Пути повышения уровня качества труда работников и качества работ коллективов подразделений

По итогам анализа, проведенного во 1 главе, можно сделать вывод о том, в ООО «Рассвет» организация работы коллективов подразделений не может быть названа слаженной.

Оперативная передача заказа из зала на кухню, контроль времени его выполнения, простое и быстрое извещение о том, что блюдо готово, - со всем этими задачами справляются современные системы автоматизации.

Одним из основных и оптимальный путей повышения качества труда работников для ООО «Рассвет» является, на мой взгляд, автоматизация всего трудового процесса.

В ООО «Рассвет» функцию обеспечения связи между залом и кухней выполняет сервис – печать. В производственном цеху стоят принтеры, которые при печати каждого заказа издают характерный звук. При всей своей простоте у этой технологии есть минус – отсутствие какой либо обратной связи. Неизвестно когда было приготовлено блюдо, когда его забрал официант и кто все-таки виноват в том, что гостю пришлось неоправданно долго ждать выполнения заказа.

Оптимальным и самым удобным для кухни вариантом является установка мониторов (компьютеров) для управления заказами. Такая система получила название KDS (Kitchen Display System). Эта программа подразумевает использование экранов повара и экранов официанта. На экране повара заказы отображаются только после их сохранения на станции. Каждому заказу или блюду соответствует динамическое окно. Заказы отображаются в порядке их поступления, при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Существует возможность настроить множество различных экранных форм, что позволит отобразить информацию в удобном виде с учетом индивидуальных пожеланий поваров или официантов, в виде «Списка блюд», «Построчно», «Списка заказов». Информация о заказе может содержать порядковый номер, наименование блюда и модификаторы, номер стола, фамилию официанта, сформировавшегося заказа, номинальное время приготовления, таймер и отказы от заказов. На экранах повара реализуется цветное отображение стадий приготовления блюд с учетом номинального времени и одновременной подачи заказа.

После выполнения заказа повар убирает его с экрана, система фиксирует время. На экранах официантов с заголовками блюд. На экране «Готовятся» официант видит ориентировочное время выполнения заказа. Просроченные по времени заказы отображаются на экране другим цветом, показывается время задержки их приготовления. На экране «Забирать» официанты видят список готовых заказов. После получения заказов на кухне официант убирает информацию о нем с экрана, в этот момент система фиксирует время получения заказа официантом. Теперь на вопрос «Кто виноват?» помогут ответить отчеты, отражающие накопленную информацию о времени их получения. Анализ отчетов поможет наладить взаимодействие между кухней и залом и тем самым повысить скорость и качество обслуживания гостей.

Преимущества KDS заключается не только в экономии расходных материалов, но и в том, что официанты могут больше уделять гостям внимания и предоставлять им точную информацию о времени подачи блюд, а директор, анализируя данные системы, может оценить, насколько эффективно работает его заведение.

Правильно организованная система автоматизации дает не только повышение качества труда работников в заведении, но и увеличение скорости оборачиваемости столов. Это происходит за счет оперативного обслуживания гостей, что положительно влияет на прибыль.

В качестве дополнительного организационного функционала на базе уже имеющегося R-Keeper в ООО «Рассвет» можно применить следующие системы. Для гостей будут удобны кнопки вызова официантов, для официантов предназначены пейджеры, сообщающие о готовности заказа на момент постановки его на раздачу, а также наладонные терминалы (на базе КПК), обеспечивающие оперативный прием заказа сразу в систему.

Для кухни лучшим вариантом станет система мониторов с заказами, позволяющая работать в команде, а не по маркам и видеть очередь заказов, составленную с учетом времени пробития и приготовления, а значить, правильно расставлять приоритеты.

Все эти системы не влияют на прибыль заведения напрямую, но помогают правильно организовать работу и навести порядок на кухне и в зале.

Так же в качестве еще одного пути повышения качества труда работников для ООО «Рассвет» можно предложить новую технологию на базе планшета iPad производства Apple и программы R-Keeper V7, под названием RK-Order.

RK-Order – электронное меню в замен классического бумажного меню. Принцип просмотра меню и ввода заказа спроектирован так просто, что эта процедура не вызывает никаких затруднений у гостей. Просматривая электронное меню, они видят фотографии блюд, представленные в высоком разрешении и с возможностью их увеличения. Таким образом, гость представляет себе, что он будет есть, а совпадение желаемого с действительным очень важно для положительно эмоциональной оценки заведения.

Следует отметить, что электронное меню гораздо удобнее, чем перелистывание десятка страниц. Используя электронное меню можно также ознакомиться с кратким (или полным) описанием блюд, рекомендациями по вкусовым сочетаниям с другими блюдами, соусами, напитками и т.д. Так как заказ теперь оформляет сам гость, время обслуживания сокращается. Но это не значит, что процесс не контролируется АСУ и персоналом. Как только заказ сделан, он попадает в систему, которая сразу об этом оповещает официанта, тот подходит к столику для подтверждения заказа и только после этого отправляет его на приготовление.

При использовании данной технологии у директора кафе появляется возможность получать обратную связь от гостей, предлагая им оценить качества обслуживания и блюд, оставить свое мнение о заведении в целом – и все это в режиме реального времени.

Анализ оценок и отзывов – эта та база, на которой основываются дальнейшие действия по повышению уровня сервиса, т. е. при оценке качества труда работников и всего коллектива в целом.

Если раньше для получения таких данных нужно было предлагать гостям заполнить анкету, что они, как правило, делают неохотно, то теперь задача становится очень простой, а сам процесс оценки увлекательным. Немаловажно, что отзывы от первого лица сразу попадают в систему, поэтому их достоверность гарантирована.

Так как устройство, на котором устанавливается система, имеет полноценный интерфейс передачи данных по протоколу Wi-Fi, можно предоставлять гостям платный или бесплатный доступ в интернет, чаще всего он бесплатный.

Также становится очень просто организовать вызов официанта к столику без использования какого либо дополнительного оборудования или отправить официанту текстовое сообщение.

Работая с RK-Order, директор получает уникальную возможность предлагать гостям меню на различных языках. В традиционной «бумажной» версии делать это неудобно, особенно если карта включает в себя большой ассортимент, к тому же такое решение требует дополнительных затрат. Получив на iPad меню с возможностью выбора языка, иностранные гости оценят заботу о них.

 

А теперь можно отметить плюсы, которые дает RK-Order заведению. Разумеется помимо того что это модно и интересно, а значит, привлекает гостей. Становится очень просто вносить изменения в меню. Не нужно перепечатывать весь тираж. Гость сразу видит текущие изменения. В каждый момент времени гость видит у себя актуальные цены. Нажав кнопку «Обслуживание», он может написать комментарий или пожелание, позвать официанта или отправить сообщение с просьбой подать счет.

Однако, всем известно, что iPad стоит немалых денег. Может возникнуть вопрос : а вдруг испортят, сломают, украдут? Кожаная обложка iPad снабжена магнитными датчиками со всех сторон. А в края обложки вшит неразрезаемый пластик, закрывается она на металлические клепки. Кожаный чехол не позволяет устройству болтаться, но оставляет открытыми технологические отверстия.

Что касается возможной порчи, то концепция iPad изначально подразумевает высокое качество. На проработках их заливали жиром, пивом и роняли… В итоге оказалось, что достаточно помыть и продуть устройство, и оно прекрасно функционирует.

Таким образом, можно отметить, что для кафе «Арагви» самым оптимальным решением повышение качества труда работников является автоматизация трудового процесса, а именно:

1. установка мониторов (компьютеров) для управления заказами (Kitchen Display System);

2. кнопки вызова официантов, наладонные терминалы (на базе КПК), обеспечивающие оперативный прием заказа сразу в систему;

3. для кухни лучшим вариантом станет система мониторов с заказами, позволяющая работать в команде;

4. RK-Order – электронное меню.

 

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Оценка уровня качества труда работников и качества работы коллективов подразделений была проведена на примере кафе «Арагви» с юридическим названием ООО «Рассвет». Кафе «Арагви» входит в состав группы компании «Даско», является первым заведением города представленной кавказской кухней.

Оценка качества труда работников и качества работы коллективов подразделений производилась на основе опроса посетителей кафе. Основные вопросы касались удовлетворенности клиентами деятельности предприятии в целом. В результате опроса оказалось, что существует необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания.

Проведен анализ деятельности ООО «Рассвет» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

Таким образом, делаем вывод о том, что требуется совершенствование качества труда всех работников в ООО «Рассвет», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Основополагающим элементом при анализе и оценке работы персонала предприятия общественного питания является мониторинг. Мониторинг позволяет оценить эффективность функционирования системы управления персоналом. Системный мониторинг дает возможность руководству предприятия иметь полную информированность о деятельности сотрудников.

В результате регулярного сбора данных мониторинга прослеживаются:

- несоответствия, возникающие на входе и выходе процессов;

- отклонения от установленных норм качества продукции и услуг, выявленные у потребителей;

- несоблюдение требований должностных инструкций и положений о структурных подразделениях;

- нарушение правил дисциплины труда, установленных на предприятии;

- возникновение производственных конфликтов.

Основные элементы подсистемы - это мониторинг и аттестация персонала. Причем аттестация персонала включает: аттестацию при приеме на работу, ежегодную аттестацию по результатам работы и аттестацию при решении о повышении в должности.

Таким образом, можно отметить, что для кафе «Арагви» самым оптимальным решением повышение качества труда работников является автоматизация трудового процесса, а именно:

1. установка мониторов (компьютеров) для управления заказами (Kitchen Display System);

2. кнопки вызова официантов, наладонные терминалы (на базе КПК), обеспечивающие оперативный прием заказа сразу в систему;

3. для кухни лучшим вариантом станет система мониторов с заказами, позволяющая работать в команде;

4. RK-Order – электронное меню.

Кроме предложения автоматизации всего трудового процесса в качестве повышения уровня труда работников, эффективным способом будет обучение и повышение квалификации всех сотрудников, с помощью тренингов, семинаров, с последующей аттестацией и формированием заработанной платы с учетом всех факторов, касающихся всего трудового процесса работника и коллектива в целом

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. – №195. – 17.10.10.

2. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 380 с.

3. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 256 с.

4. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2008. – 398 с.

5. Компания ЮСИЭС. Прощай, бумажное меню. – М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 76 с.

6. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2009. – 398 с.

7. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2009. – С. 56–61.

8. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.

9. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2008. – 450 с.

10. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С. 50–54.

11. Соколова Е. Кухня и зал как единый механизм. – М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 76 с.

12. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.

13. Одегов Ю.Г. Управление персоналом: учебник для вузов / Ю.Г. Одегов, П.В. Журавлев. - М.: Финстатинформ, 2007. - 332 с.

14. Турчинов А.И. Профессионализация и кадровая политика: проблемы развития теории и практики: учеб. пособие / А.И. Турчинов. - М.: Вильямс, 2008. - 310 с.

15. www.pitportal.ru