Модель поведения персонала маркетингового отдела.

Итак, с чего же начинается общение с клиентом? Если клиент человек опытный и экономящий свое время, то прежде, чем приехать, он сначала позвонит. И с того момента, как менеджер снимает трубку, в действие вступают те самые мелочи, под влиянием которых клиент будет принимать решение о покупке. Не трудно предугадать, в какой фирме он купит один и тот же товар, в той, где ему сонным голосом ответят: "Алло, Да, Нет, Да", - или в той, где по голосу подошедшего очевидно почувствуется, как он рад звонку клиента, где подробно ответят на все вопросы, дадут нужные комментарии и рекомендации, а в конце пригласят посетить офис и вежливо попрощаются. Ответ очевиден. Инновационное предприятие не может себе позволить терять едва найденных клиентов.

Теперь рассмотрим эту тему более подробно. Первое, что нужно сделать, сняв трубку – поздороваться. Второе – представиться и назвать предприятие. Примерно так: «Струнный Транспорт Юницкого, добрый день».

Второе и самое главное, что влияет на весь разговор и последующие выводы клиента, это интонация. Если бы директоры фирм представили себе, сколько клиентов они теряют по этой причине, сколько денег уплывает от них в чужой карман, они бы ежедневно, в обязательном порядке, устраивали "распевки" для своих сотрудников, которые общаются с клиентами. Полезно вспомнить: впечатление о фирме складывается у клиента за первые 15 секунд общения на основе подсознательного анализа невербальных проявлений (интонация, жесты, поза, выражение лица и т.д.). И если впечатление сложилось отрицательное, то уже никакими силами не удасться сменить минуса на плюс, а, значит, фактически опять-таки грозит потеря потенциального заказчика. Это также недопустимо, и менеджеру необходимо разработать отдельную инструкцию по провидению телефонных разговоров. И дать ему ознакомится под подпись. Кроме вышеуказанного, занести в инструкцию следующие моменты: никогда не следует отвечать односложно на вопросы, нужно всегда стараться давать развернутый ответ, так как возможно, что в развернутом ответе клиент услышит нечто, что побудит его задать новый вопрос, или просто заинтересует. Особенно это касается отрицательных ответов. 

Нужно стараться пореже отвечать на вопросы словом "Нет". Есть такая аксиома в психологии продаж: чем чаще покупатель слышит "Да" и чем реже "Нет", тем с большей вероятностью он ответит "Да" на главный вопрос покупать или нет. Но если все-таки менеджер вынужден ответить "Нет", не следует забывать прибавить волшебное "К сожалению". И уж тем более никогда не следует говорить "Не знаю". Это ставит крест на впечатлении клиента о компетентности менеджера. Он должен знать все, ну а если ситуация безвыходная, лучше произнести “Трудно сказать". Эта фраза на слух воспринимается не так плохо, как "Не знаю".

Если телефонный разговор продолжается уже какое-то время и по каким-то признакам чувствуется, что клиент заинтересован, нелишним было бы узнать, как его зовут, и продолжать общение, как можно чаще (но в меру) называя его по имени отчеству. Дейл Карнеги говорил: "Нет для человека более сладкой музыки, чем его собственное имя". Это полезно было бы взять на вооружение, и тогда первичная заинтересованность клиента, скорее всего, перейдет в симпатию. Менеджеру также следует назвать и себя, и лучше только по имени. Это придаст беседе более непринужденный тон.

После обсуждения с клиентом интересующих его вопросов в конце разговора стоит пригласить клиента посетить фирму лично, при этом обязательно договориться на конкретное время, удобное клиенту, затем подробно объяснить, как лучше доехать и к кому обратиться в офисе, после чего вежливо попрощаться. Слова: "Ждем вас! " польстят самолюбию клиента и подогреют симпатию к организации.

В случае появления приглашенного на офисе – необходимо, чтобы его встретил именно менеджер, пригласивший его. Менеджер должен поздороваться и вежливо поинтересовался у клиента, чем он ему может помочь. Даже если все сотрудники заняты, пусть один из них оторвется от своего дела и задаст упомянутый вопрос, после чего вежливо попросит подождать. Нужно это для того, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он здесь никому не нужен, потому что после 5-10 минут отсутствия элементарного внимания впечатление о фирме будет уже другое. Но при этом следует помнить, что все люди в той или иной мере теряются в незнакомой обстановке, поэтому, возможно, клиенту потребуется несколько минут на то, чтобы осмотреться.

Хотя зрение и считается основным каналом получения информации, на свете очень много людей, которые лучше воспринимают информацию на слух. Поэтому все товары нужно не только показывать, но и обязательно рассказывать о них. Желательно, крайне желательно, наличие рекламного стенда с макетами в офисе. Даже если клиент, быстро пробежавшись глазами по витринам, хочет быстро уйти, это не позволительно. Его необходимо подвергнуть перекрестному маркетинговому допросу, предложить его вниманию самые ходовые и интересные позиции, именно это позднее сыграет свою роль и заставит клиента обратиться повторно.

Никто не станет отрицать тот факт, что в общении между людьми существуют симпатии и антипатии. Известно, что очень часто они формируются на основе представления одного человека о внешнем виде другого. Хотя черты лица, данные нам богом при рождении, мы изменить не в силах, не прибегая к дорогостоящему хирургическому вмешательству, но ничто так не украшает самое некрасивое лицо, как приветливая улыбка и аккуратная прическа.

Итак, лицо должно быть приветливым, опрятным и внушать собой бодрый деловой настрой. Следует оставить взгляды исподлобья, а так же и медовое подобострастие, которым особо старательные менеджеры пытаются внушить клиентам уверенность совершить покупку именно в их фирме. Это давно уже действует не на всех и не всегда.

Что касается внешнего вида девушек, сложно давать какие-либо конкретные рекомендации - женская деловая одежда очень разнообразна, купить ее сейчас несложно. Что же до “сильной половины” , то здесь все просто - только деловой костюм, белая рубашка и неброский галстук, желательно темных тонов. Вывод - ваш внешний вид не должен вызывать недоумения у окружающих, в первую очередь у клиентов.

В заключение следует заметить, будучи составной частью комплекса маркетинга, торговый аппарат чрезвычайно эффективен при решении определенных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникации, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с концепцией маркетинга - помимо своих традиционных коммерческих умений - работник торгового аппарата должен обладать навыками маркетингового анализа и планирования.

 

 

Заключение.

 

Проблемы поиска новой продукции решаются двумя способами. Один из них - анализ макроэкономической ситуации, за которым следуют выявление потребностей, прогнозирование их развития, наконец, определение конкретных параметров будущей продукции. Основой такого подхода являются закономерности развития экономики, а их правильное понимание служит залогом успеха при применении этого подхода. Такой подход безупречен своей закономерностью, в особенности для товаров промышленного назначения. Рынки этих товаров лишь в незначительной степени подвержены случайным процессам, т.к. здесь покупатели проявляют более рациональный подход, чем на рынке потребительских товаров. Однако такой способ поиска новой продукции (условно назовем его «вычисление») требует сбора, обработки и анализа достаточно большого объема информации, а также затрат соответствующего объема ресурсов, включая временные.

Указанные обстоятельства ограничивают круг предприятий, для которых такой подход целесообразен. Эти предприятия, как минимум, должны обладать достаточным объемом ресурсов и устойчивым положением на рынке, на котором и будет сосредоточена значительная часть их исследований.

Даже на тех предприятиях, которым «по плечу» поиск новой продукции путем «вычисления», далеко не всегда его избирают. Причины следует искать в принципах управления, действующих на предприятии. Но сейчас интересно другое: как же все эти производители решают проблему поиска новой продукции? Справедливо говорить о двух принципах поиска — «от возможности» и «от процесса». Суть этих принципов заключена в способе получения результата: в одном случае, проводится работа с событиями, на содержание и последовательность которых предприятие не влияет, но старается использовать реальные возможности, в другом — организуется процесс, направленный на необходимый результат.

В настоящее время большинство предприятий проходит стадию модернизации, становления и отладки процессов, образующих основу их деятельности. Ресурсы, необходимые для реорганизации управления в этой сфере, предприятия получают благодаря стабильности своего положения на рынке. Поиск новой продукции для таких предприятии не относится к основным процессам, поскольку затраты на постановку соответствующего процесса будут «дополнительными» по отношению к затратам на реорганизацию. Если задача поиска новой продукции все-таки возникает (или существует в «фоновом режиме»), то процессный принцип ее решения является редкостью. Чаще эта задача решается путем последовательного перебора различных возможностей и, по своей сути, является угадыванием. Новая продукция при таком подходе находится случайно или, что закономерно, не находится вовсе.

Итак, большинство предприятий осуществляет поиск новой продукции эмпирическим путем, который действительно оптимален для них в нынешних условиях (не только из-за внутренних проблем, но и в связи с сохраняющейся неустойчивостью внешней среды). Однако такой поиск ведется практически бессистемно и почти неуправляемо, а его успешность зависит от случайностей. И если это пока еще не стало предметом внимания руководителей относительно успешных предприятий, то их коллеги, у которых ставки на новую продукцию гораздо выше, должны быть заинтересованы в обнаружении алгоритма решения проблемы. Таким образом, речь идет о разработке методов осуществления поиска новой продукции, основанных на эмпирическом подходе.
Список использованной литературы.

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник. – М.: Экономика, 2000.

2. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: КНОРУС, 2005.

3. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. – СПб.: «Два ТрИ», 1999.

4. Годин А.М. маркетинг: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2003.

5. Данько Т.П. управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2001.

6. Дебелак Д. Магия маркетинга. Советы эксперта по малому бизнесу. – К.: «София», 1997.

7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2001.

8. Завгородняя А.А., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. – СПб.: Питер, 2001.

9. Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. – СПб.: Питер, 2001.

10. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок. – М.: АСТ, 2000.

11. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер, 2002.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1998.

13. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. – СПб.: Изд-кий дом «Вильямс», 2004.

14. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

15. Кузьменко В.Ю. Комплексная оценка инновационных проектов создания новых товаров // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. - №1. – С.21-28.

16. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – М.: Наука, 2004.

17. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2003.

18. Орешников А. Организация маркетингового управления разработкой и освоения продуктовых инноваций // Практический маркетинг. – 2005. - №9. – С.27-31.

19. Прихач А. Информационное поле товара – понятие и значение // Практический маркетинг. – 2004. - №11. – С.6-10.

20. Рывкина Р.В. Драма перемен. – М.: Дело, 2003.

21. Тарутин А.В. Организация процесса поиска новой продукции российскими промышленными предприятиями // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3. – С.4-9.

22. Шабанов Л. Прогнозирование жизненных циклов товаров // Практический маркетинг. – 2006. - №7. – С.12-18.

23. Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. – М.: Республика, 2000.

24. Шмидт Р.А., Райт Х. Финансовые аспекты маркетинга. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

25. Шмит Б.Эмпирический маркетинг: как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией. – М.: ФАРИ-ПРЕСС, 2003.

[1]         По материалам официального веб-сайта www.unitsy.ru

[2]         Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – М.: Наука, 2004. – С.110.

 

[3]         Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1998. – С.247

[4]         Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер, 2002. – С.501.

[5]         Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. – СПб.: «Два ТрИ», 1999.

[6]         Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. – СПб.: «Два ТрИ», 1999. – С.251.

[7]         Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – М.: Наука, 2004. – С.98-121.

[8]         Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – М.: Наука, 2004. – С.110.

[9]         Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1998. – С.325-339.

[10]        Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. – М.: Республика, 2000. – С.19.

[11]        Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1998. – С.339.

 

[12]        Кузьменко В.Ю. Комплексная оценка инновационных проектов создания новых товаров // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. - №1. – С.23.

[13]        Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник. – М.: Экономика, 2000. – С.156-163.

[14]        Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003. – С. 41.

[15]        Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003. – С. 42.

[16]        Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: 100 экзам. ответов. – Изд. центр «МарТ», 2002. – С. 110.

[17]        Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003. – С. 44.

[18]        Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: 100 экзам. ответов. – Изд. центр «МарТ», 2002. – С. 376.

[19]        Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: Учеб. пос. – М.: Изд. центр «Академия», 2003. – С. 164.

[20]        Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003. – С. 44 - 47.

[21]        Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: Учеб. пос. – М.: Изд. центр «Академия», 2003. – С. 166.

[22]        По материалам официального Веб-сайта www.unitsky.ru

[23]        Название транспортного средства СТЮ

[24]        Дэй Д. Стратегический маркетинг. –М.: Изд-во ЭКСМОО-Пресс, 2002, С. –453

 

[25]        Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг: Учеб. пособие. – Мн.: Интерпрессервис, 2003. – С. 307.

[26]        Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. – 2-е изд., стер. – М.: Изд. центр «Академия», 2003. – С. 180.

[27]        Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: Учеб. пос. – М.: Изд. центр «Академия», 2003. – С. 161.

[28]        Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг: Учеб. пособие. – Мн.: Интерпрессервис, 2003. – С. 284 – 287.

[29]        Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: Учеб. пос. – М.: Изд. центр «Академия», 2003. – С. 162.