ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АВЕРС»

 

Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей ООО «АВЕРС»

Предприятие ООО «АВЕРС» является крупной розничной торговой группой, одним из лидеров продаж оргтехники в республике Хакасия.

Несмотря на активную деятельность ООО «АВЕРС», и связи с растущей конкуренцией на рынке продажи оргтенических средств, существует определённая конкуренция на рынке техники на региональном уровне. По этой причине автором было проведено маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось предприятие – увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности продаваемой оргтехнической продукции и ООО «АВЕРС» в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

§ определить востребованность в ортехнических средствах на рынке Хакасии,

§ выяснить, услугами каких предприятий по продаже оргтехнических средств в регионе пользуются клиенты,

§ выявить причину совершения покупки в других фирмах,

§ получить оценку качества продаж в розничном магазине ООО «АВЕРС».

§ узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о продаваемой продукции предприятия,

§ выяснить, какие способы получения информации о товарах предприятия наиболее предпочтительнее для населения,

§ определить демографический профиль покупателей, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, доход.

Характер целей предопределил выбор типа исследования – описательный. Автором было решено использовать один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, ориентированный на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении – определение отношения клиентов к продаваемой технике ООО «АВЕРС».

Инструмент реализации опроса в данной работе - анкета (Приложение Б). С помощью вопросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления услуг по продаже оргтехники, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов – закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования – дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

«Маркетинговая информация - это цифры, факты, сведения, слухи, оценки и другие данные, необходимые для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности»[19].

Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых – 200 человек. Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.

Обработка полученной в ходе данного исследования информации проводилась с помощью редактора таблиц Microsoft Excel, который позволяет выполнять вычисления, анализировать данные и работать со списками в таблицах и на веб-страницах.

Анализ анкет клиентов показал, что респондентам знакома данная фирма.

Основной источник получения данной информации – СМИ, что прослеживается на диаграмме рисунка 5.

 

Рисунок 5 – Источники получения информации о фирме

 

Кроме того, потребители знают о фирме достаточное время, большинство – на протяжении 3 лет, что показывается на рисунке 6.

 

Рисунок 6– Известность фирмы

На вопрос, указанный в п. 3 анкеты, где выяснялось, что же повлияло на выбор предприятия, специализирующегося на продаже оргтехники, респонденты показали, что причина – лучшие условия обслуживания, а также реклама предприятия (рисунок 7).

 

Рисунок 7 – Влияние на выбор фирмы

 

Значения, собранные в результате опроса о фирмах-конкурентах, показали, что лидером по продаже оргтехники – Фирма «Алво» (рисунок 8).

 

Рисунок 8 – Фирмы, занимающиеся реализацией оргтехники

Примечание

2- другие

6 – «Никлайн»

10 - «СТЭК»

8 – «Старком»

24- - «Алво»

Оценка ассортимента предлагаемой технике (рисунок 9) в ООО «АВЕРС» достаточно высока – большинство респондентов оценили его как широкий. Это отрадно.

 

Рисунок 9 – Оценка ассортимента в ООО «АВЕРС»

 

Удалось выяснить, каковы цены на товары техники. Основная масса респондентов ответила «приемлемы» (рисунок 10). Коэффициент высок, но недостаточен.

Рисунок 10 – Сравнение цен на аналогичные товары

Чувствительность потребителей к скидкам показана на рисунке 11.

 

Рисунок 11 – Параметры чувствительности к скидкам

 

Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживания в ООО «АВЕРС». Наивысший бал профессионализма сотрудников – 4 (рисунок 12).

 

Рисунок 12 – Оценка качества обслуживания в ООО «АВЕРС»

 

Последними вопросами анкеты были вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Подведя итоги исследования, удалось выяснить, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия. В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это – финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), что говорит об их платежеспособности (от 3000 до 15000 руб).

Таким образом, исследование поведения покупателей и оценка деятельности предприятия розничной торговли ООО «АВЕРС» позволили сделать следующие выводы.

Большинство покупателей заходят в магазин с целью приобретения конкретного ортехнического товара.

Наиболее популярным источником получения информации о месте совершения покупки является реклама в СМИ, далее – наружная реклама, информация от друзей и знакомых, другое. Характерно, что за последние пять выросла значимость наружной рекламы и несколько снизилась значимость «первого визита в магазин из любопытства».

Степень приверженности покупателя к конкретному данному магазину усилена. Основные факторы выбора ООО «АВЕРС» является лучшие условия обслуживания, далее по значимости: удобное расположение магазинов, широкий ассортимент товаров, качество обслуживания, рекомендации знакомых и наличие скидок.

Абсолютное большинство покупателей в настоящее время оценивают уровень обслуживания в магазинах розничной торговли как высокий, так и средний. Прослеживается положительная динамика в оценке покупателями уровня обслуживания в магазине.

При оценке ассортимента товаров в торговых точках ООО «АВЕРС», почти половина ответили, что он широк. Также прослеживается положительная тенденция в оценке покупателями ассортимента товаров. Рекламы, адекватной товарному ассортименту, сейчас стало гораздо больше, значительно уменьшилось число респондентов, говорящих об отсутствии рекламы ООО «АВЕРС».

Давая оценку формам обслуживания в торговых залах фирмы, больше покупателей говорят о среднем уровне, меньшая - о высоком. В общем, проведя анализ данного исследования, можно отметить положительную динамику в оценке респондентов.