Управленческое общение
Общение - атрибутивное свойство людей, их основной способ жизнедеятельности в обществе. Человек посредством общения вступает в различные отношения с другими людьми и группами людей - производственные, деловые, политические, социальные, бытовые и др. В процессе трудовой деятельности в конкретной организации основу всех отношений работника составляют производственные отношения. Другие отношения дополняют их. Управленческое общение - это общение, обусловленное необходимостью осуществления управленческих функций, в процессе которого происходит взаимодействие между объектом и субъектом управления. Принято различать следующие формы управленческого общения: субординационная; служебно-товарищеская; дружеская. Субординационная форма общения - это общение руководителя и подчиненного, обусловленное административно-правовой регламентацией их взаимных прав и обязанностей. Служебно-товарищеская форма общения предполагает наличие в нем морально-этических норм поведения. В основе дружеской формы общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия, взаимоотношений. Каждая из этих форм общения имеет свою область применения по уровням власти и управления. Субординационная форма общения между руководителем и подчиненным предпочтительна и уместна на более высоких уровнях управления предприятием, организацией. Служебно-товарищеская форма более приемлема для руководителей малых групп. Дружеская форма, как правило, применяется в группах, члены которой вместе «съели не один пуд соли», имеют практически единые жизненные принципы и установки, единые моральные нормы поведения и отношений и т.д. Эффективность управленческого общения зависит от его этико-психологических принципов, к которым относятся следующие. Принцип создания условий для проявления и раскрытия каждым работником своих способностей. Этому способствует делегирование руководителем подчиненным работникам и специалистам части своих полномочий и некоторых функций, работ. Доверие руководителя важно для самооценки подчиненных. Выполнение ими других работ расширяет область их знаний и умений по производственному управлению. Руководителю также выгодно, чтобы часть квалифицированных решений принималась бы и без него, особенно в возможные периоды его отсутствия на работе по разным причинам. При делегировании полномочий и работ подчиненным для обеспечения их профессионального роста руководитель, однако, должен оставлять за собой выработку и принятие принципиальных решений, определение главных целей, принятие решений, связанных с высоким риском, выполнение работ строго доверительного характера.Принцип создания, уважения и охранения социального, служебного и персонального статуса работника. Руководитель обязан видеть и уважать в подчиненных их личность, заботиться об их авторитете, о развитии их как специалистов, уважать их активную гражданскую и социальную позиции и т.д. Уважение и охранение социального статуса выражается прежде всего в строгом соблюдении конституционных прав работника, уважении его общественных полномочий, моральных установок и т.д. Охранение служебного статуса выражается в регламентации служебных обязанностей и прав работника, использовании его в соответствии с профессиональными знаниями и уровнем квалификации. Уважение к персональному статусу работника выражается в предоставлении работнику условий для проявления им своих способностей, в товарищеском отношении и уважении к нему, находит свое выражение в удовлетворенности работника сложившимися отношениями в группе. Принцип поощрения и наказания. Каждый человек стремится к самоутверждению и признанию окружающими. Поэтому руководитель, не отрицая и не отменяя наказаний как меры воздействия на нерадивых работников, должен видеть и отмечать как большие, так и маленькие успехи каждого подчиненного, особенно у молодых неопытных работников, начинающих свой трудовой путь. При наказаниях оценке должен подвергаться поступок, а не личность работника. Разговор-наказание должен быть ориентирован на побуждение работника к самокритике как наиболее эффективному средству, а потому он должен начинаться с общей положительной оценки личности работника, затем должен быть продолжен рассмотрением проступка или нарушения, а закончиться положительной уверенностью в том, что произошедшее более не повторится. В структуре любого, в том числе и управленческого общения выделяют три составляющие: коммуникативную; интерактивную; перцептивную. Коммуникативная составляющая - это обмен информацией, ее понимание и усвоение. К интерактивной составляющей относится взаимодействие общающихся. Перцептивная составляющая - это восприятие общающимися друг друга. Передача информации в процессе общения происходит вербально - через речь и невербально - посредством мимики, жестов, тональности, интонации, диапазона голоса и др. Психологами отмечается, что вербально сообщается чуть больше 1/3 информации, а 2/3 передаются невербально. Мимикой, интонацией, тональностью голоса и т.д. усиливаются или понижаются значения отдельных фраз, передаваемых мыслей, данных. Гримасы и ужимки, характер рукопожатий до общения и после без слов также могут передавать важную информацию. О позиции и отношении собеседника к обсуждаемому вопросу важное можно понять из характера его взгляда, величины зрачка глаз, частоты и характера речи, дыхания и т.д. В современной деловой среде нередко используются приемы саркастического изложения мыслей. И все это необходимо учитывать в процессе делового общения. Следует учитывать, что количество и характер невербальных сигналов существенно зависят от национальной принадлежности работника, его возраста, пола. Так, мимика и жесты кубинцев, итальянцев существенно отличается от мимики финнов, шведов. То же можно сказать о мимике и жестах грузин и казахов и др. Менее употребляется в процессе общения жестикуляция и телодвижения лицами высокого статусного положения, высокого интеллекта, более старшего возраста, женщинами. Читая невербальные сигналы другого лица, необходимо помнить, что в процессе деловых общений стороны всегда играют свои роли и они, как правило, не полностью отражают свое я, частично скрывают известные им свои негативные качества, а иногда просто играют чужую роль. Но необходимо учитывать и то, что на характер невербальных сигналов может влиять состояние здоровья человека. Так, у близоруких людей зрачки более расширены, страдающий полиартритом избегает крепких рукопожатий из-за возможной боли в суставах и т.д. При общении необходимо учитывать, что его характер и эффективность зависят от взаимного расположения участников диалога по отношению друг к другу. Следует иметь в виду, что существует несколько зон общения: интимная; личная; социальная; общественная. В интимную зону (до 0,5 м) допускаются только очень близкие люди, и любая попытка вторгнуться в это пространство в процессе делового общения вызывает отрицательную реакцию человека. Личная зона (от 0,5 до 1,2 м) - это зона общения хорошо знакомых и заинтересованных друг в друге партнеров. Социальная зона (от 1,2 до 3,5 м) - зона общения большинства людей, в которой степень индивидуального психологического воздействия друг на друга ниже. Общественная зона (более 3 м) - зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м связь в процессе общения и его эффективность существенно ослабевают. Руководителю в процессе общения важно знать об этих зона уметь правильно организовывать места деловых переговоров и деловых встреч с подчиненными, трудовым коллективом организации. Руководитель должен уметь общаться и знать, что процесс общения разбивается на пять стадий. На первой стадии происходит пространственная (оценка места общения), временная (начало и продолжительность общения) социальная (оценка взглядов и ценностей участников общения) ориентировка. На второй стадии осуществляется привлечение внимания участников общения. На третьей стадии происходит поиск их совместимости по настрою, позициям, темпам и дистанциям общения. Первые три стадии являются подготовительными. На этих стадиях идет поиск согласия посредством взаимной притирки, выжидания, маневрирования. На четвертой стадии идет обмен информацией, фактами, поиск общей точки зрения и взаимоприемлемых подходов. Одновременно идет демонстрация черт личности, привычек, мнений, н. строений. При этом может возникнуть столкновение и противостояние мнений на грани принципиальных расхождений. В это случае может родиться и принципиально новое решение на основе поиска. На пятой заключительной стадии на основе выработанной взаимосогласованной позиции принимается окончательное решение определяются меры по его осуществлению и все это фиксируете или с помощью документов, или другим способом в зависимости от уровня переговорных или других общений. Взаимодействие в процессе общения различаете, по стадиям, которые оно проходит. В начале общения осуществляется пространственный контакт. Затем в результате оценки действий друг другом, анализа структуры личности общающихся на ступают стадии их взаимного психологического и социальной контакта. В процессе этих контактов идет выработка и понимание позиций сторон. После этого наступает стадия их взаимодействие и принятия взаимных социальных отношений. Во взаимодействии и взаимоотношениях определяют два их вида: 1) кооперацию; 2) конкуренцию. Кооперация во взаимодействиях и взаимоотношениях приводит к более продуктивным результатам общения, а конкуренция, соперничество, как правило, приводят к рассогласованию совместной деятельности, она деструктивна по сути. Механизм восприятия партнерами друг друга в процессе общения идет по следующей цепи: уподобление себя другому на основе вопроса «А как бы я поступил или вел себя?» (идентификация) ® попытка оценки черт собеседника (стереотипизация) ® оценка того, как воспринимает собеседник тебя (рефлексия) ® эмоциональное восприятие собеседника на основе возникающих чувств к нему до рационального осмысления (эмпатия). Реальность восприятия зависит от личных особенностей воспринимающего его жизненного опыта, социальных установок и др. Эффективность управленческого общения в значительной мере зависит и определяется авторитетом руководителя, его общественным признанием, которые хотя частично и обусловлены его должностным статусом, но в основном формируются под воздействием его производственных достижений, уровня профессиональных знаний, деловых и личностных качеств. Особое место в деловом общении занимает критика. Критику в системе и методах управления следует понимать как оживляющее средство. Отсутствие критики ведет к консервации и загниванию механизма внутренних отношений и болезни органов управления. Руководителям необходимо помнить, что критика должна быть конструктивной и он обязан владеть искусством этой конструктивной критики. Основные принципы критики следующие: критика по возможности должна быть не публичной. Публичная критика должна применяться в случаях ее неизбежности; критика не должна начинаться с отторжения и разноса критикуемого. Весь разговор должен состоять из трех частей. В первой части необходимо обеспечить обстановку, чтобы критикуемый был настроен на деловое восприятие критики. Это достигается поведением руководителя. Руководитель своим видом и начальным поведением не должен выражать свое негативное отношение к критикуемому, немедленно выносить приговор. Во второй части анализируется сущность допущенного просчета, ошибки или нарушения подчиненного. На основании этого анализа в третьей части разговора необходимо постараться доказать, что имеющиеся знания и качества, другие достоинства критикуемого достаточны для того, чтобы он в будущем не допускал имевших место и других ошибок, просчетов, нарушений; критике должен подвергаться только просчет, ошибка, проступок, но никак не личность критикуемого. Весь процесс разговор; должен давать возможность критикуемому спасти свой престиж;необходимо знать, что критикуемый слышит критик максимум минуту и естественным образом начинает искать доводы или оправдания. А потому критикующему надо бы таким в изложении претензий и выразить только их суть. Подробности выявятся потом; нельзя отвергать немедленно возражения или другие мнения, хотя они и безоговорочно не верны. Нельзя также ожидать и требовать немедленного признания ошибок, просчетов критику его согласия с собственной позицией. Важно не формально знание ошибок, просчетов, а понимание их сути, причин следствий. И на это осознание необходимо время для созревания готовности критикуемого; не следует накапливать ошибок, просчетов, чтобы за них «выдать разом». Лучше, если ведется легкая постоянная профилактическая работа в форме советов. При критике за конкретное упущение, ошибку не следует вспоминать все прошлые ошибки, упущения. Чтобы быть объективным до критики руководитель должен два-три положительных качества критикуемого и припомнить ценные и бескорыстные поступки. Принимая решение о критике или беседе с подчиненным, необходимо знать чего необходимо и можно добиться в результате. В зависимости от личности критикуемого необходимо выбрать форму критики, которая может выражена как предъявление претензии, вызов, упрек, озабоченность, удивление, опасение, намек, ирония и др. Критикуемому лицу надобно помнить, что критикуют того, в чьи способности верят, на кого надеются, что верят в вашу порядочность и не допускают в вас склочности характера. Он также должен знать, что признание ошибок не является слабостью человека. Наоборот, человеку сильному, уверенному в себе более свойственно признать свою ошибку, так как он знает и уверен в том, что способен ее исправить. Весь процесс разговора должен давать возможность критикуемому спасти свой престиж.
Популярное: Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (448)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |