По степени гарантированности

Гарантированный (подтвержденный) тариф ( Guaranteed Rate) — тариф, стоимость и условия которого подтверждены отелем и неизменны с тех пор.

Тариф «по запросу» ( Rate on Request) — тариф, анонсируемый отелем на рынке, но подтверждаемый (или неподтверждаемый) им только в момент бронирования.

8. Рекламные тарифы ( Promotional Rates)

Тариф открытия ( Opening Rate) — специальный рекламный тариф, действующий с момента открытия гостиницы для привлечения внимания участников рынка к новому продукту.

Тариф выходного дня ( Weekend Rate) — специальный сниженный тариф, предоставляемый в пятницу, субботу и воскресенье определенным сегментам рынка для стимулирования спроса. Чаще всего применяется городскими бизнес-отелями. Может предлагаться с ограничениями по датам заезда-выезда и количеству дней проживания — например, заезд не раньше пятницы, выезд не позже понедельника, минимальное количество ночей — две.

Тариф по формуле « X ночей по цене (Х— 1 ночь)» привлекателен для потребителя, так как указывает на прямую экономию стоимости одной ночи — например, «4 ночи по цене 3». Является тарифом с временными ограничениями, поскольку содержит условие минимального проживания нескольких ночей.

Тариф с включенными дополнительными услугами ( Value Added Rate) —любые открытые тарифы, привлекательность которых увеличена за счет включения некоторых дополнительных услуг без взимания дополнительной платы. Чаще всего используется в рамках специальных рекламных кампаний для определенного сегмента рынка.

Тарифы для профессионалов гостинично -туристической индустрии

Тарифы для сотрудников отеля/гостиничной компании ( Employee Rate).

Многие компании поощряют своих сотрудников останавливаться в своих же отелях во время отпусков, предлагая тариф, максимально приближенный по уровню к себестоимости обслуживания номера. Всегда подтверждается по запросу.

Тарифы для сотрудников туристических компаний/авиалиний ( PEP Rate, Travel Agent Rate) —специальные низкие тарифы для сотрудников индустрии, путешествующих по бизнесу или собственным целям. Как правило, отели с большей охотой подтверждают эти тарифы для работников, сотрудничающих с ними туристических компаний или авиалиний.

Тарифы для размещения делегаций, осуществляющих инспекцию отеля ( Inspection Rate) —специальные сниженные тарифы для представителей фирм или туристических компаний, рассматривающих возможность заключения долгосрочного контракта с отелем или размещения группы.

Выбор конкретных тарифов и их использование, формирование самой стратегии ценообразования, подхода к определению цены на новые гостиничные продукты, регулирование цен на уже имеющиеся — все это является составной частью маркетинговой деятельности гостиничных компаний и независимых отелей.

Билет 12

Принципы эффективного контроля по Ньюмену

Профессор М. Ньюмен (Кливленд, штат Огайо, США) сформулировал несколько рекомендаций для менеджеров, которые хотели бы избежать непреднамеренного негативного воздействия контроля на поведение сотрудников и, таким образом, повысить его эффективность. Эти рекомендации таковы.

УСТАНАВЛИВАЙТЕ ОСМЫСЛЕННЫЕ СТАНДАРТЫ, ВОСПРИНИМАЕМЫЕ СОТРУДНИКАМИ. Люди должны чувствовать, что стандарты, используемые для оценки их деятельности, действительно достаточно полно и объективно отражают их работу. Кроме того, они должны понимать, чем и как они помогают своей организации в достижении ее интегральных целей. Если же сотрудники видят, что установленные стандарты контроля не полны и не объективны или же попросту «ловят блох», то они могут игнорировать их и сознательно нарушать или же будут испытывать усталость и разочарование.

Менеджеры должны также стремиться к тому, чтобы установленные ими стандарты были бы искренне восприняты и одобрены теми людьми, чью деятельность они будут определять. Как мы уже отмечали, некоторые авторы считают, что для повышения приемлемости стандартов необходимо, чтобы работники сами принимали участие в их разработке. В одной из работ было показано, что реальное участие сотрудников в выработке решений и формировании целей на этапе разработки бюджета привело к значительно более интенсивному их вовлечению в работу организации по достижению ее целей. Мы опишем конкретные методы привлечения сотрудников к разработке стандартов, когда будем рассматривать программно-целевое управление и разработку бюджета с нулевой базой.

УСТАНАВЛИВАЙТЕ ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ. Если у подчиненного возникают какие-либо проблемы с системой контроля, то у него должна быть возможность открыто обсудить их, не опасаясь, что руководство обидится на это. Профессор Ньюмен считает, что любой руководитель, осуществляющий контроль в организации, — от президента до бригадира — должен откровенно обсудить со своими подчиненными, какие значения ожидаемых результатов будут применяться в качестве стандартов в каждой области контроля. Подобное общение должно увеличивать вероятность того, что работники точно поймут истинную цель контроля и помогут установить скрытые упущения в системе контроля, неочевидные для ее создателей из высшего руководства фирмы.

ИЗБЕГАЙТЕ ЧРЕЗМЕРНОГО КОНТРОЛЯ. Руководство не должно перегружать своих подчиненных многочисленными формами контроля, иначе это будет поглощать все их внимание, и приведет к полному беспорядку и краху. Основной вопрос, который надо задавать при введении того или иного типа контроля, следующий «Необходимо ли это для того, чтобы предотвратить или предупредить значительные отклонения от желаемых результатов?» Кроме того, конторолеры-руководители не должны проверять работу чаще и тщательнее, чем это необходимо. Иначе, по понятным причинам, это может просто раздражать.

УСТАНАВЛИВАЙТЕ ЖЕСТКИЕ, НО ДОСТИЖИМЫЕ СТАНДАРТЫ. При разработке мер контроля важно принять во внимание мотивацию. Четкий и ясный стандарт часто создает мотивацию уже тем, что точно говорит работникам, чего же ждет от них организация. Однако согласно мотивационной теории ожидания, можно мотивировать людей на работу для достижения только тех целей, которые они склонны считать реальными. Таким образом, если стандарт воспринимается как нереальный или несправедливо высокий, то он может разрушить мотивы работников. Аналогично, если стандарт установлен на столь низком уровне, что достичь его не составляет никакого труда, это обстоятельство может оказывать демотивирующее воздействие на людей с высоким уровнем потребностей в достижении высоких результатов. Хороший менеджер чувствует разницу в потребностях и возможностях подчиненных и устанавливает стандарты с учетом этих различий.

ВОЗНАГРАЖДАЙТЕ ЗА ДОСТИЖЕНИЕ СТАНДАРТА. Если руководство организации хочет, чтобы сотрудники были мотивированы на полную самоотдачу в интересах организации, оно должно справедливо вознаграждать их за достижение установленных стандартов результативности. Согласно теории ожидания существует четкая взаимосвязь между результативностью и вознаграждением. Если работники не ощущают такой связи или чувствуют, что вознаграждение несправедливо, то их производительность в будущем может упасть.

Билет 15

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

· В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).

· Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.

· Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

· Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.

· Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.

· После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.

· В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.