Организация обслуживания на предприятиях питания

РОСТОВ-НА-ДОНУ  

2010

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                         3

ГЛАВА 1. Сущность и характеристика курортных гостиниц                       6

   1.1 Функциональная структура гостиницы                                        6

   1.2 Проблемы гостиниц                                                                        8

   1.3 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных

         гостиниц                                                                                          9

ГЛАВА 2. Организация обслуживания в курортных гостиницах               10

   2.1 Организационная структура управления                                   10

   2.2 Основные и дополнительные услуги                                          12

          2.3 Организация обслуживания на предприятиях питания            13

         2.3.1 Культура обслуживания на предприятиях питания

                курортных гостиниц                                                               13

        2.3.2 Структура процесса обслуживания официантами, её    

                      разновидности                                                                        14

            2.3.3 Основы организации лечебного питания на курортах        19

ГЛАВА 3. Организация обслуживания в ЗАО пансионат «Тихий угол»   23

         3.1 Организационная структура управления ЗАО «Тихий угол»  23

         3.2 Материально-техническая база                                                   24

         3.3 Технологии обслуживания                                                          27

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ                                                                    31

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК                                                             33

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

       ВВЕДЕНИЕ

 

Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых на курорте или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.

Курорт (нем. Kurovt, от Киг - лечение и Ort - место) - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. В зависимости от географического расположения и характера климатических условий в курортной местности может быть один или несколько природных лечебных факторов.

Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и вос­становлению здоровья. Наиболее популярным местом размеще­ния курортных гостиниц являются территории, предоставляю­щие возможности для отдыха и лечения в естественных клима­тических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприя­тия—прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. — времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

Благотворное влияние курортного лечения обусловлено действием на человека всей окружающей обстановки. Во время пребывания на курорте на него, помимо свойственных данной местности лечебных свойств (минеральных источников, климат, грязи), влияют и другие условия – отдых, перемена обстановки, лечебное питание, определённый режим.

В последние годы российский потребитель стал все чаще выбирать для отдыха отечественные курорты. Курортный потенциал России велик и многообразен. Число курортов в России превышает 350, разведано и описано более 4 тыс. источников различных минеральных вод, более 470 месторождений лечебных грязей, более 450 климатических районов. Все более востребованными становятся курортные гостиницы. Значительным потенциалом развития обладает гостиничный сегмент известных российских здравниц: Кавказских минеральных вод, Черноморского побережья Кавказа, Калининградского взморья. Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа предполагают более «свободный» подход к организации курортного оздоровления (исключения все же встречаются, например, лечение и отдых на Мертвом море в Израиле и некоторые другие). Преимуществом же зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях, в том числе курортных гостиницах, еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

В условиях жесткой конкуренции, когда предложения превышают спрос, необходимо наладить обслуживание гостей в отечественных курортных гостиницах таким образом, чтобы удовлетворить разумные потребности потенциальных клиентов.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики данной работы, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных гостиницах.

Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.

В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:

1. Дать характеристику курортной гостиницы;

2. Рассмотреть организационную структуру управления курортной       

     гостиницей;

3. Изучить основные и дополнительные услуги в курортных   

           гостиницах;

4. Охарактеризовать организацию питания в курортных гостиницах;

5. Проанализировать организацию обслуживания на примере  

           пансионата «Тихий угол».

Предметом работы является курортная гостиница.

Объект работы – организация обслуживания в курортной    гостинице.

 

 

1. Сущность и характеристика курортных гостиниц

 

1.1 Функциональная структура курортной гостиницы

 

Курортные гостиницы предназначаются для относительно

длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, предоставления дие­тического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Гостиницы круглогодичной или сезонной эксплуатации.

Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.

Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.

Например, гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют вместимость не более 200-300 мест, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Эти гостиницы рассчитаны на спортсменов-любителей, в связи с чем предусматриваются помещения для хранения лыж, санок и другого спортивного инвентаря. В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов - в летний).
Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.

Крупные комплексы - одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление - создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастую превосходят их.

Основной фонд курортных комплексов размещен в гостиницах разного уровня комфорта, режима эксплуатации, вместимости (от 100 до 800 мест каждая). Имеются также гостиницы с номерами для семейных. Иногда такие номера оформляют, как небольшие одно-двухкомнатные квартиры с кухней-нишей. Различные требования к условиям отдыха (комфорту, стоимости и т. д.) привели к строительству кемпингов и бунгало на территории многих культурных комплексов.

Обычно в курортных комплексах значительная часть общественного, спортивного, бытового и медицинского обслуживания размещается в общекурортных учреждениях. Для этого сооружают общекурортные рестораны, бары, кафе различных типов, столовые для взрослых и детей, залы многофункционального назначения, кинотеатры, предприятия торговли, стадионы, спортзалы, теннисные корты, спортивные и игровые площадки, закрытые и открытые бассейны, конноспортивные центры и т. д. Большое внимание уделяют пляжному оборудованию, организации лодочных пристаней, спортивных развлечений на воде (парусный спорт, водные лыжи, водный велосипед); в горных комплексах - устройству канатных подвесных дорог и фуникулеров.

 

1.2 Проблемы курортных гостиниц

 

Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку. Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности

 

1.3 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных  

          гостиниц

 

Эффективная работа курортной гостиницы зависит от сочетания ряда курортных факторов. Согласно современным научным знаниям в области курортологии классификацию курортных факторов можно представить в следующем виде

                      Рис. 1.1. Курортные факторы

 

ГЛАВА 2. Организация обслуживания в курортных гостиницах

           2.1 Организационная структура управления

 

Для организации в соответствии с обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

Линейно-функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

К преимуществам линейно-функциональной структуры управления относятся также более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов.

Рис. 1.2. Линейно-функциональная структура управления

Основные службы гостиницы.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 2.8) в гостинице предусмотрены следу­ющие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- служба питания.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предостав­ление основных услуг в гостинице.

Технологический цикл обслуживания гостей представлен на рисунке

Рис.1.3. Технологический цикл обслуживания гостей

При расширенном наборе услуг, сюда может входить

- служба по оказанию лечебно-оздоровительных услуг;

- отдел по организации досуга.

 

Рис.1.4. типовая организационная структура санатория

 

2.2 Основные и дополнительные услуги

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание, питание и оказание медицинских услуг лечебно-профилактического характера. 

Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  

столовых приборов;

- определённый набор медицинских услуг лечебно-профилактического   

  характера. 

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет,   

пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых

автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ  

автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;  

услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка,  

погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового

назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт

часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,

маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Организация обслуживания на предприятиях питания

2.3.1 Понятие качества обслуживания

 

Качество обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

- комплексность обслуживания – характеризующие степень удовлетворения

потребности населения в организации потребления продуктов питания и

организации отдыха;

- качество продукции – характеризующие органолептическую и пищевую

ценность продукции и её ассортимент;

- качество труда обслуживающего персонала – характеризующие время

ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала,

культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и

правил;

- эксплуатационные качества торговых помещений – характеризующие

соответствие торговых помещений функциональному их назначению,

эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Качество обслуживания в предприятиях общественного питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу