Особенности управление персоналом туристского предприятия.

Одной из главных задач менеджмента туризма является развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет получать от служащих качественное обслуживание клиентов, оно должно показывать свое расположение как клиенту, так и к служащим.

Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания неспособны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

Основные функции управления персоналом:

· подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;

· оценку персонала;

· развитие организационной структуры и морального климата предприятия, способствующих проявлению творческой активности каждого работника;

· наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;

· обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником;

· анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

· мотивация персонала;

· оценка и обучение кадров;

· содействие адаптации работников к нововведениям;

· создание социально комфортных условий в коллективе;

· решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

Политика в управлении персоналом в туризме – это система теоретических идей, взглядов, принципов, требований, которые определяют основные направления управленческой деятельности, ее методы и формы, а также направления развития и содержание других систем. Она разрабатывается руководством высшего уровня, собственниками организации и кадровыми службами. Кадровая политика базируется на концепции кадров организации, которая является элементов общей концепции ее развития вместе с финансово-экономической, производственной, маркетинговой, научно-технической политикой.

Главные направления кадровой политики в туризме:

· Определение определяющих требований к персоналу в свете внешней и внутренней ситуации, перспектив развития фирмы.

· Формулирование концепции морального и материального стимулирования, оплаты труда.

· Формирование кадровых структур и разработка принципов управления персоналом.

· Выбор направлений использования, привлечения, высвобождения и сохранения кадров.

· Определение путей обучения, развития кадров, переобучения, повышения квалификации, переподготовки в связи с переходом на новые технологии, омоложения, продвижения.

· Развитие социальных отношений.

· Улучшение психологического и морального климата в коллективе, привлечение сотрудников к участию в управлении организацией.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

· иметь профессиональную подготовку и квалификацию, на­личие специального образования (основного или дополни­тельного), полученного в учебном заведении или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

· знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и доку­менты международных туристских организаций, иностран­ный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

· уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посети­телями вопросы; владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

· повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

· иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

· знать свои должностные обязанности.

Должностная инструкция — основной организационно-пра­вовой документ, определяющий задание, функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно занимае­мой должности. Целями разработки должностных инструкций являются:

· создание организационно-правовой основы служебной дея­тельности сотрудников;

· повышение ответственности сотрудников за результаты деятельности, осуществляемой на основе трудового дого­вора (контракта);

· обеспечение объективности при аттестации сотрудников, их поощрении и наложении на них дисциплинарного взы­скания.

Должностная инструкция разрабатывается исходя из задач и функций, возложенных на конкретное структурное подразделение предприятия в соответствии с его штатным расписанием. Данный документ должен составляться по каждой штатной должности предприятия и носить обезличенный характер. Он предоставляет­ся для ознакомления сотруднику под расписку при заключении контракта, в том числе при перемещении на другую должность, а также при временном исполнении обязанностей по той или иной должности.

В должностной инструкции указывается наименование под­разделения предприятия, конкретной должности, реквизиты со­гласования и утверждения и включается подробное перечисление должностных обязанностей, необходимых для их выполнения зна­ний и квалификационных требований.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать сле­дующие этапы:

· выбор источника набора персонала;

· предварительный отбор;

· отборочное собеседование;

· принятие решения.

Источниками набора персонала могут быть:

· рекламные объявления;

· бюро и частные агентства по трудоустройству;

· люди, которых вы знаете;

· учебные заведения.

Обучение персонала — это целенаправленный, организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей. (его мотивация)

Важность непрерывного образования подтверждают следующие основные факторы:

* Внедрение новой техники, технологии, производство современных товаров, рост коммуникационных возможностей;

* Мир превращается в рынок с высоким уровнем конкуренции между странами. Страны, имеющие современную систему инженерного труда и программы непрерывного образования, лидируют в условиях этой конкуренции;

* Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала;

* Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Мотивация в сфере туристских предприятий может быть материальной и нематериальной. Нематериальный вид имеет 2 уровня.

Первый уровень составляют базисные потребности, удовлетворение которых позволит персоналу организации социально-культурного сервиса и туризма решить насущные жизненные проблемы. Первый уровень должен включать: базовую зарплату, постоянный уровень рабочей силы, параллельный путь планирования карьеры, исследование и развитие.

Второй уровень – «организованная окружающая среда». Данный уровень составляют: культура организации, обучение и развитие, признание и вознаграждение, коммуникации. Многие предприятия отрасли социально-культурного сервиса и туризма Канады, США, Великобритании стараются культивировать командный дух и оригинальную идентификацию организации.