Гостиничный рынок Санкт-Петербурга.

 

Из 135 средств размещения, насчитывавшихся в Санкт-Петербурге в 2008г., 95 объектов представляют собственно гостиницы, из них 5 относятся к первому классу («Астория», «Англетер», «Гранд Отель Европа», «Невский Палас», Radisson SAS Royal Hotel). [36]

Гостиничный сектор города при общей среднегодовой загрузке 50,5% в состоянии разместить до 1 млн. приезжих, в том числе до 500 тыс. иностранных гостей. Таким образом, при прогнозируемом росте общей среднегодовой заполняемости гостиниц до 60% к 2010 году число гостей, размещаемых в гостиничном секторе Санкт-Петербурга, возрастет в два раза, что потребует дальнейшего расширения гостиничного сектора города.

Заключение.

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания.

Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели,месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство. Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципы гостеприимства,характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям». Следовательно, индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­занном с приемом и обслуживанием гостей.[37]

Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе.

Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Предприятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства яв­ляется, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только по­том — увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благопри­ятный отзыв об этих предприятиях.

Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гос­тю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отго­раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается про­гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разра­батывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на кото­рый он хочет выйти, более привлекательным для него, чем марке­тинговые меры его конкурентов.

 

Выводы:

Раньше, предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас плохое настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен, то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание.

Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам снова.[38]

Соблюдая перечисленные правила общения, поведения с посетителями туристских предприятий :

- Ваши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

- Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы

- Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов

- Превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работу наиболее полезной

- Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма.

 

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.

Будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

 

 

[1] Уокер Дж. «Введение в гостеприимство». — М.: ЮНИТИ, 1999. С.12.

[2] Уокер Дж. «Введение в гостеприимство». — М.: ЮНИТИ, 1999. С.13.

[3] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»

[4] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[5] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[6] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[7] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[8] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[9] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[10] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»  

[11] М.В. Капкан, « Гуманитарные науки» № 3 (65), 2009.

[12] Катлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Учебник  (Пер. с англ.); Под ред. Р.Б. Ноздревой.- М.:ЮНИТИ, 1998.

[13] Журнал «Персонал Микс » №6 за 2001 г. С. 53

 

[14] Каталог отелей [электронный ресурс].-режим доступа http://www.rha.ru

[15] О.Г. Ефимова, Н.А. Ефимова, Т.А. Олефиренко, «Экономика гостиниц и ресторанов»,стр. 203 ;2006.

[16] О.Г. Ефимова, Н.А. Ефимова, Т.А. Олефиренко, «Экономика гостиниц и ресторанов»,стр. 224 ;2006.

 

[17] Янкевич В. Мировые гостиничные сети в России. Туризм: практика, проблемы, перспективы 2001 №6 с42-44.

 

 

[18] Журнал «Персонал Микс» №1 за 2002 г. С.69

[19] Журнал «Персонал Микс» №1 за 2002 г. С.76

 

[21] Журнал «Персонал Микс» №1 за 2002 г. С.69

[22] Нефедова В.Б., Смирнова Е.Д., Швидченко Л.Г. Методы рекреационной оценки территорий.// Вестник МГУ, сер. география, 1977, №2.

 

[23] Катлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Учебник (Пер. с англ.); Под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

[24] Катлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Учебник (Пер. с англ.); Под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

[25] Каталог отелей, [электронный ресурс]. – режим доступа http://www.rha.ru

[26] Ходорков Л. Ф. « Мировое гостиничное хозяйство», М., 1991.

[27] Ходорков Л. Ф. « Мировое гостиничное хозяйство», М., 1991.

[28] Ходорков Л. Ф. « Мировое гостиничное хозяйство», М., 1991.

[29] Ходорков Л. Ф. « Мировое гостиничное хозяйство», М., 1991.

[30] Гостиничный рынок Московской области [электронный ресурс]. – режим доступа http://www.moga.ru

[31] Соколин В. Л. Российский статистический ежегодник. Статистический сборник.  М., 2005. – 819с.

[32] Все отели России и Ближнего зарубежья. Сборник. Выпуск №3 М: Экстра М. Медиа. 2005г. 592с ил.

 

[33] Рассохин О. Формирование в Москве сети малых гостиниц: цели, типология, документы. Гостиничное дело 2005 №8 с25-29.

 

[34] Рассохин О. Формирование в Москве сети малых гостиниц: цели, типология, документы. Гостиничное дело 2005 №8 с25-29.

 

[35] Рассохин О. Формирование в Москве сети малых гостиниц: цели, типология, документы. Гостиничное дело 2005 №8 с25-29.

 

[36] Янкевич В. Мировые гостиничные сети в России. Туризм: практика, проблемы, перспективы 2001 №6 с42-44.

 

 

[37] Янкевич В. Мировые гостиничные сети в России. Туризм: практика, проблемы, перспективы 2001 №6 с42-44.

[38] Журнал «Персонал Микс » №6 за 2001 г. С. 53