Определение понятия качества

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) [6] .

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле.

Многие компании, занимающиеся гостиничным бизнесом, определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход не является полностью правильным, поскольку важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей гостиницы. Компания должна не только выделить услуги, которые соответствуют потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно полностью изменить под влиянием желания клиента [9].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее ­часто встречающиеся действия в этом смысле
направ­лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло­тенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако каче­ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

Стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать акцент на совершенствова­ние отношений и общения между клиентами и гостинич­ным предприятием [13].

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество есть высокая стои­мость услуг гостиницы. И этот неприятный момент можно заметить, рассмотрев соотношение «цена - качество» практически во всех гостиницах Томской области. В Томской области средняя цена за номер в ряде гостиниц составляет от 800 до 1500 рублей за сутки. При этом качество услуги не соответствует цене, а в ряде случаев цена номера является показателем того, что гостиница, не имея достаточное количество клиентов, желает получить с одного гостя плату фактически за двоих гостей. И данная высокая цена – это вовсе не показатель высокого качества обслуживания и комфортабельности номера, а всего лишь «покрытие недостатка желающих поселиться в данном отеле». Данная политика предприятия неверна, поскольку она стратегически не выигрывает и рассчитана на краткосрочный период. В первую очередь нужно выяснить, что же все – таки влияет на приток гостей Может быть, недостатком является низкое качество предоставляемых услуг? Возможно, именно из – за этого люди не хотят останавливаться в данной гостинице.  Для сравнения можно сказать, что в пригороде Германии гостиница более высокого уровня, с более высоким уровнем комфорта, что и в Томской области, по стоимости проживания значительно ниже (20 – 30 евро/сутки, а есть и еще дешевле), и зачастую предлагается еще ряд бесплатных услуг, за которые в отелях нашей области взимается плата.

Таким образом, постоянное повышение качества — это не затрата, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиента путем удовлетворения его потребностей. Это утверждение основа­но на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер­жать старого посредством предложения качественного обслужи­вания: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рента­бельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рек­ламу, распространяя благоприятствующую отелю устную ин­формацию, что, в конечном счете, создает гостинице устойчивую базу для ведения бизнеса. И то, насколько качественно протекает процесс развития каждой отдельно взятой гостиницы по всей территории России, прежде всего, влияет на туризм в частности, а также на экономику страны в целом  [2].