Понятие, функции и виды конфликтов. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Управление конфликтами

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, что означает – «столкновение». Имеется в виду столкновение сторон, мнений или сил. Обычно любое столкновение влечет за собой определенные потери. Однако при умелом управлении конфликтом возможно нейтрализовать противостояние и перевести ситуацию в положение, удовлетворяющее всех его участников.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликты могут происходить на различных уровнях: межличностном, между структурами, внутри организации и между организациями.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако отсутствие согласия не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Конфликты классифицируются по следующим признакам.

– По природе возникновения:

Деловые, возникающие в связи с поиском путей решения сложных проблем, отношением к имеющимся недостаткам и т. д. Они неизбежны.

Эмоциональные, имеющие сугубо личностную природу. Источник этих конфликтов кроется либо в личностных качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости.

– По направленности взаимодействия:

Вертикальные (между оппонентами разных рангов, возраста (в семье), социального положения).

Горизонтальные (между оппонентами одного ранга, возраста, социального положения).

– По влиянию на развитие коллектива, группы, семьи:

Конструктивные, выражающиеся в спорах и дискуссиях.

Деструктивные, усложняющие отношения между людьми, тормозящие развитие трудового коллектива.

– По степени организационной оформленности:

Стихийные, возникающие сами по себе, без соответствующей подготовительной деятельности со стороны отдельных субъектов или групп.

Институционализированные, тщательно и заблаговременно подготавливающиеся. Субъекты такого конфликта заранее разрабатывают стратегию действий, оценивают свои возможности. Происходит формирование групп сторонников.

– По количеству участников:

внутриличностные;

межличностные (между отдельными личностями);

групповые;

межгрупповые.

Внутриличностный конфликт не соответствует данному выше определению. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям конфликтов других типов. Одна из самых распространенных его форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Продавец может воспринять указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые.

Межличностный конфликт, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт между личностью и группой.Производственные группы устанавливают нормы поведения их участников. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать в качестве источника конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

В структуре конфликта выделяют:

§ объект (предмет спора);

§ субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

§ условия протекания конфликта;

§ масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

§ стратегии и тактики поведения сторон;

§ исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии:

§ предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта

§ конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт

§ разрешение конфликта (полное или частичное).

Конфликт, независимо от его природы, выполняет рядфункций,среди которых наиболее важными являются:

§ диалектическая — служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

§ конструктивная — вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

§ деструктивная — появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

Управление конфликтом — это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом или выбрать наиболее эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации.

Соревнование

Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремиться добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Приспособление

Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

Избегание

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Компромисс

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Сотрудничество

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремиться добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.