Предложение услуг со стороны консалтинговых фирм

    Данный раздел отвечает на вопрос что же именно предлагают своим клиентам российские консалтинговые агентства? Этот же вопрос может быть сформулирован по-другому: на что именно существует спрос у российских предприятий?

    По распространенному мнению специалистов в области консалтинга среднестатистическая консультационная фирма должна быть готова осуществить следующие виды услуг:

1. Исследование рынка (в том числе изучение потребительской базы, конкурентов и потенциальных партнеров).

2. Построение на основе проведенного исследования вариантов стратегического развития и сравнение их по разным параметрам.

3. Обсчет необходимых размеров инвестиций, поиск инвесторов, подготовка инвестиционных соглашений.

4. Тактические проблемы претворения в жизнь нами же разработанных стратегий.

5. Консалтинг, связанный с разработкой корпоративных информационных систем. Обследование, разработка системного проекта, разработка эскизно-технического проекта, рабочего проекта - вплоть до создания системы "под ключ".

6. Реинжиниринг бизнес-процессов.

7. Проекты, связанные, прежде всего, с пересмотром технологии, выработкой механизма управления прибылью - различными аспектами реинжиниринга.

8. Сравнение технических возможностей разных продуктов или их сочетаний. 9. Проведения экспертизы проектов, предлагаемых клиенту третьими фирмами.

10 Юридический и финансовый консалтинг, аудит, в методологическом плане - помощь организациям в налаживании бухгалтерского учета и т.д.

    Таков далеко не полный спектр. Необходимо отметить, что пакет предлагаемых услуг может различаться от фирмы к фирме. Это кажется мне логичным — пусть лучше будет больше «узких» специалистов, чем один, но «умеющий» все. Не стоит также забывать и о конкуренции между фирмами. Хотя предвижу и обратное утверждение — возможно кому-то покажется выгодным иметь дело с одной консалтинговой фирмой, чем нанимать десять других. И все же выгода от такой ситуации — сиюминутна и может привести к серьезным ошибкам. Учитывая рассматриваемую область, хочется еще раз напомнить, что нередко возникает необходимость проверки предлагаемого проекта путем привлечения независимой третьей стороны. В этом случае — чем шире будет рынок – тем лучше. 

Портрет клиента

    Создание объективного портрета клиента консалтинговой фирмы — мечта любого управляющего. Оно и понятно, это во многом облегчило бы его поиски. Однако неоднородность российских деловых кругов не оставляет никакой надежды. Клиент, по мнению менеджеров консалтинговых фирм всегда разный. Одинаковыми могут быть проблемы, и то не всегда.

    Несмотря на это некоторые общие признаки «типичного» клиента привести все же можно.

    Отвечая на данный вопрос, консультанты делят все фирмы на государственные и негосударственные (по капиталу, которым распоряжается фирма), а также на крупные, средние и мелкие. Такое деление важно, особенно когда речь идет о выделении денег на реализацию проекта. Есть предприятия с огромным оборотом, которые в стратегическом плане ведут себя как маленькие фирмы. Бывает и наоборот. Легче всего предприятия тратят зарубежные гранты. На втором месте - государственные структуры, которым перед концом года нужно срочно истратить бюджетные деньги. Тяжелее всего люди расстаются со своими финансами.

Пример государственной структуры - компания "Росуголь": сложные задачи, связанные со сбором и анализом статистической отчетности из регионов. Пример негосударственной фирмы - транспортно-клиринговая палата авиапредприятий. Торговая компания "Альфа-Эко" занимается переработкой нефтепродуктов. Кроме этого, клиентами могут быть крупные западные компании, выходящие на российский рынок или расширяющие свое присутствие на нем. Их, как правило, интересует изучение рынка, инфраструктуры, куда вложить инвестиции, где разместить офисы, что здесь делают конкуренты. Подобные вопросы начинают интересовать и российские компании, вторгающиеся на другие, еще не освоенные рынки сбыта. Речь идет о телекоммуникационных, компьютерных фирмах, имеющих средства и продвинутое рыночное сознание. Они уже понимают, что для мощных рывков лучше не делать все самим на базе "домотканого производства", а привлекать специалистов со стороны.

Очень интересны замечания, объясняющие мотивации, которые движут клиентами при их обращении за профессиональной помощью. Как правило, клиент стремится познакомиться с передовыми технологиями, но не имеет достаточно средств для этого. В 8 случаях из 10 им движет познавательный интерес, а интересы фирмы - вопрос номер два. В 7 случаях из 10, выслушав все умные слова, он стремится купить там, где дешевле, а тот, кто остается, остается надолго.

Мне понравилось сравнение российского клиента с двухлетним ребенком, высказанное директором консалтингового агентства ФОРС А. Лашмановым, которое я привожу дословно:.[..Вообще, работа с клиентом похожа на одевание (с криками и воплями) двухлетнего ребенка на прогулку. Ребенок хочет гулять, но процесс его одевания - всеобщая потасовка. Зато, если все же удается выйти на улицу,].

    На редкость удачное сравнение о многом говорит. Судите сами. И возраст, и капризы (директора предприятий зачастую сами не очень понимают, о чем идет речь), а чего стоит их уговорить решится на какие-либо проекты… Зато, если все удалось — «все довольны и уходить с улицы уже не хочется».

    Делая некоторые дополнительные штрих к портрету среднестатистического клиента, хотелось бы обратиться непосредственно к портрету тех людей, кто принимает ответственные решения о проведении каких-либо работ — директорам предприятий. Их принято делить на тех, кто «понимает» что именно необходимо сделать и почему это столько стоит и, тех, кто этого понять не может. Со вторыми, конечно, труднее тут все зависит от профессионализма консультанта (вообще, профессионал должен уметь работать с любым руководителем). Кстати, не исключена ситуация, когда ответственные решения принимаются не директором организации, а непосредственно теми работниками, которые, так или иначе, связанны с проводимыми изменениями. Стоит заметить, что последняя ситуация довольно редкий случай. Здесь многое зависит от степени делегирования полномочий.

    Существует также понятие идеального клиента. «Идеальный клиент - это пара, в которой один - исполнитель, другой - лицо, принимающее решения, которому нужны аналитики».

    Суммируя приводимые факты, необходимо отметить, что сами агентства ориентируются на энергичных, умных, впередсмотрящих людей, которые понимают, что нельзя, а что можно и нужно «редактировать».

Особенности работы

    В момент становления рынка (именно в таком состоянии, на мой взгляд, находится российский рынок консультационных услуг) возникает большое количество вопросов, связанных, в первую очередь, с компетенцией непосредственных его участников – профессиональных консультантов. Оценить их уровень подготовки довольно сложно, однако это сделать стоит и здесь, как мне кажется, необходимо руководствоваться, возможно, другими, напрямую не связанными с их работой позициями.

    Таковыми могут выступать:

§ Эффект «обманутых ожиданий» клиента;

§ Сохранение конфидициальность информации о клиенте.

В основном речь идет о моральных принципах и устоях, принятых в большинстве консалтинговых фирм. Отсутствие или же нежелание говорить на данные темы сигнализирует о недостаточном профессионализме работников консалтингового агентства.

Немного о том что именно подразумевается под этими понятиями.

Эффект «обманутых ожиданий» дает возможность проследить связь между тем что обещается в начале работы и что именно получает клиент в момент ее завершения. Кроме того, по данному признаку можно отследить насколько полученный результат соответствует первоначальным запросам. Трудность заключается в том, что клиент, чаще всего, не совсем представляет что ему действительно нужно и без чего он может запросто обойтись. Разность в восприятии и подходах к выработке решений одной и той же проблемы со стороны клиента и консультанта вполне допустима и логична (иначе, зачем этот консультант вообще нужен). Однако эта же ситуация дает консультанту возможность провести «нулевую операцию» — «разрезать» и «зашить», за что получить свой гонорар и преспокойно удалиться. Говоря другими словами, клиент во многом (если не во всем) полагается на консультанта и здесь ничего нельзя поделать, как только уповать на его, консультанта, компетентность и строгие этические принципы. А этого, часто, бывает недостаточно.

Интерес представляет и другая проблема. Конфидициальность. Особенно ярко этот вопрос проявляется в России, учитывая нашу патологическую тягу к сокрытию любой информации, представляющей хоть какую-то ценность для нашего бизнеса. Здесь также присутствуют свои особенности. Я бы выделил две из них. Во-первых, это работа с информацией клиента по ходу реализации бизнес-проектов. Во-вторых, неразглашение информации после окончание работы. Необходимо учитывать и тот факт, что приглашая специалистов для анализа хозяйственной деятельности предприятия, руководство организации может вообще отказать в предоставлении каких-либо данных. Например, так очень часто поступают в банках.

В любом случае, будет не безынтересно проанализировать мнение самих консультантов по данным вопросам.     

Эффект «обманутых ожиданий»[2]

1. «Эффект "обманутых ожиданий" мы чаще всего успешно преодолеваем, так как искусство консультанта и состоит в том, чтобы установить правильный баланс между ожиданиями и возможностями, как для заказчика, так и для самого себя. Нахождение общих точек зрения влечет взаимное доверие, без которого невозможно работать».

2. «С эффектом "обманутых ожиданий" клиента мы не знакомы. Это результат большого труда на этапе подготовки технических заданий и договоров, но мы никогда не оставляем неконкретных пунктов, допускающих двоякое толкование, все переводим в конкретную плоскость. Наш принцип: на любой стадии исследования или разработки все должны четко понимать, какой результат нужно получить.»

3. «Что касается эффекта "обманутых ожиданий" - все клиенты, по сути, обмануты. Даже клиенты, ушедшие довольными. Потому что они не понимают, что постановка информационных потоков внутри структуры - самостоятельная, важная и дорогая задача. У многих банков хорошие пакеты работать не будут, ибо у них не налажен "подвоз данных". А если не подвозят боеприпасы на передовую, то стрелять нечем. И эта проблема глобальная, потому что она неосознаваемая.»

4. «Эффект "обманутых ожиданий клиента" нам знаком, боремся с ним, порой не жалея собственного здоровья. Мы - одна из немногих фирм, работающих по принципу безусловной гарантии: если клиент недоволен, мы либо возвращаем деньги, либо работаем до тех пор, пока он не будет доволен.»

5. «Эффект "обманутых ожиданий" - самый большой подводный камень. В реинжиниринге трудно выстроить зрительный ряд. Что предъявляет консультационная фирма в итоге - реорганизованную компанию, новые бизнес-процессы? Как определить степень их адекватности? Здесь очень много сложностей. Поэтому первый принцип - максимально детализировать все, что возможно. Квалификация консультанта позволяет понять, чего заказчик хочет, быстрее, чем тот сам это осознает, и работать чуть-чуть с опережением. Заказчик не застанет хорошего консультанта врасплох, поэтому у такого консультанта эффект "обманутых ожиданий" невозможен по определению.»

6. «Обманутые ожидания - это результат плохой организации работ. Не более того.»

7. «Обманутые ожидания на рынке - это грустно. Наблюдается дискредитация консалтинга. Появилось много "консультирующих" фирм и частных лиц, не всегда четко отдающих себе отчет, что же они делают. Использовать результаты такого "консалтинга" невозможно, и очень трудно потом разговаривать с клиентами, получившими негативный опыт и воспринимающими "консалтинг" как бранное слово.»

8. «Успех консалтингового проекта связан с уровнем зрелости самой организации-заказчика и ее руководства. Например, если руководитель Центрального телеграфа, по профессии компьютерщик, почитающий Дж. Мартина, передал нам свои личные объемные материалы по перестройке структуры возглавляемого им предприятия, то сразу ясно, что с этим человеком можно разговаривать на одном языке, ему не нужно объяснять, что такое консалтинг и что такое информационное моделирование.»

Как явствует из приводимых здесь цитат, единства мнений не существует. Хотя почти все компании, так или иначе, согласны говорить на эту тему и это уже, само по себе, достижение. Каждая фирма старается бороться и решать данную проблему всеми доступными ей методами. Насколько это соответствует действительности сказать сложно. Однако стоит заметить, что некоторые моральные принципы в работе этих фирм существуют, даже несмотря на определенные попытки «свалить» вину на заказчиков.

Стоит, также, рекомендовать руководителям предприятий прорабатывать данный вопрос еще на стадии подготовки бизнес-проектов. В противном случае возможно попадание в ситуацию «сам виноват», что, конечно, совсем нежелательно.

Вопросы конфиденциальности

1. «Конфиденциальность сродни врачебной тайне. Даже если мы и не оговариваем какие-то позиции, понятно, что о чем-то говорить не следует.»

2. «Жизненно важен и вопрос конфиденциальности. Как-то въехали к нам прямо во двор (где с обеих сторон "кирпичи") три человека на двух иномарках, только для того, чтобы спросить: "А ты таким-то о нас не говорил?" Другой аспект конфиденциальности - нам самим очень любопытно, как и где люди применяют купленные у нас инструменты. Например, могу сказать, что Автобанк (по их собственному признанию) успешно применяет BrainMaker для работы с ГКО, но не знаю как.»

3. «Проблема конфиденциальности связана в основном с банками. Из 5 банков, с которыми мы работаем, лишь два пускают нас чуть-чуть "внутрь", с остальными у нас просто контракт на обучение и консультации.»

4. «Проблема конфиденциальности обоюдна - она касается и информации, которую клиент передает нам, и результатов, которые он получает в итоге.»

5. «Проблема конфиденциальности - дело серьезное. Все, что касается денег и системы управления предприятием, - это его секрет, и другого просто быть не может.»

6. «Западные, да и московские, консалтинговые фирмы выходят на нас в основном за информацией, грубо говоря, занимаются экономической разведкой.»

Не беда, что некоторые из высказываний являются взаимоисключающими. Это лишь начало открытой дискуссии и многого еще не сказано.

В действительности, вопросы конфидициальности гораздо шире, острее и болезненней, чем это может показаться на первый взгляд. Рассматривая организацию как живую систему и следуя законам психоанализа, мне кажется уместным, со стороны организаторов проекта требовать любую необходимую информацию. Практика свидетельствует, что как раз «информационный голод» и является причиной значительного числа провалов в работе консультанта. Другая сторона медали заключается в том, насколько безопасно предоставлять данные конкретному специалисту. Не стоит забывать, что мы живем в России, где любая информация может быть использована против нас самих. Непрозрачность деловой активности – одна из специфических особенностей российского бизнеса, которая в последнее время становится традицией. Решение может быть найдено путем поиска «золотой середины» (но кто может точно сказать какая информация нужна консультанту для работы, а какая будет использована им как, например, данные экономической разведки?!).