: она не приносила высокого дохода, была менее автономной, так как бухгалтеров снимали с привычных мест и пере­водили на другие гораздо чаще, чем учетчиц, причем, без всякого согласо­вания с ними.

Статус (ранг) одной работы по сравнению со статусом (рангом) другой зависит от меры, в какой она позволяет реализовать человеку определенные ценности. Ранг индивида (подгруппы) зависит от степени, с какой выпол­няемая деятельность позволяет реализовать определенные ценности. Ценно­сти — это представления о том, что является желательным. Ценностей мно­го. Только в редких случаях ранг характеризуется одной ценностью. В нашем отделе такими ценностями служили: оплата, гарантия занятости, стаж рабо­ты (старшинство), ответственность, знания и квалификация, возможности для внешних контактов и автономия (а не использование «для ликвидации прорыва»). Основа ранжирования работ (согласие, что работа А лучше рабо­ты Б и хуже работы В) существует в той мере, в какой факты, касающиеся данных работ, признаются, а ценности разделяются людьми, которых они затрагивают. Подобное разделение зависит от взаимодействия людей и от социального контекста (культуры) — совокупности идей, привносимых из­вне. Интервью в подразделении показало, что факты, касающиеся различ­ных видов работ, были у всех на слуху, поэтому их оценки разделялись очень многими. Иначе говоря, члены каждой профессиональной группы, оцени­вая собственную или какую-либо другую работу, называли одни и те же цен­ности. Правда, некоторые разделялись не всеми. Так, более молодые девушки придавали большее значение возможности двигаться во время работы. Тем

не менее отмечалось сходство позиций относительно ранжирования разных видов работ.

Тот факт, что существует множество ценностей, по которым ранжируются виды деятельности, имеет важные последствия. Конкретная работа может создавать проблемы, но ни одна не касается статуса. Это прежде всего рабо­ты, которые обладают самым высоким статусом. Дело в том, что в ходе ис­следования от работников с высоким статусом не поступило никаких жалоб. То же самое можно сказать о должностях, имеющих самый низкий статус, а именно делопроизводителях. Их труд однообразный, физически тяжелый, плохо оплачивается, жестко контролируется (низкий уровень автономии), ограничивает социальные контакты или мобильность. Но поскольку он вы­полнялся новенькими, все факторы статуса находились «в соответствии», и проблемы не возникало. Хотя делопроизводителям не нравилась их работа, они понимали, что на начальном этапе должны выполнять именно такую.

Но если одна работа лучше другой благодаря многим ценностям, разде­ляемым группой, можно ожидать жалоб относительно статуса и приложения усилий, направленных на приведение факторов статуса «в соответствие», т.е. усилий со стороны высокоранжированной группы выполнять свою работу лучше, чем это делает группа, имеющая более низкий ранг. Так и вели себя бухгалтеры по отношению к учетчицам. Их требования получать несколько больше, чем учетчицы, и не привлекаться «для ликвидации прорывов» мож­но интерпретировать как стремление привести все факторы статуса в соот­ветствие, но только в свою пользу.

А теперь несколько гипотетических вопросов. Предположим, имеются две профессиональные группы, каждая из которых оценивает себя выше другой примерно по 50% важнейших элементов. Можно ли считать ситуацию в отде­ле стабильной, если ранги этих групп оцениваются как равные? Или это бу­дет борьба за более выгодное положение? А если бухгалтеры станут получать более высокую зарплату, чем учетчицы, но их по-прежнему будут отвлекать для выполнения менее престижной работы, почувствуют ли они себя более удовлетворенными или нет? Каковы условия наивысшей неудовлетворенно­сти статусом? Проведенных мною исследований для ответа недостаточно. (Иногда кажется, что законы социологии — это законы наших амбиций.)

Некоторые характеристики работы обладают весьма сомнительными пре­имуществами. Например, ответственность. То обстоятельство, что всякая ответственная работа, как правило, обладает высоким статусом, можно от­нести к ее преимуществам. Но известно, что ответственность — это еше и тяжелое бремя. Одна из респонденток заявила: «Я выполняла работу и учет­чицы, и бухгалтера. У учетчицы много работы, но, закончив дело, она сво­бодна. В конце рабочего дня ни о чем не надо беспокоиться. А бухгалтер, даже уходя вечером домой, продолжает думать о том, всели правильно сделано и что нужно сделать завтра. Это, действительно, более ответственная работа».

Преимущества других элементов работы более очевидны. Например, оп­лата. Видимо, этим объясняется ее огромное значение.