Особенности организации экскурсионной деятельности

В основе успеха работы любого предприятия лежит правильная организация работы. В зависимости от характера операций и специализации экскурсионной фирмы ее управленческая структура принимает те или иные формы.

Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами.

В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические.

В малых и средних организациях может функционировать один отдел -экскурсионно-методический, или эта деятельность осуществляется группой методистов.

Существуют самостоятельные экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг. Направленность деятельности туристско-экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который может быть:

· · внутренним активным (прием и обслуживание туристов и экскурсантов из местного населения);

· · въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);

· · внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);

· · выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы страны).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, отели, транспортные компании, точки питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и т. д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Экскурсионная деятельность - это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега). Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов.

Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т. е. в этом смысле являются туроператорами.

Туроператорпланирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит необходимый для него спрос.

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском языке и т. д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).

Термин «менеджмент» (от англ., «management») не переводится на другой язык дословно. В англоязычных странах он употребляется довольно свободно и в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью.

Основу менеджмента составляет организация. Она является причиной, обусловливающей его существование. Поэтому прежде чем начать изучение менеджмента, необходимо усвоить, что такое организация и почему она нуждается в управлении.

Обычно под организацией понимается структура, в рамках которой проводятся координированные мероприятия, направленные на достижение общих целей. Организацию называют статикой дела, управление - его динамикой.

Об организации можно говорить как об органе, субъекте управления. В свою очередь она может являться и объектом управления. Туристско-экскурсионная фирма - коммерческая организация, имеющая главной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания различных видов туристско-экскурсионных услуг.

Менеджмент - это управление в условиях рынка и рыночной экономики, что обусловливает:

· · ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль;

· · постоянное стремление к повышению эффективности производства, т. е. получение высоких результатов с меньшими затратами;

· · хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы;

· · постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

· · конечный результат деятельности фирмы, который выявляется на рынке в процессе обмена (продукт - деньги);

· · необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники для многовариантных расчетов при принятии оптимальных решений.

Турфирма - это сложная социально-технологическая система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление одновременно является наукой и искусством, ему учатся теоретически и опытным путем, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющие к этому талант. Менеджеры должны учиться на опыте и соответственно модифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подход позволяет соединить науку и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного пополнения научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров, их способностей применять знания в практической работе. Отсюда возникает необходимость более детального рассмотрения содержания работы менеджера как субъекта процесса управления.

Деятельность менеджера и его задачи

Задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность менеджеров. Менеджер это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы (в данном случае в туристско-экскурсионной).

В экскурсионной фирме (или в экскурсионно-методическом отделе турфирмы) управленческий труд имеет ряд особенностей, выражающихся в характере самого труда, его предмете, результатах и применяемых средствах.

Специфика решаемых задач предполагает преимущественно умственный, творческий характер управленческого труда. Менеджеры делают человеческие, финансовые, физические ресурсы максимально продуктивными. У них особый предмет труда - информация, которая помогает им принимать решения, необходимые для функций управления. Поэтому в качестве орудий труда менеджеров выступают, прежде всего, средства работы с информацией. Результат же их деятельности оценивается достижением поставленных целей.

Деятельность менеджера, занимающегося туристско-экскурсионной работой, включает следующие базовые операции:

установление целей и разработка стратегии их достижения. Менеджер определяет задачи в каждой группе целей и решает, что и как должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Сообщая о них персоналу, он делает их достижимыми;

организация производства экскурсий и экскурсионных программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей, группирует процессы и задачи в организационную структуру, подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач;

определение критериев показателей деятельности (качество, количество труда). Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам;

поддержание мотивации и коммуникаций. Менеджер составляет команду из людей, ответственных за определенные участки деятельности. Он делается это с помощью специфических приемов: через кадровые решения об оплате, назначения, повышения и через множество разнообразных решений, определяющих качество трудовой деятельности. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками;

создание необходимых условий для карьерного роста людей. Качество трудовой деятельности - это совокупность условий, способствующих росту персонала.

Менеджеры - основной ресурс фирмы. Но он легко обесценивается. Поэтому вместе с ростом требований фирмы к менеджерам должны расти и ее вложения в этот ресурс.

Специфика экскурсионной деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к ним. Быть менеджером - значит разделять ответственность за успехи и просчеты фирмы. Труд менеджера носит творческий характер, требует разносторонних знаний, предполагает склонность личности к аналитической деятельности, умение концентрироваться в определенные моменты на ограниченном круге проблем. Поскольку основным предметом труда менеджера является управленческая информация, то обязательным условием его эффективной работы выступают знания и умение использовать в управлении современные информационные технологии.

Среди требований к профессиональной компетенции менеджера выделяются следующие требования.

Обладание теоретическими знаниями и умениями в практике управления. Это требование предполагает наличие у менеджера специальной подготовки в области теории управления, знание основ современной макро- и микроэкономики, общей теории принятия управленческих решений, умение применять экономико-математические методы для оптимизации решении, а также наличие навыков работы на компьютере как в локальном, так и в сетевом вариантах.

Получение необходимых теоретических знаний в области менеджмента, как правило, достигается обучением в системе профессионального образования. Однако, учитывая динамичный характер развития современной теории и практики менеджмента, обязательным свойством менеджера должна быть склонность к постоянному обучению и повышению профессиональной квалификации.

Способность к коммуникации и умение работать с людьми. Эти требования вытекают из положения менеджера как связующего звена в системе коммуникации на фирме. Для анализа любой управленческой ситуации менеджеру требуется обеспечить, как правило, коммуникации между такими субъектами системы, как вышестоящий руководитель, коллеги родственных подразделений или фирм, рабочий коллектив и отдельные подчиненные сотрудники. Каждого субъекта управленческой системы менеджер должен знать адекватно (в соответствии с его стилем и мотивами работы), реагировать и оптимально воздействовать на него для достижения своей цели.

Компетентность в области своей деятельности. Она предусматривает наличие: специальных знаний в вопросах технологии производственных процессов (разработки экскурсий, программ обслуживания и предоставления услуг), теоретических и практических аспектов производства нового продукта и расширения ассортимента действующего продукта, его переработки и обновления; возможностей использования ресурсного потенциала; дифференциации программ и обслуживания и т. д.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии управленческих решений. Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров.

Экскурсионная методика

Важной особенностью экскурсионного менеджмента является то, что он включает совокупность форм и методов управления не только по разработке, продвижению и сбыту продукта, но и по его исполнению.

Качественное исполнение экскурсионной услуги - одна из важных задач в обслуживании туристов и экскурсантов. Основная роль при этом отводится менеджеру, ответственному за экскурсионную деятельность, а также непосредственным исполнителям - экскурсоводам, гидам, руководителям туристско-экскурсионных групп. В своей многогранной работе менеджеры, методисты и экскурсоводы руководствуются требованиями экскурсионной методики.

Методика проведения экскурсий охватывает целый ряд вопросов. Это прежде всего умение показать объекты, рассказать о них и связанных с ними событиях. Методика предполагает умение правильно расположить экскурсионный материал, полно использовать зрительные и словесные доказательства на пути достижения поставленной цели и наиболее полно раскрыть тему экскурсии.

Назначение методики состоит в том, чтобы помочь экскурсантам легче усвоить содержание экскурсии. Задача методических приемов - обеспечить наибольшую действенность в использовании экскурсионного метода передачи знаний экскурсантам.

Менеджер должен оказывать методическую и консультативную помощь экскурсоводам, прослушивать их на маршруте, оказывать помощь в переработке методической документации.

Экскурсовод, который выходит на маршрут, должен знать его в целом и каждый объект в отдельности. Он должен знать содержание текста экскурсии, хорошо представлять, что и когда надо сказать по данной теме, какова роль в этом экскурсионного объекта, как лучше продемонстрировать его экскурсантам.

Как и экскурсовод, менеджер должен владеть методикой проведения экскурсий. Задача менеджера, как и экскурсовода, состоит в том, чтобы не только показать объект и рассказать о нем, но и организовать активную познавательную деятельность экскурсантов, их самостоятельную работу в течение всей экскурсии.

Эффективность экскурсии определяется не только уровнем ее содержания, но и методикой проведения, а также уровнем организации ее как педагогического процесса.

Экскурсионная методика включает методики: разработки нового для данной фирмы продукта; разработки экскурсоводом новой для него темы (уже разработанной в данной фирме); подготовки экскурсоводов к проведению очередной экскурсии; послеэкскурсионной работы с ее участниками и др. Но применительно к каждой теме эта методика имеет свои особенности, которые определяются задачами, поставленными перед конкретной экскурсией, целевой установкой (например, расширение культурного кругозора взрослых или профессиональная ориентация подростков), а также видом экскурсии'' (городская, загородная, музейная, производственная) и составом группы.

Свои особенности имеют пешеходные и автобусные экскурсии. Имеются различия и в методиках проведения экскурсии для внутренних и иностранных экскурсантов, а также для местных жителей.

Методика проведения экскурсии подразделяется на две части: методику показа и методику рассказа, носящую подчиненный характер.

Функция контроля в экскурсионном менеджменте

Контроль - одна из основных функций менеджмента. Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

установление стандартов деятельности экскурсионной фирмы;

измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку, информация о которых получена на основе контроля;

корректировка хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии с выводами и принятыми решениями.

Без надежной системы контроля не может нормально функционировать ни одна организация. На практике существуют три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности фирмы. Его задача - проверить готовность персонала и управленческой системы к началу производственной деятельности.

Текущий контроль бывает оперативный и стратегический.

Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной деятельностью фирмы, соблюдением технологии, качеством продукции и т. д.

Стратегический контроль нацелен на показатели работы - эффективность профессионального труда, фондоотдачу, рентабельность и др.

Итоговый контроль связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой информации для последующего планирования.

Контроль нужен для того, чтобы быть уверенными в эффективности действий фирмы. В зависимости от характера деятельности и планов контролю подвергаются выполнение планов, прибыльность и т. д.

Ревизия - системное, регулярное комплексное исследование деятельности фирмы, ее задач, стратегии, оперативной деятельности.

Например, в текущий контроль входит проверка качества подготовки новой услуги, проведения экскурсий. Эффективность каждой проведенной экскурсии зависит от того, насколько экскурсоводу удается показать и рассказать то, что было запрограммировано творческой группой, разработавшей экскурсию.

Качество экскурсии зависит от ряда факторов, в числе которых - качество методической документации (методическая разработка, контрольный и индивидуальный тексты экскурсии, «портфель экскурсовода» и т. д.); ее постоянное совершенствование; внедрение и правильное использование методических приемов показа и рассказа; техника ведения экскурсии.

Текущему контролю предшествует предварительный контроль, в процессе которого рецензируется методическая документация новой экскурсионной темы, организуются побочные экскурсии, в ходе которых отрабатываются методические приемы, осуществляется прием (защита) экскурсии на маршруте. В текущий контроль входит проверка работы экскурсовода, так называемое прослушивание, которое имеет плановый характер.

Рецензирование экскурсионных текстов и методических разработок

К формам контроля за работой экскурсовода относятся знакомство методистов и руководителей секции с индивидуальными текстами и оценка их содержания, а также проведение пробных экскурсий и оценка их качества.

В экскурсионных организациях проводится рецензирование методических документов, которые являются основой экскурсии. Рецензирование контрольных и индивидуальных текстов, методических разработок способствует повышению качества методической документации. К рецензированию привлекаются квалифицированные специалисты, методический совет. Прослушивание рецензии дает возможность более подробно остановиться на содержании экскурсии, методике ее проведения. Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа экскурсии. Обычно ее размер составляет четыре-пять страниц машинописного текста. Организаторами работы по контролю за качеством проведения экскурсий являются менеджеры методических или экскурсионных отделов, а там, где их нет, - руководители методических секций экскурсоводов, старшие методисты и методисты экскурсионных организаций.

Контроль качества предоставления услуг. Закон КР “О защите прав потребителей” и условия сертификации предусматривают ответственность за качество и количество предоставляемых экскурсанту услуг, за безопасность его жизни, здоровья и за сохранность имущества во время туристско-экскурсионного обслуживания. Поэтому определенная степень ответственности должна лежать на экскурсионной фирме, занимающейся обслуживанием приезжающих и местных экскурсантов.

Качество экскурсионного тура - это совокупность сводных показателей качества всех услуг, включенных в программу обслуживания с учетом цели этого тура.

Любая экскурсия должна проводиться подготовленным экскурсоводом, а для иностранных экскурсантов - опытным гидом-экскурсоводом. Для их экскурсионного обслуживания должен предоставляться комфортабельный автобус с мягкими сиденьями и хорошим обзором, снабженный шторами, вентиляцией, кондиционером, радиофицированный, в полной исправности и в хорошем техническом состоянии.

В большинстве случаев критерием качества проведения экскурсии экскурсовод считает степень удовлетворенности экскурсантов. Такой подход снижает качество экскурсии, создавая основу для упрощения и ослабления как содержания, так и методической стороны проводимой экскурсии. Поэтому экскурсоводам надо помнить, что качество экскурсии представляет собой обогащение ее содержания, внедрение более совершенной методики и обеспечение высокой техники ее проведения.

Экскурсанты оценку проведенной экскурсии ставят в зависимости от того, была ли она интересной, новой. Иногда отмечаются недостатки экскурсии: лекционность (преобладание рассказа над показом), избыточная информационность (обилие фактов фамилий, цифр); незавершенность подтем и темы (отсутствие выводов): эскизность (беглость показа и рассказа); этюдность (случайное, незначительное выступают на первый план).

Для того чтобы экскурсия была качественной, необходимы предварительный контроль знаний, осуществляемый методистом во время собеседований с экскурсоводом, проведение пробных экскурсий, а затем - прослушивание экскурсии на маршруте.

Прослушивание экскурсии - это проверка работы экскурсовода на маршруте. В процессе прослушивания происходит анализ качества проведения экскурсии.

Результаты прослушивания вносят в документ, который получил название “Карточка прослушивания экскурсии (экскурсовода)”.