Динамика межличностного конфликта и его разрешение

Уход от разрешения конфликта, когда одна из сторон как бы не замечает возникших противоречий. В этом случае один из субъектов воздерживается от конфликта и старается не говорить о нем. Однако на выходе будет результат — проигрыш/проигрыш, ни одна из сторон не получает удовлетворения и конфликт не разрешен. В этом случае он препятствует дальнейшим гармоничным отношениям субъектов, приводит к нагнетанию ситуации и дальнейшим обвинениям. Целесообразно данную стратегию применять только, когда необходим временный выход из ситуации или когда вопрос не имеет большого значения.

Приспособление — один из субъектов соглашается с предъявленными ему претензиями (но только в данный момент) либо стремится оправдать себя и не расстраивать оппонента. В этом случае не так важно, чтобы все было так, как хочет субъект, выбравший приспособление, ему важнее сохранить мир. Однако в этом случае конечный результат — проигрыш/выигрыш, и оппонент получает удовлетворение. В то же время ни одна из сторон не довольна процессом и он оказывает негативное воздействие на дальнейшие взаимоотношения, потому что один из субъектов получил преимущество. Целесообразно данную стратегию применять для получения социального уважения или когда вопрос не имеет большого значения.

Компромисс — взаимные уступки обоих сторон путем получения частичного удовлетворения. В этом случае требования обоих субъектов будут частично удовлетворены. Однако ни одна из сторон не получит полного удовлетворения, ибо конечный результат — проигрыш/выигрыш или выигрыш/проигрыш. Скорее всего, дальнейшие отношения станут нейтральными или положительными. В то же время этот результат может помочь или причинить боль одному из субъектов, так как он был достигнут в результате компромисса. Целесообразно данную стратегию применять, когда вопрос не очень важен, когда времени не хватает или когда другие способы решения не эффективны.

Сотрудничество и взаимодействие в процессе устранения причин конфликта путем совместного разрешения проблемы. Конечный результат будет выигрыш/выигрыш, и обе стороны будут удовлетворены процессом. При этом взаимоотношения станут позитивными и укрепятся, потому что партнеры приобретут взаимные выгоды. Целесообразно данную стратегию применять всегда, когда это возможно.

Соперничество или подавление противоположного субъекта конфликта путем принуждения силой (или угрозой применения силы). Один из субъектов в этом случае занимает позицию: «Я добьюсь своего, независимо от того, что мне придется сделать». Конечный результат выигрыш/проигрыш и одна из сторон (принуждающий) получает удовлетворение. Однако в дальнейшем межличностные отношения будут отсутствовать и наступит физическое и психологическое страдание проигравшего. Данную стратегию целесообразно применять в крайних неотложных случаях, когда это главный вопрос благополучия и нет времени на применение других стратегий.

Как мы уже отмечали в основе зарождения и разрешения межличностного конфликта, в первую очередь, лежат личностные индивидуально-психологические характеристики субъектов конфликта. Исходя из этого, психологи советуют в ходе разрешения конфликтной ситуации обращать внимание и широко использовать характеристики оппонента, которые он ценит в себе больше всего. Наиболее часто это могут быть следующие характеристики: «я» —подчеркивание индивидуальности партнера; «мое имя»—обращение к собеседнику по имени (запоминание имени); «я хороший»—видение партнера в положительном свете; «я имею право» —уважение прав человека; «поддержка» —обращение к личности; «пол» —принятие во внимание особенностей мужской (женской) роли; «я был-есть-буду» —обращение к прошлому и будущему собеседника; «комплимент» —приятные слова, преувеличивающие какие-то достоинства, эффект внушения; «я должен» —адресация к долгу и др.

Перечислим некоторые советы психологов и конфликтологов по урегулированию межличностного конфликта на этапе его зарождения или начала эскалации.

1. Дайте партнеру «разрядиться». При его агрессивности помогите ему снизить внутреннее напряжение, что-либо говорить ему бесполезно. Надо вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Попросите его спокойно высказать свои претензии. Спросите о фактах, доказательствах, а не о выражении эмоций. Людям свойственно путать факты и эмоции.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Спросите так, чтобы сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций переключить на положительные. Это может быть просьба о доверительном совете. Или неожиданный вопрос совсем о другом, незначительном для него. Можно напомнить о том, что связано с прошлым и было приятным.

4. Не давая партнеру отрицательных оценок, говорите о своих чувствах. «Я чувствую себя обманутым», но не «Вы меня обманули». Или «Я очень огорчен тем, как Вы со мной говорите», но не «Вы грубый человек».

5. Попросите сформулировать проблему, желаемый результат. Проблема — это то, что надо решить, и ее надо отделить от эмоций. Отделите человека от проблемы и сосредоточьтесь на проблеме. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Разговор на уровне позиций — это борьба сил.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по проблеме и варианты решения. Виноватых искать не надо, надо искать выход из создавшегося положения. Искать взаимоприемлемое решение. Оба должны победить.

7. Говорите тогда, когда партнер остыл. Держите паузы, пока партнер не остынет. Побеждает тот, кто не дает разгореться конфликту.

8. В любом случае «сохраните лицо свое и партнера». Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личность. Дайте оценку действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы не выполнили свое обязательство», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек». Должно быть соучастие. Партнеры должны чувствовать, что с ними считаются. Непонятый человек раздражается.

9. Уточните смысл его высказываний и претензий.

«Правильно ли я вас понял...», «Вы сказали, что...», «Позвольте я, перескажу, как я понял...». Это устранит недоразумения. Уменьшит агрессивность.

10. Сохраняйте позицию «на равных». Позиция «сверху» — начальственная, родительская, приказывающая, как должно быть. Позиция «снизу» — подчиненная, детская, также неэффективная. Позиция «на равных» помогает обоим быть на высоте. Можно использовать метод психологического сближения. Может оказаться, что у партнеров больше поводов для сближения, чем разъединения.

11. Ничего не надо доказывать. Никто никогда в конфликтной ситуации ничего не докажет. Пустое занятие. Надо просто установить общие точки зрения, и понять то, что разъединяет партнеров.

12. Если чувствуете свою вину, не бойтесь извиниться. Это обезоруживает партнера и вызывает уважение.

13. Замолчите первым. Не от партнера требуйте: «Замолчи!», «Прекрати!», а от себя. Добиться этого легко. Молчание позволит, выйти из ссоры и прекратить ее — не с кем ссориться. Но молчание не должно быть обидным для партнера. Если оно окрашено злорадством, то это вызовет агрессию.

14. Не давайте характеристик отрицательно-эмоциональному состоянию партнера: «Ну вот, полез в бутылку!», «А чего ты бесишься?». Это увеличит конфликт.

15. Уходя, не хлопайте дверью, говоря обидные слова. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.

Для урегулирования межличностного конфликта также рекомендуются использовать так называемые формализацию конфликта. Суть ее заключается в том, что в таблицу заносятся определенные проблемные вопросы свои и оппонента: проблема, цели, препятствия, опасения, сильные стороны, возможность поддержки, недостающая информация, какую личную потребность вы удовлетворяете, эмоции, общее у оппонентов и др. В дальнейшем таблица позволяет провести развернутый и в то же время компактный анализ конфликта, определить проблему, препятствия, опасения, сильные стороны, возможности, потребности не только свои, но и оппонента. Особым достоинством таблицы является содержащаяся в ней возможность посмотреть на конфликт глазами оппонента, лучше узнать другую сторону конфликтного взаимодействия.

Таким образом, для успешного разрешения конфликта необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст больше возможностей другой стороне для встречного шага. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении межличностного конфликта в целом.