Принципы делового общения

Реферат

 

на тему

 

«Деловое общение. Психодиагностика»

 

 

                                                           Выполнила студентка гр.8312

                                                           экономического факультета

специальность: экономика и управление

                                                           Л.М. Дроздова

                                                           Проверил работу:

                                                               

 

Санкт-Петербург

2006

Содержание

Введение................................................................................................ 3

Деловое общение

1.1. Понятие делового общения................................................. 4

1.2. Общие принципы построения делового общения.............. 7

2. Деловая беседа

2.1. Тактические приёмы построения деловой беседы............. 9

2.2. Техника живого контакта................................................... 11

3. Психодиагностика – залог успеха ................................................. 12

4. Умение задавать вопросы............................................................... 15

5. Способы достижения успешного принятия решения ................... 16

6. Технология делового общения....................................................... 19

     4.1. Значение технологии передачи информации...................... 21

     4.2. Обмен деловой информацией............................................... 22

7. Список использованной литературы................................................ 24

       

Введение

От умения вести беседу, слушать собеседника, задавать корректные вопросы и от множества других факторов зависит успешность принятия решения для вашей компании. Поэтому, отправляясь на деловые переговоры, важно хорошо знать не только предмет обсуждения вопроса, но и владеть этикетом ведения беседы, от которого зависит не менее 50 % успешного её завершения. В своём реферате я осветила самые важные аспекты и правила ведения деловой беседы.

 

 

 

Деловое общение

 

В конечном счете основой всех

 человеческих ценностей

 служит нравственность,

А. Эйнштейн

Хорошая беседа — это своего рода литературное

произведение со своим вступлением, основным

повествованием, часто содержащим интригу с завязкой,

развязкой, и заключением. Эти элементы, беседы

можно иначе обозначить как начало и установление контакта

между общающимися, сбор необходимых фактов

или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание

какого-то воздействия на собеседника.

Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская

 

 

Понятие делового общения. Общие положения

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каж­дый из нас может представить в виде непрерывного делового об­щения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различ­ных формах:

- деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круг­лые столы», дискуссии, дебаты, прения);

- деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

- собрания;

- пресс-конференции (брифинги);

- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

- собеседования (например, при приеме на работу);

- общение через средства массовой коммуникации (по телефо­ну, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В даль­нейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в кон­такт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следо­вателя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перс­пективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружаю­щую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблю­дение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избе­гание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывает­ся общение коллег, равных по рангу: увеличение пространствен­ной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, харак­теризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно при­бавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно опи­сать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы кон­такты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосоз­нанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (на­пример, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каж­дому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и не­официальное. Примером официального общенияявляется теле­фонный разговор оперативного работника или следователя по по­воду качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выс­тупление на оперативном совещании и т.д. Особенностями офи­циального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует при­бегать к неформальному общению, которое чаще всего происхо­дит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозо­ра. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное(здесь, сейчас) и дистантное(там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное(через средст­ва массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое, и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным со­средоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни дело­вом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основ­ные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партне­рами друг друга; обмен информацией между общающимися; вза­имодействие в процессе контакта. Предполагается, что по край­ней мере один из его участников (инициатор общения) осознан­но и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.. Содержанием делового общения яв­ляется обмен информацией и опытом, предполагающий дости­жение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, ког­да каждый из собеседников находится в поле зрения другого; по­этому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и нега­тивные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонима­ния. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отноше­ние, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступле­нии успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что ка­кая-то группа людей будет готова выслушать не очень интерес­ную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой толь­ко один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Имен­но поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров осо­бенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слу­шающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пас­сивность и молчаливость партнера не будут способствовать успе­ху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает до­вольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испы­туемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном ва­рианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда пос­ле прослушивания испытуемым предложили выразить свое от­ношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рас­сказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — са­мим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения мо­жет быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществ­ляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.

2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологичес­кий настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка инди­видуально-личностных и поведенческо-психологических особен­ностей собеседников.

3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее ак­туальности. На этом этапе, как правило, один из участников пред­ставляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).

4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуж­дение поставленной проблемы, участники делятся информаци­ей и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают комп­ромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки раз­личных вариантов решения задачи.

5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформу­лировано определенное решение проблемы, либо участники бе­седы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

 

Принципы делового общения

В вопросах стиля плыви по течению. В вопросах принципа стой твердо, как скала.

Т. Джефферсон

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпри­нимательской деятельности. Принципы делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Наша задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологичес­кой установки на совершенствование (оптимизацию) делового об­щения. Постараемся понять их важность и как можно лучше за­помнить. Дейл Карнеги еще в 30-е годы XX века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов  на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «дело­вой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить  ипреуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:

— Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение че­ловека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все во­время распространяется на все служебные задания. Специ­алисты, изучающие организацию и распределение рабоче­го времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выпол­нения порученной работы.

— Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты уч­реждения, корпорации или конкретной сделки необходи­мо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услы­шанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

— Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчика­ми, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимос­ти дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

— Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к кри­тике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, пока­жите, что цените соображения и опыт других людей. Уве­ренность в себе не должна мешать вам быть скромным.

— Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный под­ход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть оде­ваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары. Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

 

— Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внут­ренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя упот­реблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут воспри­няты как часть вашего собственного лексикона.

 

Как в процессе прямого, так и косвенного общения использу­ются различные методы влияния или воздействия на людей. Сре­ди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, вну­шение, принуждение.

- Убеждение — воздействие посредством доказательств, ло­гического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности свох знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

- Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении имеет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения а также бессознательное подражание.

- Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способной» привести к нежелательным для индивида последствиями Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

 

Деловая беседа