Тема 11. Разрешение конфликтов

 

1) Основные формы завершения конфликта. Психологические принципы разрешения конфликта.

2) Разрешение конфликта, механизмы. Средства воздействия на участников конфликта.

3) Стратегии и техники выхода из конфликта.

 

1. Основные формы завершения конфликта. Психологические принципы разрешения конфликта.

 

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином – разрешение конфликта. Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают полноту прекращения конфликтных действий, например «затухание», «пресечение», «урегулирование». Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах, методах и формах его завершения. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Термин “разрешение” конфликта - обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанного на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта - отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

 

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из “явной” формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

· истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

· потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

· переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

- устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

- устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Однако, независимо от подхода, при разрешении конфликта следует руководствоваться со следующими психологическими принципами.

1) Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия.В этом случае надо:

· определить его деловую основу;

· уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если руководитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их черты характера, темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

 

2. Разрешение конфликта, механизмы. Средства воздействия на участников конфликта.

 

Конфликтующие группы могут выбирать следующие программы поведения:

1) достижение своих целей за счет другой группы и тем самым доведение конфликта до более высокой степени напряженности;

2) снизить уровень напряженности, но сохранить саму конфликтную ситуацию, переведя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне;

2) искать способы полного разрешения конфликта. Если выбрана третья
программа поведения, наступает третья стадия в развитии конфликта — стадия
разрешения.

Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон.

Возможно частичное или полное разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровнях, карди­нальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. В этом случае «образ врага»¹ трансформируется в «образ партнера», а психологическая установка/на борьбу сменяет-ся ориентацией на сотрудничество. При частичном же разрешении конфликта изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства, сдерживаемые либо волевыми, разумными аргументами, либо санкцией третьей стороны.

Современная конфликтология сформулировала условия, при которых возможно успешное разрешение социальных конфликтов. Одним из важных условий является своевременный и точный диагноз его причин. А это предполагает выявление объективно существующих противоречий, интересов, целей. Проведенный под таким углом зрения анализ позволяет очертить «деловую зону» конфликтной ситуации. Другим, не менее важным условием является обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на обнове взаимного признания интересов каждой из сторон. Для этого сторонам конфликта надо стремиться освободиться от враждебности и недоверия друг к другу. Достичь такого состояния возможно на основе цели, значимой для каждой группы и в то же время объединяющей противоборствующие в прошлом группы на более широкой основе. Третьим, непременным, условием является совместный поиск путей преодоления конфликта. Здесь возможно использование целого арсенала средств и методов: прямой диалог сторон, переговоры через посредника, переговоры с участием третьей стороны и т. Д.

Для разрешения социального конфликта необходимо преодолеть диффузные, неструктурированные социальные отношения — с одной стороны, а также включение вторичных, более или менее институционализированных отношений, подключение которых возможно всегда и в неограниченном количестве, с другой стороны; в-третьих, решение конфликта не ограничивается простым изменением ситуации, поскольку оценка ситуации зависит от ее восприятия, т. Е. ситуативные и глубинные, причинные моменты тесно переплетены между собой; в-четвертых, социальный конфликт — всегда метаконфликт. Для решения конфликта всегда важны два вопроса:

1. Кто победитель и кто побежденный?

2. Необходимо определить, как будет выглядеть будущее распределение
ресурсов, кому достанется право распределять эти ресурсы и кто должен победить с
какими-либо ресурсами? Существуют три логические возможности и реальных
механизма решения конфликта, четвертого, как правило, не бывает на практике:

1. Прямой механизм: победитель базового конфликта признается в качестве такового и следует перераспределение исходных ресурсов в его пользу.

2. Косвенный механизм: победитель метаконфликта признается в качестве победителя базового конфликта, но это не ведет к фундаментальному перераспределению ресурсов. Косвенный механизм не обязательно изоморфен, т. Е. базовый конфликт не обязательно трансформируется в метаконфликт.

3. Независимый механизм: метаконфликт не приводит к победе ни одну из сторон и к перераспределению ресурсов, а также если между базовым конфликтом и метаконфликтом не существует ясного и культурно узаконенного соединения. Решительное перераспределение ресурсов без определения победителя на этапе базового конфликта невозможно в действительности.

Для комплексных и динамических обществ все эти механизмы одновременно взаимодействуют между собой, и это воспринимается как норма. В таких обществах имеет место множественная трансформация исходного конфликта (определяемого по первоначальным конфликтующим партиям), и скорость этой трансформации очень высока. Сущность предлагаемой конфликтной стратегии заключается в том, чтобы удержать конфликт в прежнем русле и не допустить преждевременной кристаллизации на неблагоприятной точке.

Решить конфликт можно двояко: социально-редуктивным (выключение, разъединение конфликтующих партий) и социально-продуктивным способом (усиление или дифференциация социальных отношений). Исключительно силовой подход к разрешению конфликта, основанный на принципе «Если враг не сдается, то его уничтожают», большинством конфликтологов признается как крайне непродуктивный. Ориентация на ликвидацию противника в определенных случаях могла бы быть оправданной стратегией. Но чаще всего она наносит ущерб самому победителю (если таковой имеется). В комплексном и динамическом обществе возможна только такая стратегия ведения и разрешения конфликта, которая исключает не только поражение, но указывает направления мобилизации социальной энергии, иными словами, решение конфликта посредством изменения и дальнейшего развития социальных и предметных связей.

В конфликтологии рассматриваются в качестве приоритетных четыре возможных средства воздействия на участников конфликта, которые бы привели к разрешению конфликта:

1. Средства убеждения. Они возможны, если противник готов действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей, возникающих внутри группы или навязанных изменением внешней ситуации, а также не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обязательства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

2. Навязывание норм. Нормы навязываются соперникам извне, ссылаясь на интересы общественных взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество в генерализуемости и возможности предсказания поведения соперников. Основной недостаток — отсутствие достаточной гибкости.

3. Материальное стимулирование — используется в зависимости от ситуации.Обычно применяется в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное достижение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери. Посредством стимулирования можно выработать минимум доверия, в основе которого можно выработать более или менее приемлемое решение конфликта. Преимущество этого способа — в его гибкости. Недостаток — в его малом практическом применении, относительная безрезультативность и слабая нормативность.

3) Использование власти — применяется только ситуативно и только посредством негативных санкций (запугивание или фактическое применение силы). В действительности применяется в сочетании с предьщущими способами, которые все перемешиваются между собой.

Предполагается, что возможность влияния на участников тем успешнее, чем лучше понимание, интенсивнее взаимная коммуникация и шире пространство действий.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта:»

1) во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов;

2) стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной
напряженности;

3) стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу;

4) участники переговоров должны стремиться превратить содержательную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного .обмена мнениями;

5) все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу. Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем либо взаимных ус­тупок, либо уступок более слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих при­тязаний.

Большое значение имеет заключительная, послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба. Урегулированный конфликт способствует улучшению социально-психологических характеристик как отдельных групп, так и межгруппового взаимодействия. Он способствует сплоченности групп, повышает уровень идентификации их членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Вместе с тем, он развивает уважительное отношение к бывшим оппонентам, позволяет лучше понять их интересы, цели и побуждения.

 

 

3. Стратегии и техники выхода из конфликта.

 

В ходе разрешения конфликта обязательно анализируются:

1. Источники конфликта, в том числе сугубо психологические.

2. “Биография” конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, выбранные способы конфликтного противоборства, кризиса и поворотные точки в его развитии.

3. Оппоненты, будь-то отдельные личности или группы, их психологические и иные характеристики, реальные силы стоящие за оппонентами.

4. Позиции и отношения конфликтующих сторон (в том числе стремятся ли стороны разрешить конфликт на справедливой основе, насколько тверда и непримирима их позиции, каковы их надежды и ожидания).

На основе данного анализа осуществляется полное описание конфликта, дается прогноз его развития и исходов, выбираются стратегии и техники по его разрешению. Обратимся к существующим стратегиям и техникам разрешения конфликта.

Стратегии выхода из конфликта представляют собой основную линию поведения оппонента на заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий выхода из кон­фликта: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление. Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собствен­ного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

Соперничество - это стратегия выхода из конфликта, которая заключается в навя­зывании одной стороной конфликта другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствие времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают эту стратегию ущербной для решения проблемы, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстре­мальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий. Продолжением применения стратегии соперничества является си­ловое подавление. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается о оп­понента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требова­ния оппонента, или приносит свои извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении.

Другой стратегией является компромисс. Компромисс - стратегия, которая состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками и характеризующаяся отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии дру­гой стороны частично обоснованными, или даже готовностью простить. Компромисс эф­фективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными воз­можностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным реше­нием; угрозы потерять все. На сегодняшний момент компромисс - наиболее используемая . стратегия завершения конфликта

В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или как ее еще называют, - торг. Считается, что компромисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется. Несмотря на все это компромисс часто используется в жизни.

Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть ин­тересов друг друга, при этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить ■ законность требований или равенство уступок, еще лучше, когда равноценность шагов может быть определена количественно. Однако чаще приходиться сталкиваться с ситуа­циями, когда критерии нечеткие или стороны не могут найти ту середину, по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Несмотря на все это компромисс часто используется в жизни.

Еще одной стратегией является приспособление, (или уступка), она представляет собой вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдачу своих позиций. Оппо­нент принимает такую стратегию по различным мотивам: осознание своей неправоты; не­обходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, использование данной стратегии может быть обусловлено значительным ущербом, полученным в ходе борьбы, угрозой еще более серь­езных негативных последствий, отсутствием шансов на другой исход, давлением третьей стороны. Иногда с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дураку Дорогу.

Аналогичной этой стратегии является уход от решения проблемы, или избегание, являющийся попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается тем, что оп­понент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Разговор в данном случае идет не о разрешении, а о затухании кон­фликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Эта стратегия применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте, оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наибо­лее эффективно применение этой стратегии в ситуациях: сильной взаимозависимости оп­понентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для • обеих сторон; непредубежденности участников.

Сочетание стратегий оппонентов определяет каким способом разрешиться проти­воречие, лежащее в основе конфликта.

Очевидно, что наиболее вероятно использование компромисса, поскольку шаги на­встречу, которые делает хотя одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают прибли­зительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут даже в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. И это часто подтверждается в жизни. В частности, исследования разрешения конфликта ме­жду руководителем и подчиненным показывают, что треть таких конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (как правило подчиненного), и только 1-2 % кон­фликтов завершаются путем сотрудничества.

Кратко охарактеризуем основные технологии компромисса и сотрудничества.

Когда стороны конфликта понимают, что проблема важна для каждой из сторон и она стоит того, чтобы решить ее с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. При этом важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса, это позволяет сделать техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения): она применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.

 

Суть техники сводится к следующим правилам:

1) Делать искренние, публичные заявления о том, что одна сторона кон­фликта хочет остановить эскалацию конфликта;

2) Объяснить, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены, сообщить как это будет сделано;

3) Выполнять обещанное;

4) Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

5) Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного вре­мени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны их осуще­ствляющих.

Для достижения компромисса часто используют технику открытого разго­вора, которая заключается в следующем:

1) Заявить, что конфликт невыгоден обоим сторонам;

2) Предложить конфликт прекратить;

3) Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они наверняка существуют и признать их почти ничего не стоит;

4) Сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не явля­ется для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не прин­ципиальных вещах:

5) Высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они как правило касаются ваших основных интересов в конфликте;

6) Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходи­мости и возможности скорректировать их;

7) Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стратегию сотрудничества целесообразно осуществлять, используя технику «принципиальных переговоров», которая сводится к следующим положениям:

1) Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность справиться с проблемой; будьте тверды по отношению к проблеме и мягким к людям.

Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объяс­няйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы.

2) Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на про­блему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов ре­шения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

3) Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой сто­роны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части пробле­мы используйте объективные критерии, несколько критериев, справедливые критерии.

 

Разрешение межличностного конфликта

А. Я. Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ выделил семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя. Коротко рассмотрим их.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

-5-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Непосредственное разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа завершения конфликта, форми­рование операционального состава действий, реализацию плана, оценку эффективности действий.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотруд­ничество, компромисс, приспособление и избегание. В зависимости от выбранных страте­гий возможно разрешение конфликта способом силового подавления или путем перегово­ров. Для подготовки сторон к переговорам целесообразно использовать технику ПРИСН. Компромисс может быть реализован с помощью техники открытого разговора, а сотруд­ничество - с помощью техники принципиальных переговоров.

 

Методы разрешения конфликта

1. Осуществление целенаправленного влияния на оппонентов путем формирования определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Известно, что общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке, особенно те, которые являются дезадаптированными и дезинтегрированными личностями. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что, обычно, переживается ими очень болезненно и даже может стать серьезным препятствием к участию в нем.

2. Обращение к «третейскому судье». Данный метод особенно часто встречается в психологических исследованиях конфликтов. Он может быть весьма эффективным, если в качестве «третейского судьи» выступает очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Но самое главное, такая личность должна обладать высокой психологической компетентностью, навыками и умениями практического психолога. Это позволит точно разобраться во внутренних условиях конфликтующих, выбрать адекватные меры воздействия, верный тон в общении с ними. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно.

«Третейский судья» доложен обязательно суметь отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих психологических приемов. Первый из них называется «откровенный разговор»: оппонентам дается возможность высказываться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны, этических сторонах, «скрытых пружинах» его действия и пр. Главное, чтобы они высказывались как можно откровенно, по любым волнующим их вопросам, без жестких ограничений во времени, «выпустили пар». Смысл применения такого приема заключается в следующем. Если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь в основном о них, предлагать какие-то способы его разрешения. Если же сложностями межличностных отношений, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. «Третейскому судье» в таком разговоре следует понять истинный смысл и значение сказанного оппонентами, сдерживать их излишне экспрессивные эмоциональные реакции, которые могут только мешать разбору ситуации. На этом «откровенный разговор» следует закончить, выводов делать никаких не надо, оппонентам дается возможность «остыть», к разбору конфликта нужно возвратиться через день-другой. «Третейский судья» в процессе «откровенного разговора» должен больше наблюдать, чем говорить.

После «откровенного разговора» обязательно следует применить прием «объективизация конфликта». В этом случае участникам, снявшим эмоциональное напряжение во время первого разговора, дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента - факты, действия, события, информация. В этом случае «третейский судья» должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов, направлять его в конструктивное русло, опираясь на выводы, сделанные в процессе «откровенного разговора». Конфликт таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить, что и делает «третейский судья».

Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения «третейского судьи», в том числе и применения нестандартных воздействий, основанных на знании психологических особенностей оппонентов. Надо быть не просто объективным, тактичным и спр