Технология разрешения конфликтов.

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом:

 

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.

2. Доброжелательное, уважительное отношение.

3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.

4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.

5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.

6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.

7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.

8. Обращение к фактам.

9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).

10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.

11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.

12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.

13. Повышение значимости партнера.

14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.

15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

 

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1. Признайте наличие проблемы.

2. Опишите конфликт через

· поведение (Когда ты включаешь радио...)

· последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)

· чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).

4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).

5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

 

При искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно следовать следующему плану ведения разговора. Лучше, если с вашим партнером разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше вести в специально выбранное время и в помещении, где не будет посторонних свидетелей.

Конструктивный спор как сознательно организованное выяснение противоположных точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в межличностных отношениях. Методика проведения его достаточно проста и может быть использована в деловых и личных сферах. Она позволяет активно развивать психологическую структуру взаимных отношений.

Развитие конфликта  должно иметь три четкие и последовательные фазы.

 

1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно спор). Говорите о сути дела, а не вокруг да около. Обязательно отреагируйте на высказанное недоразумение, критику. Изложите свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие. Признайте свою ошибку или докажите обратное. Найдите у другого что-нибудь приятное, положительно его характеризующее.

Результаты спора могут разрешить ситуацию или завести в тупик. Но в том и в другом случае соперники должны на заключительной фазе подвести итог для себя и друг друга.

 

Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют положительное и отрицательное значение для участников.

Отрицательное значение        

Положительное значение

Отрицательная информация  

Положительная информация

 

Отрицательное эмоциональное состояние

- я узнал что-то новое по спорному вопросу и о собеседнике;

- я научился чему-то новому

 

Положительное эмоциональное состояние

- напряжение осталось или же усилилось;

- наступило чувство разочарования: "зачем это нужно?"

 

 

Обособление

- в результате спора пришло расслабление;

- "обида" ушла, и наступило облегчение;

 

Сближение

- соперники еще больше отдалились друг от друга, отчуждение стало еще сильнее;

- возникло чувство еще большего непонимания спорного вопроса и, главное, друг друга;

 

Неразрешенность

- спор помог понять друг друга;

- соперники почувствовали собеседниками и даже союзниками в этом спорном вопросе;

 

Исправление

- ничего не решилось, все осталось по -прежнему;

- никто не хочет исправляться;

- никто не хочет прощать.      

- проблема, разделявшая соперников, решилась в пользу обоих;

- появился опыт для будущего;

- обязательное извинение и прощение обоих сторон.

Уже сам факт знания, что такое конкретность спора, включенность в него, коммуникация, честная борьба придает спору разумность, ироничность по отношению к себе, без чего межличностное общение, деловые и личные отношения затрудняются. Результат спора дает возможность оценить информационную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - разность позиций и отношений.