ЭТАП 4. Расчёт удовлетворенности составляющими услуги и услугой в целом

Удовлетворённость составляющими услуги, которая предоставляется, перерасчитыватся из расчётной базы данных, так- у меня есть заполненные анкеты, которые я разделила на сегменты и предварительно уже оценила- это будет служить базой для расчета. Также у меня есть максимальное колличесво баллов, набираемое 1 анкетой-100 баллов. Тоесть по анкете в целом, а ещё есть оценивание самих вопросов среди оценок есть минимальные и максимальные значения, как в вопросах 6, 8-10, и сборная максимальная оценка которая получается сочетанием всех «максимальных ответов» пунктов 1 вопроса, например как в вопросе 7, каждый его пункт «весит» 5 баллов, а максимальная оценка этого вопроса= 20 баллов. Рассмотрю детально на примере оценивания сегментов.

 

Табл. 8.Сегмент № 1(25 % опрошенных).

Вопросы	База	Максимум	Процент соотв.
№ 3	30	75	40
№4	34	50	68
№5	39	75	52
№6	40	50	80
№7	67	100	67
№8	36	50	72
№9	36	50	72
№10	32	50	64
Итого	314	500	63

Рис 3. Соответствие удовлетворенности потребителей 1-го сегмента максимальному значению.

 

Из таблицы 8 видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 1-го сегмента он составляет практически 63 %. Тоесть на 63% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу потребителей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 5, 10. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники, и только потребитель заполнивший анкету № 10-указал –несколько видов техники которую он приобрел в моей торговой сети.

Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела - в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопрос №10 «Кассовое обслуживание», данным сегментом также был не достаточно высоко оценен. Это говорит о некоторой недоработке отдела персонала и торгового отдела в плане подготовки и тренингов кадров обслуживающего персонала. Поэтому рекомендация здесь- отделу по работе с персоналом провести дополнительные тренинги для закрепления навыков в обслуживании покупателей, а также торговому отделу- ввести штрафы за ненадлежащее обслуживание персонала и премирования за качественное выполнение работы.

Вопрос № 5 «Значимые показатели при покупке». Рассмотрим этот вопрос наглядно.

 

Рис.4. Отношение к показателям 5 вопроса потребителей 1-го сегмента

 

Из чего следует что для потребителей данного сегмента самый важный показатель при покупке товара- это его качество(с этим согласны все опрошенные на данном сегменте), затем цена-(с этим согласны 40 % потребителей), и скидки-20% обращают внимание на этот показатель при покупке. Здесь необходимо обратить внимание потребителей в первую очередь на широкий ассортимент, и увеличить количество акций для данных потребителей.

Вывод: потребители данного сегмента(25 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 63 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об обслуживании и информационном содействии продавца (на 72%- потребители удовлетворены данной услугой), для них важно расположение сервисного центра(80% потребителей 1-го сегмента так считают), и 68% потребителей целенаправленно подошли к выбору покупки в моей торговой сети.

 

Табл. 9.Сегмент № 2(50% опрошенных).

Вопросы	База	Максимум	Процент соотв.
№ 3	65	150	43
№4	67	100	67
№5	91	150	61
№6	80	100	80
№7	152	200	76
№8	80	100	80
№9	72	100	72
№10	78	100	78
Итого	685	1000	69

 

Рис 5. Соответствие удовлетворенности потребителей 2-го сегмента максимальному значению.

 

Из таблицы видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 2-го сегмента он составляет практически 70 %. Тоесть на 70% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу патребтелей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 5. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники, и только потребитель заполнивший анкету № 10-указал –несколько видов техники которую он приобрел в моей торговой сети.

Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела- в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопрос № 5 «Значимые показатели при покупке». Рассмотрим этот вопрос более наглядно

 

Рис 6. Отношение к показателям 5 вопроса потребителей 2-го сегмента.

 

Из чего следует что для потребителей данного сегмента самый важный показатель при покупке товара- это его качество(с этим согласны 90% опрошенных на данном сегменте), затем цена-(с этим согласны 50 % потребителей), и скидки-40% обращают внимание на этот показатель при покупке, и 20% покупателей данного сегмента интересуются широтой ассортимента. На данном сегменте рынка (50% потребителей) важность цены и наличия скидок оценивается практически одинаково, что говорит о том что различные программы скидок дополнительно стимулируют здесь спрос.

Вывод: потребители данного сегмента(50 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 70 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об обслуживании и информационном содействии продавца (на 80% и 72% соответственно- потребители удовлетворены данной услугой), для них важно расположение сервисного центра(80% потребителей 2-го сегмента так считают), и 78% удовлетворены кассовым обслуживанием. Также 76% согласны с наличием дополнительных условий в товаре влияющих на рост цены товара.

 

Табл. 10.Сегмент № 3 (5 % опрошенных).

Вопросы	База	Максимум	Процент соотв.
№ 3	5	15	33
№4	8	10	80
№5	10	15	67
№6	5	10	50
№7	20	20	100
№8	8	10	80
№9	8	10	80
№10	8	10	80
Итого	72	100	72

 

Рис 7.Соответствие удовлетворенности потребителей 3-го сегмента максимальному значению.

 

Из таблицы видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 3-го сегмента он составляет 72 %. Тоесть на 72% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу патребтелей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 6. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники. Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела- в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопрос № 6 «Важность расположения сервисного центра». Низкая оценка значимости данного вопроса для потребителей данного сегмента «Менеджеров, руководителей среднего звена с высоким доходом» говорит что таким потребителям месторасположение сервисного центра не столь важно как потребителям других сегментов, следовательно данные потребители не испытывают трудностей с проездом к сервисному центру в какую-либо точку города, находящемуся не обязательно в центральном районе. Следовательно значимость месторасположения сервисного центра для 5 % наших покупателей- несущественна.

Вывод: потребители данного сегмента(5 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 72 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об обслуживании и информационном содействии продавца и кассовым обслуживанием(на 80% соответственно- потребители удовлетворены данной услугой), для них не столь важно расположение сервисного центра, и 80% очень ответственно подходят к выбору покупки. Также 100% согласны с наличием дополнительных условий в товаре влияющих на рост цены товара.

Табл. 11. Сегмент № 4(15% опрошенных)

Вопрос	База	Максимум	Процент соответствия
№ 3	15	45	33
№4	24	30	80
№5	26	45	58
№6	30	30	100
№7	45	60	75
№8	20	30	67
№9	28	30	93
№10	24	30	80
Итого	212	300	71

 

Рис 8.Соответствие удовлетворенности потребителей 4-го сегмента максимальному значению.

 

Из таблицы 11 видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 4-го сегмента он составляет 71 %. Тоесть на 71% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу потребителей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 6. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники. Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела- в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопрос № 5 «Значимые показатели при покупке». Рассмотрим этот вопрос более наглядно

 

Рис 9. Отношение к показателям 5 вопроса потребителей 3-го сегмента.

 

Из чего следует что для потребителей данного сегмента самый важный показатель при покупке товара- это его цена(с этим согласны 100% опрошенных на данном сегменте), затем широкий ассортимент-(с этим согласны 67 % потребителей), и качество-33% обращают внимание на этот показатель при покупке, и скидками этот сегмент не заинтересован. На данном сегменте рынка (15% потребителей) важность цены и наличия широкого ассортимента ценятся очень высоко, а качество товара при выборе покупки не играет главную роль, наличие скидок данные потребители не учитывают .

Вывод: потребители данного сегмента(15 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 71 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об обслуживании и информационном содействии продавца и кассовым обслуживанием(на 93% и 80% соответственно- потребители удовлетворены данной услугой), для них важно расположение сервисного центра(100% потребителей 4-го сегмента так считают), и 80% очень ответственно подходят к выбору покупки. Также 75% согласны с наличием дополнительных условий в товаре влияющих на рост цены товара.

 

Табл.12. Сегмент № 5 (5% рынка).

Вопрос	База	Максимум	Процент соответствия
№ 3	5	15	33
№4	8	10	80
№5	13	15	87
№6	10	10	100
№7	14	20	70
№8	4	10	40
№9	4	10	40
№10	8	10	80
Итого	66	100	66

 

Рис 12.Соответствие удовлетворенности потребителей 5-го сегмента максимальному значению.

 

Из таблицы 12 видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 5-го сегмента он составляет 66 %. Тоесть на 66% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу потребителей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3, 8, 9. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники. Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела- в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопросы № 8 и № 9 а именно «Оценка информационного содействия продавца» и «Оценка обслуживания при покупке» лишь на 40 % удовлетворяют запросы потребителей данного сегмента. Это говорит о недаработке торгового отдела и сотрудников отдела обслуживания клиентов соответствующих данному сегменту.

Здесь рекомендации будут такого план - повышение культуры обслуживания и общей подготовки продавцов в работе с клиентом, для этого предусмотрено прохождение экзаменовок и тренингов по данному направлению. А также необходимо начальнику торгового отдела либо администратору ввести в действие систему штрафов и премирования для продавцов за проделанную ими работу с клиентами.

Вывод: потребители данного сегмента(5 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 66 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об важности всех факторов при выборе покупки(87 %), важности месторасположения сервисного центра(100 %), подходят серьйозно к выбору покупки (80%) , и удовлетворены кассовым обслуживанием на 80 %. Также 70% согласны с наличием дополнительных условий в товаре влияющих на рост цены товара.

Теперь подытожу в виде таблицы значения показателей по всем сегментам (в виде процентов соответствия).

Табл. 13. Сводная таблица соответствия имеющейся удовлетворенности клиентов торговой сети к требуемой.

Наименование вопроса	С 1,25%	С 250%	С 35%	С 415%	С 55%	Общее среднее значение
3. Покупаемые виды техники	40	43	33	33	33	36
4. Важность подхода к выбору покупки	68	67	80	80	80	75
5. Факторы выбора покупки	52	61	67	58	87	65
6.Важность месторасположения сервисного центра	80	80	50	100	100	82
7.Согласие с наличием дополнительных условий в товаре влияющих на рост цены товара.	67	76	100	75	70	78
8. Оценка информационного содействия продавца	72	80	80	67	40	68
9. Оценка уровня обслуживания при покупке	72	72	80	93	40	71
10. Оценка кассового обслуживания.	64	78	80	80	80	76
Итого	63	69	72	71	66	68

 

Итак, в данной таблице я представила сводные характеристики удовлетворенности клиентов услугами моей торговой сети, по всем исследуемым параметрам. Также я предоставила среднее значение процентов соответствия по всем сегментам, из чего следует, что конечно в своем исследовании я описала рекомендации для каждого сегмента, но также в целом есть картина оценивания потребителем всех сегментов таких вопросов как 3 и 5. Которые явно нуждаются в корректировке, для роста соответствия по ним. Что касается общей ситуации то потребители удовлетворены на уровне 70 % работой торговой сети, это достаточно высоко, руководителям и менеджерам - «Так держать!». И постоянно закреплять свои достижения, и долю рынка на которой приходится работать.

Заключение

В данной работе, я приобрела знания по предмету «Маркетинговые исследования». Путем изучения теоретического вопроса. Результаты изучения я представила в теоретической части контрольной работы. Закрепила я полученные теоретические знания- выполнением практического задания включающего в себя проведение маркетингового исследования потребителей, их анкетирования и дальнейшей оценки полученных результатов.

Список использованной литературы

 

1. Витерс Д., Випперман К. Как продать услуги. / Руководство по маркетингу услуг для малых предприятий М.: Бизнес - центр, 1989.

2. Нареш Малхора. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. Под.ред. Момота В.Е. Москва-Санкт-Петербург-Киев. 2002.

3. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Издательство "Финпресс", 1998.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с анг. / Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой - М.: Прогресс, 1990.

5. Котлер Ф., Боуэм Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой – М.: ЮНИТИ, 1998.

6. Ламбен Жан - Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. - СП.: Наука, 1996.

7. Маркетинг: Учебник А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлючов, С.А. Красильников, и др. / Под ред. А.Н. Романова . - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

8. Маркова В.В. Маркетинг услуг - М.: "Финансы и статистика", 1996.