Психодиагностика делового общения

 

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

Хотите побеждать в споре — умейте аргументировать.

«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.

Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его расположения.

Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргу­ментировать свои действия. Аргументацией называют действитель­ность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверж­дением, опровержением или критикой.

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработан­ности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьёзного рассмотрения.

Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее лю­бой теории, однако теория должна провести элемент систематич­ности и прогнозируемости результатов.

Победа в споре — вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто не любит проигры­вать. И, зачастую, победа — это кратчайший путь нажить себе врага.

Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собе­седника по психотипу, подстроиться под него, использовать лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по мно­гим параметрам.

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необхо­димо подготовиться к общению с партнером.

Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы бе­седа была продуктивной с самого начала, надо:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание партнера;

— пробудить интерес к беседе;

— «перехватить» инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрыва­ют нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Сле­дует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:

— проявление признаков неуверенности в себе и в необходи­мости встречи;

— проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

— возбуждение оборонительной позиции собеседника первы­ми же вопросами.

А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы при такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация, которая поддерживает первые впечатления, остальная же отсеивается, кажется малозначительной и недостоверной. Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины в его кабинете подняться и, вый­дя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выб­рать тон беседы. На этом этапе давайте возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в бе­седе неодинаково: некоторые идут к менеджеру или должностно­му лицу, уже будучи в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли за­путанную форму, при изложении вопроса искажают факты в вы­годном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную ком­петентность партнера по общению.

 

 

Умение задавать вопросы

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Воп­росы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно зада­вать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на ко­торые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики изве­стно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойн­терами.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточ­нения смысла существительных. Если три человека обсуждают про­изводительность, то для каждого из них это слово может иметь спе­цифическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы слышите подоб­ные неопределенные существительные, вам необходимо исполь­зовать пойнтер № 1, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Вы можете задать Уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»

Пойнтер 2: глагол .Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу». «Kaк именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукопи­си или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.

Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?» Такие воп­росы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят достаточно убедительные аргумен­ты в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новые возможности и новые выборы, способы поведения. Психологи предупреждают: третий пойнтер очень полезен в общении с самими собой, но нуж­но осторожно его использовать с другими людьми, чтобы не выз­вать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то рас­крывает ограничения их мышления. Поэтому третий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником и внимательно всматриваться в ответную реакцию. Полезно смягчить сам вопрос, сопроводив его словами: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны?» «А что будет, если мы не сделаем этого?»

Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избегать ошибок, которые возникают из-за обобщений. Обобщение, с од­ной стороны, полезное свойство мышления и человеческого поведения, но, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает «карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова: «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют логике. Это — обобщающие слова, а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести нас к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А может, вы встречали хоть одного человека, которому можно было верить и вы ему верили?»

 Пойнтер 5: сравнения. Используется для уточнения сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и т. д. Если вы услышите: «Луч­ше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?»

Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация. Если же речь идет о чем-то незначимом, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Если вы наблюдательны, то успели заметить, что уточнения в первую очередь требуют су­ществительные. Выяснив их специфическое значение, вы эконо­мите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять друг друга, помогают уточ­нить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать бесе­ду с отказа или утверждения невозможности решить проблему, обычно это вызывает обратную реакцию, ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, нужно тактично подвести собеседника к этому выводу, убедитель­но и аргументированно показать невозможность принятия поло­жительного решения по объективным причинам. Собеседник дол­жен быть уверен, что сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.

 

Способы достижения успешного принятия решения

 

Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться со­беседнику, Для этого Д. Карнеги сформулировал основные прави­ла, способствующие достижению цели:

— Искренне интересуйтесь другими людьми.

— Улыбнитесь.

— Помните, что имя человека — это самый сладостный для него звук на любом языке.

— Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

— Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

— Внушайте собеседнику сознание его значительности и де­лайте это искренне.

Во-вторых, надо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей и при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

—Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

— Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

— Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем ужекритикуйте своего собеседника.

— Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

— Давайте людям возможность спасти свой престиж.

— Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

— Создавайте людям хорошую репутацию, которую они бу­дут стараться оправдать.

— Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждает людей, казалось им нетрудным.

— Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что выпредлагаете.

В-третьих, выбрав цель ваших переговоров, старайтесь скло­нить людей к вашей точке зрения мягко, без давления и не навязы­вая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

— проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Ни когда не говорите человеку, что он не прав;

— если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

— с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

— заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

— пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

— пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принад­лежит ему;

— искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

— относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

— взывайте к более благородным мотивам;

— драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

 Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее, дабы достичь наиболее эффективных результатов. Честерфильд (1694—1733) говорил: «Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в свой правоте, — выскажи его скромно и спокойно, ибо это единствен­ный способ убедить».

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

— начало беседы — фаза 1;

— передача информации — фаза 2;

— аргументирование — фаза 3;

— опровержение доводов собеседника — фаза 4;

— принятие решения — фаза 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой струк­туры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней яв­ляются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

 

Придерживаясь этих правил начала беседы можно рассчитывать на успешное завершение беседы:

 

1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет до­биться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит пе­ред собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет имен­но этого, какие мотивы им движут.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке яв­ляются первые четыре минуты общения. В этом временном ин­тервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному обще­нию или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчи­нить задаче создания благоприятного фона общения.

3. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже — выражение лица, еще менее — движение головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые чело­век видит, он еще может в какой-то мере держать под контро­лем, а все то, что ниже — корпус, ноги — для большинства лю­дей могут вообще не существовать.

4. Начинайте беседу с дружеского тона, поддерживайте пози­тивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, так­тичным, доброжелательным и предупредительным.

5. Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком рас­положения является улыбка. Она необходима не только для дру­гих, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работо­способность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответству­ющего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбать­ся искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспе­чивают нам непринужденную улыбку.

6. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по кото­рым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердитель­но. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления со­гласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

7. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слу­шать предполагает:

— умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;

— поощрение собеседника к продолжению разговора, «под­талкивающее» поведение;

— умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, дер­жаться «на один шаг вперед».

7. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. По меткому замечанию Г. Флобера, «с тех пор как существует крити­ка, у нее не было ни одной удачи... Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положе­ние. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.

8. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демон­стрирует своим поведением. Например, собеседник высказывает мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т. п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое мнение, что все люди равны независимо от расовой принадлежности. Но мо­жет случиться так, что где-нибудь в метро к вам подсядет черно­кожий малый и, более того, заведет разговор на интересующую его тему... И если вы не вынесете такого «удара судьбы» и пере­сядете на другое место, тем самым проявится ваша настоящая позиция. Этот пример напоминает, что высказывания вашего партнера во время деловой встречи могут не совпадать с его лич­ностной позицией в повседневной жизни.

9. Запоминайте и не путайте имена людей. «Равнодушие или презрение к чьему-либо имени демонстрируют последнюю сте­пень развращенности», — говорил Ж. Саньяль-Дюбе. Чаще об­ращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы мо­жете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.

10. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допус­кающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, не­справедливые упреки и обвинения, — такие люди не только диск­редитируют свои организации, но и совершают грубый психоло­гический просчет. Старайтесь как можно искреннее ценить и хва­лить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.

11. Избегайте споров. Как советовал Д. Карнеги: «В споре в лучшем случае удовлетворенным остается его зачинщик, по­лучивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участни­ков деловой встречи.

12. Остерегайтесь злейших врагов общения — раздражитель­ности и бестактности. Раздражительность как минимум невы­годна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придет­ся потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вто­рых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздраже­ния; вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.

Технология делового общения

Самое главное в процессе общения - его результат,

И. Лафатер

Технология — совокупность приемов, применяемых в каком-либо

деле, мастерстве, искусстве.

Толковый словарь русского языка