Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве и качестве предоставления услуг не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [13].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и другими показателями. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница экономического класса, гостиный двор, ротель, ботель и другие [7].

Однако, независимо от того, каков тип отеля, и какие услуги он оказывает, существует несколько общих принципов качественности предоставляемых услуг, которым он должен придерживаться:

1. Уровень   комфорта.  Это    комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
   -  состояние   номерного   фонда:  площадь номеров,  доля одноместных, многокомнатных  номеров,  номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
   - состояние  мебели,  инвентаря,  предметов  санитарно - гигиенического назначения;
   - наличие и состояние предприятий питания;
   - состояние  здания,  подъездных  путей,  обустройство  прилегающей  к гостинице территории;
   - информационное обеспечение и техническое оснащение;
   - обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения [5].

2.Стандарты в обслуживании. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться" [4]. Важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка [3].

3. Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор). Человеческий фактор является фундаментом или базой качества, поскольку  только в общении с персоналом компании мы делаем вывод о самой компании, только общение с персоналом гостиницы закладывает в нас мысль о привлекательности или непривлекательности той или иной гостиницы. Квалификация и заинтересованность работников своей работой, его творческие способности, умение осваивать новые тех­нологии – все это влияет на качественность предоставляемой услуги.

Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетво­ряет ожидания клиента. Вместе с тем, от того, насколько качественно предоставляется услуга, зависит и эффективность ведения гостиничного бизнеса.

В следующем разделе речь пойдет о гостиничном обслуживании в пределах Томской области, о проблемах и перспективах развития предоставления качественных гостиничных услуг на данной территории и о том, какие шаги предприняты на данный момент в управлении качеством гостиничных услуг Томской области.