Исследование социально-психологического климата и уровня конфликтности в отделе розничных продаж ОАО «Связной НН»

Для эффективного разрешения конфликта не достаточно знать только характеристику субъектов конфликта. Нужно также определить, как влияет данный конфликт на его непосредственное окружения, то есть на других работников отдела розничных продаж.

Для этого необходимо провести оценку социально-психологического климата коллектива, а также определить общий уровень конфликтности коллектива.

Социально-психологический климат – это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся во всех многообразных формах их деятельности. Социально-психологический климат определяет систему отношений членов коллектива друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей, ориентации (18, с. 126).

Важнейшая особенность социально-психологического климата в том, что он дает наиболее интегральную и динамичную характеристику психического состояния всех проявлений жизни коллектива, так как аккумулирует в себе в конечном итоге взаимодействие всех факторов и компонентов внутриколлективной жизни: самочувствия и деятельности, руководства и лидерства, и др. В первую очередь на состоянии климата отражаются все достижения или, наоборот, просчеты коллектива в целом и его руководства в частности. Любое действие руководителя или члена коллектива, особенно действие отрицательного характера, прежде всего, сказывается на состоянии морально-психологического климата, деформирует его. И наоборот, каждое положительное управленческое решение, положительное коллективное действие улучшает социально-психологический климат (18, с. 127).

Основными составляющими социально-психологического климата в коллективе являются:

– дружелюбие – это отношение коллег друг к другу,

– согласие – это согласованность действий в работе всех членов коллектива,

– удовлетворенность – предполагает удовлетворенность работой, результатами работы, отношениями с коллегами, финансовым результатом трудовой деятельности,

– увлеченность – чувство, возникающее при выполнении своей работы, достижении определенных результатов,

– продуктивность – это личный вклад каждого члена коллектива в развитие предприятия,

– теплота – это положительные отношения между собой всех членов коллектива,

– сотрудничество – это отношения членов коллектива между собой,

– взаимная поддержка – отношения друг с другом, наставничество, поддержка в работе,

– занимательность – с каким настроением выполняется текущая работа,

– успешность – это результат работы, подведение итогов определенных проектов в коллективе, и отдельно каждого члена коллектива.

Методика для определения социально-психологического климата в коллективе была описана и разработана В.И. Шкатуллой (см. Приложение 10).

Для исследования был выбран отдел розничных продаж, состоящим из 14 человек, из них 9 женщин и 5 мужчины.

Возрастной состав членов коллектива: от 18 до 29 лет.

Образование: среднее специальное и высшее (см. табл. 2.1).

Таблица 2.1 Описание коллектива отдела розничных продаж

Результаты исследования психологического климата в коллективе представлены в Приложении 11.

Критерии оценки полученных результатов:

Максимальным показателем каждого из составляющих социально-психологического климата коллектива является 9 баллов, минимальным показателем 1 балл.

Суммарный максимальный показатель всех составляющих морально-психологического климата в коллективе составляет 90 баллов (100%), минимальный 10 баллов (9%).

Уровень развития составляющих социально-психологического климата» коллектива в процентном соотношении является;

– высоким от 70% до 100%;

– средним от 40% до 69%;

– низким до 39%.

По суммарному составляющему уровень их развития составляет:

– высокий от 70% до 100%; – средний от 40% до 69%:

– низкий до 39%.

На рис 2.3. представлены результаты исследования социально-психологического климата в процентном соотношении.

Рис. 2.3 Результаты исследования социально-психологического климата отдела розничных продаж в %

Таким образом, видно уровень развития составляющих социально-психологического климата коллектива в процентном соотношении является средним. Наибольшее значение в коллективе имеет показатель дружелюбия – 56%, а наименьшее – взаимная поддержка – 36,1%.

Для закрепления полученных результатов, с сотрудниками отдела розничных продаж также был проведен опрос об особенности жизнедеятельности трудового коллектива. Опрос строился на основании методики Журавлева Л.А. и был адаптирован к конкретной ситуации (Приложение 12).

Обработка результатов опроса показала, что 43% сотрудников привлекает в своей работе трудовой коллектив, который сложился в каждом отделе. 27% поставили на второе место по важности местонахождение работы. 17% поставили на третье место режим рабочего времени, а 13% – возможность пользоваться определенными льготами.

Около 16% сотрудников оценивают отношения сложившиеся в трудовом коллективе как хорошие, 8% – как очень хорошие, 76% – как ни плохие ни хорошие.

Оценка эмоциональной напряженности отличается средней степенью напряженности. Такие же результаты получил и вопрос о степени удовлетворенности работой.

На вопрос о смене работы около 70% всех сотрудников ответили, что они не хотели бы сейчас менять место работы.

Таким образом, сотрудники отдела строят отношения не на основе дружественного межличностного общения, а основываясь на свои личностные предпочтениях.

Помимо знания социально-психологического климата, необходимо определить какую стратегию изберут члены коллектива в случае конфликта. Знание склонности каждого члена коллектива к тому или иному способу решения конфликта во многом может определить, как и его успешное разрешение, так и предотвращение.

Наиболее распространенной методикой диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению является методика К. Томаса.

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом, возможно стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и об излишней требовательности к себе (см. Приложение 8).

Для изучения стратегии поведения, которые используют сотрудники отдела розничных продаж, был применен тест описания поведения К. Томаса.

В результате было установлено, что респонденты используют в своей деятельности практически все стратегии поведения. Но наибольшее количество баллов у большинства респондентов (10 из 14) приходится на тактику избегания, ухода от конфликта, у двух респондентов преобладает тактика приспособления, и по одному тактика компромисса и сотрудничества. Наименьшее количество баллов набрала тактика соперничества (табл. 2.2)

Таблица 2.2 Результаты диагностики по методике Томаса

Методика диагностики самооценки мотивации одобрения используется для оценки правдивости высказываний испытуемых. Чем выше итоговый показатель «мотивация одобрения» по шкале получают респонденты, тем выше у них готовность представить себя перед другими как полностью соответствующего социальным нормам. Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и об излишней требовательности к себе.

В связи с этим был проведен тест Д. Марлоу и Д. Крауна «Диагностики самооценки мотивации одобрения» (Приложение 13).

Результаты этого теста показали, что у 9-ти человек высокие показатели (от 13 до 18 баллов), у одного (10 баллов), у 3-х человек (9 баллов), у 1-го (8 баллов) (см. табл. 2.3)

Это говорит о довольно высокой потребности в одобрении у большинства респондентов.

Таблица 2.3. Результаты диагностики по методике Марлоу и Крауна

По итогам исследования можно сказать, что высокая потребность в одобрении у членов данного коллектива ведет к формированию у них избегательной тактики поведения в конфликтной ситуации, что в свою очередь ведет к накоплению негативных эмоций, взаимных негативных оценок, неспособности отстоять свое мнение, что отражается на социально-психологическом климате коллектива, уровень развития которого не превышает средние показатели.