О добром клиенте и слоганах злого персонала

- А ты здесь откуда? Спросила Алису Королева.

- И куда это ты направляешься? Смотри мне в глаза! Отвечай вежливо!

И не верти пальцами! Когда говоришь, открывай рот немного шире

и не забывай прибавлять: "Ваше Величество"

Льюис Кэрролл

"Приключения Алисы в стране чудес"

Если в предыдущей истории речь шла о сервисной политике, которой придерживается Фирма, то теперь речь пойдет о политике обслуживания Клиентов, которую выбирает себе каждый сотрудник, причем, на свое усмотрение.

ПРИМЕР 7

- Девушка, покажите, пожалуйста, этот костюм.

- Щас, - встает с тяжелым вздохом продавец.

ПРИМЕР 8

(из разговора по телефону)

- Скажите, пожалуйста, а у Вас есть картриджи для струйного принтера?

- Нет, мы ими не торгуем и торговать больше не будем… Мы ксероксами занимаемся, - на другом конце провода кладется трубка.

Иногда кажется, что своими визитами Клиент нарушает покой сотрудников заведения, их привычный, размеренный ритм жизни.

Кроме неумения общаться с Клиентом, персонал можно уличить в "дедовщине", подобно той, что существует в армии. Хотя в сфере обслуживания, она присутствует в других формах. Сотрудники всех сфер "от мала до велика" неосознанно (а чаще сознательно) проверяют впервые обратившегося Клиента на умение "держать удар".

ПРИМЕР 9

- Я не могу принять это платежное поручение, здесь указан 98 год, а сейчас 1998.

Догадается ли Клиент, и хватит ли у него решимости потребовать: от операционистки - обоснованного возврата платежного поручения; от продавца - заполнения гарантийного талона; от маникюрщицы - обработки приборов в спирте... Речь идет как и о прямом хамстве (как это ни банально), так и об отсутствии элементарных знаний в своей области:

ПРИМЕР 10

- Какова технология взаимодействия с web-мастером? В каком формате Вам предоставить статьи?

- Нет такой проблемы, которую мы бы не могли решить.

Сказывается также отсутствие корпоративной культуры, профессионально поставленных речевых модулей, ответов на вопросы и возражения, вообще понимания, что Клиент - это тот, за счет кого живет Фирма.

ТАБЛИЦА 3

Тут появилась Королева и увидела Клиентов, обходящих ее магазин за

три версты. Она побагровела от ярости и завопила

во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".

Почти цитата

О вечном (о деньгах)

- Но знаете, Вам нужна горничная, - сказала Алиса.

- Тебя бы я взяла с удовольствием, - откликнулась Королева. - Два пенса в неделю и варенье на завтра!

- Спасибо, но мне право сегодня не хочется!

- Сегодня ты бы его все равно не получила, даже, если б очень захотела, - ответила Королева. - Правило у меня твердое: варенье на завтра! И только на завтра!

Льюис Кэрролл

"Приключения Алисы в стране чудес"

Объясните такой феномен (он замечен неоднократно в фирмах разного профиля и в разных городах): в двух рядом стоящих магазинах одной и той же Фирмы, продавцы обслуживают Клиентов совершенно по-разному. В одном магазине сотрудники приветливые, настроенные на работу с Покупателем, в другом - злые и агрессивные. Причина этого очень часто кроется в системе зарплаты, вернее - в обиде на несправедливую оплату.

ПРИМЕР 11

В одной и той же Фирме один магазин торгует ковровыми покрытиями, а другой - обоями. И в том, и в другом магазине продавцы получают процент от выручки. Но ковровые покрытия дороже обоев и "идут" лучше (такова ситуация на рынке в описываемый момент). В результате, оплата у продавцов ковровых покрытий выше, хотя процент они получают меньший.

Продавцы обоев недовольны такой несправедливостью и "дружат" против Фирмы. Причем эта "дружба" выражается в озлобленности на покупателей. Продавец подсознательно не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это чувствуется по фразам: "Все перед Вами"; "Выбирайте, что нравится"; "Я же не знаю, подойдут ли эти обои к интерьеру Вашей комнаты, может Вы их в ванну наклеите", "Откуда мне звать отвалятся они или нет?"1

ПРИМЕР 12

Фирма торгует аксессуарами для шитья. Два фирменных магазина находятся в квартале друг от друга. Зарплата продавцов - процент от выручки. Но магазин, который открылся позже, находится в людном месте, и Покупателей там всегда больше. Кроме тоcо, он "стянул" на себя Покупателей второго магазина. Конфликт на лицо. Продавцы, обделенные Покупателями, сидят в полупустом салоне и грубят Клиентам.

ПРИМЕР 1З

Обратная ситуация: директор небольшого магазина одежды в летний сезон платил продавцам процент от выручки. В период кризиса курс доллара резко вырос и цены - тоже, кроме того, летняя одежда сменилась на зимнюю, которая значительно дороже. В результате от каждой проданной вещи продавец стал получать в 3 раза больше, чем до кризиса, хотя на бирже труда зарплаты продавцов за это время практически не выросли. Директор, не зная, как дать задний ход такой ситуации, стал третировать продавцов и упрекать их в получении незаслуженных денег, придираться к каждому слову, что явно не стимулировало их работу в торговом зале.

Когда идет негласная вражда между дирекцией и подчиненными, страдает и Фирма в целом, и Клиенты.

В результате проблему "заметают под ковер" и пытаются "решить" более простым способом. Например, приглашают психолога, чтобы тот изучил склонности людей к торговле, например, в зависимости от "психотипа продавца" и наладил межличностные отношения2. Также заказывают деловые игры, тренинги, слоганы. Даже существует мифология, что продавцу "в уста" через силу можно вложить некую рекламную мантру (например, новый слоган), который будет оказывать небывалое воздействие на покупателей: "Не хотят по-хорошему - будет по-плохому. Вот когда продавцы будут вынуждены говорить правильные слоганы, тогда уж им некуда не деться, будут хорошо работать как миленькие…"

На самом деле тренинги, деловые игры и речевые модули очень важны, но они работают при здоровой обстановке в коллективе и желании продавца работать в данной Фирме, с данным руководством.

ТАБЛИЦА 4

Тут появилась Королева и увидела, что Клиенты

"выбирают то, что им нравится", но в другом магазине. Она побагровела от ярости

и завопила во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".

Почти цитата