Специфика проведения неформальных интервью в организациях

Количество интервью определяется его типом и целями исследователя. Неформализованных интервью проводится от 1 до 100, но в среднем около 20. Около 100 интервью проводится в том случае, когда опрос происходит в структурированных сообществах, например, на заводе, в подразделении, в том случае, когда надо набрать респондентов, занимающих разные ролевые позиции. Таким образом, 5-20 интервью проводится с носителями каждой из ролевых позиций. Набор респондентов в зависимости от позиций необходим для получения репрезентативных данных, в этом случае для носителей разных ролевых позиций создаются разные опросники.

Респонденты различаются по:

(a) Выполняемой функции (ключевые информаторы / специальные респонденты / типичные представители)

· Ключевые информаторы. Это тип респондента, который предоставляет информацию, касающуюся стратегических проблем исследования. Такой информатор не обязательно является членом исследуемой организации, но он должен быть хорошо информирован о ее делах. Ключевые информаторы представляют, в частности, общие сведения о структуре организации или сообщества, помогают в достижении сотрудничества, выявлении и «доставании» респондентов и т.д. Такие люди совершенно необходимы во враждебных и закрытых сообществах. Функция ключевых информаторов — помочь исследователю в достижении общей ориентации на начальных этапах его работы.

· Специальные респонденты — это люди, которые предоставляют информацию, непосредственно касающуюся проблемы исследования. Они бывают выбраны потому, что занимают единственные в своем роде ролевые позиции в сообществе, группе или организации. В качестве примера таких респондентов могут быть названы руководители функциональных служб предприятия (планового отдела, бухгалтерии и т.д.). Поскольку названные должности имеются на предприятии в единственном числе, у исследователя нет возможности составить из них выборку, и он при любых обстоятельствах должен довольствоваться результатами единичного опроса. Беседы со специальными респондентами дают возможность взглянуть на проблемы организации со специфичных углов зрения, обусловленных их ролевыми позициями. Они могут также дать информацию о мыслях и действиях, обусловленных их положением, о своих наблюдениях, о мыслях и действиях других людей, какими они видятся с их точки зрения и т. д.

· Типичные представители — это представители социальных групп или демографических популяций. Типичного представителя зачисляют в выборку потому, что он, «такой же, как другие», т. е. не имеет ярко выраженных отличий от других представителей данной социальной группы. В отличие от предыдущих типов респондентов, занимающих уникальные ролевые позиции, типичные представители выбираются из однородной неструктурированной совокупности. Применительно к производственным организациям такие совокупности образуют представители массовых профессий (рабочие различных специальностей, мастера, технологи и т.д.). Данный тип респондентов, как правило, опрашивается не в единственном числе. Из них формируют определенную выборку, которая представляла бы диапазон различий в мнениях соответствующей категории людей.

· Положению в иерархии (высокое или низкое положение).

Высокое или низкое положение в иерархии определяет сферу компетенции респондентов и систему их представлений. Респонденты, занимающие высокий пост, могут гораздо лучше, чем люди с более низким служебным положением, предоставить сведения об организации в целом и о ее отношениях с другими организациями. Люди, занимающие более низкое положение, обычно плохо осведомлены об этом, но они имеют преимущество в освещении частных вопросов, касающихся их непосредственной деятельности. Существует ряд аспектов, в которых свидетельства людей, занимающих низкое положение, заслуживают большего доверия, чем мнения их начальников. В частности, если целью исследования является оценка субъективных умонастроений рядовых работников, целесообразней опросить хотя бы нескольких его представителей, чем пытаться получить всеохватывающую оценку на основе опроса представителей высшего звена управления.

- Степени активности(активный и пассивный типы респондентов).

Тот, кто более активен в делах сообщества, обычно и более сведущ. По этой причине активисты являются хорошими информаторами, особенно на первых этапах исследования. Активисты обычно являются людьми контактными, разговорчивыми, легко воодушевляются беседой. Преимуществом является также то, что практически не требуется проводить специальную работу по их выявлению. Но следует иметь в виду, что и среди людей внешне пассивных могут находиться очень хорошие наблюдатели, которые по разным причинам редко участвуют в событиях (например, потому, что не разделяют взглядов активистов). Учитывая, что опрос только активистов может породить определенный сдвиг в получаемой информации, поиск хороших информаторов из числа пассивных членов сообщества является важной задачей исследователя.

· По членству в группе (члены группы и посторонние).

При обследовании группы, сообщества или организации не обязательно ограничивать опрос только членами этой организации. Ориентация на опрос только членов сообщества зачастую предопределяет узость и своего рода «ведомственность» исследовательского подхода. Член организации («свой») скорее всего лучше знаком с деталями, но его взгляд может быть узок или специфичен. Опрос посторонних часто бывает полезен для получения взгляда со стороны.

Составление опросника

1. Язык интервьюера должен соответствовать языку респондента:

· по используемым понятиям (респондент должен понимать интервьюера);

· по сложности вопросов. Слишком сложные вопросы порождают трудности в общении и понижают мотивацию респондента, а простые приводят к обиде респондента и способствуют увеличению социальной дистанции.

2. Формулировка вопроса. Ответ, который дает респондент, зачастую зависит от формулировки вопроса, от социальной желательности и эмоциональной нагруженности используемых в нем терминов. Например, исследования показали, что если в анкете термин “порнография” заменить более нейтральным словом “явно сексуальные материалы”, то количество желающих запретить это явление упадет почти в два раза. Другой пример этого же эффекта заключается в том, что, если в инструкции к анкете вместо слова “преступление” поставить “девиантное поведение”, то результаты исследования изменятся, в частности различия между ответами мужчин и женщин станут более заметны.

Аналогичное влияние оказывает не замена отдельных слов в вопросе, а изменение его формы. Так, оценка респондентами серьезности наказания зависит, по мнению исследователей, от количества специфических деталей, включенных в описание преступления. Для проверки этого предположения было проведено несколько исследований, в которых преступления описывались более полно, чем обычно.

3. В некоторых случаях необходимо создание нескольких типов опросника для разных типов респондентов. Например, можно выделить два типа респондентов, оценивающих эстрадные песни: оценивающие текст и оценивающие музыку. Соответственно варианты вопросов, предлагаемые этим типам респондентов, должны различаться между собой.

Типы вопросов:

(a) О фактах / знаниях, отношении, мнении, поведении, мотивах.

(b) Открытые / закрытые. Открытые вопросы могут использоваться как в интервью, так и в анкете. Но при использовании в анкете они должны быть очень конкретные (минимальный логический объем), поскольку большинство респондентов плохо владеют русским языком; им лень писать много; они не могут сделать этого из-за небольшого оставленного исследователем места. С другой стороны, такие вопросы эффективны в интервью, особенно в неформализованном интервью, поскольку респонденты могут довольно много говорить. В анкете и при формализованном интервью открытые вопросы могут быть заданы для проверки знаний, знакомства с языком респондентов, выяснения актуальности проблемы или аргументации респондентов, исследования новых тематических блоков вопросов, которые касаются индивидуальных предпочтений респондентов (о любимой еде, мечтах).

При закрытых вопросах очень важно выбрать все варианты ответов, учтя следующие закономерности:

- отвечающий на вопрос чаще выбирает первые варианты, чем последние;

- чем длиннее формулировка варианта, тем меньше вероятность его выбора;

- чем более абстрактный характер имеет вариант, тем меньше вероятность его выбора;

- позитивные варианты ответов должны чередоваться с негативными;

- учет «гало-эффекта», который заключается в том, что люди, долго соглашаясь с какими-то суждениями по инерции согласятся и с последним;

- все возможные варианты ответов должны быть на одной странице.

- Общий и частный вопросы. Данные термины отражают различия в логических объемах вопросов: на одном полюсе вопрос предельно большого, а на другом — предельно малого логического объема.

Общий вопрос по сравнению с частными обладает двумя важными методическими преимуществами.

Во-первых, он может быть использован для получения информации, которая с большей вероятностью будет искажена при использовании частных вопросов. Причины этих искажений заключаются в следующем:

а) список частных вопросов может включать в себя такие вопросы, в которых респондент не компетентен, над которыми он не думал; практика показывает, однако, что если такой вопрос задан, то респондент чаще всего как-то на него отвечает, фантазируя и импровизируя на ходу;

б) список частных вопросов может не предусматривать важных и релевантных тем, которые имеются в сознании респондента, но отсутствуют в сознании интервьюера; задавая частные вопросы и жестко контролируя ответы, интервьюер не получит важной для него информации и останется «при своем»;

в) при ответе на общие вопросы респонденты практически всегда расставляют ранги значимости освещаемых ими тем; эти ранги значимости искажаются, смещаются либо вовсе исчезают при ответе на частные вопросы.

Второе преимущество общих вопросов заключается в том, что они обладают для респондента мотивирующим эффектом, облегчая установление и поддержание контакта в ходе интервью. Источник этой мотивирующей силы заключается, по-видимому, в том, что, отвечая на общий вопрос, респондент воспринимает ситуацию как более осмысленную, в большей степени позволяющую ему проявить свой ум, знания, квалификацию.

Третье преимущество общих вопросов состоит в том, что они могут задаваться в условиях очень низкой информированности исследователя о предмете исследования. Данное свойство особенно важно на первых (разведывательных) этапах исследования.                                    

Наличие перечисленных выше достоинств общих вопросов не означает, тем не менее, что частные вопросы не имеют своих преимуществ и своей зоны применимости. Если в интервью требуется получить конкретные факты и мнения, а не общие представления респондента о предмете, то частный вопрос является более подходящим.

При постановке в интервью частных вопросов должны выполняться следующие условия:

· общий вопрос разбивается на частные только по одному основанию;

· сумма информации, получаемой с помощью частных вопросов должна иметь тот же логический объем, что и информация, на получение которой рассчитан общий вопрос.

· частные вопросы должны касаться разных аспектов информации. Это означает, что в разных частях интервью не должен задаваться вопрос об одном и том же.

Степень конкретности вопросов может возрастать от интервью к интервью.

· Неструктурированный / полуструктурированиый / структурированный вопрос.

· Неструктурированный вопрос (свободный в отношении и стимула, и реакции): «Что произвело на Вас наибольшее впечатление в фильме?» Такой тип вопроса направлен на то, чтобы интервьюируемый сам определил фокус своего внимания, причем он может сделать это сразу в двух аспектах: а) он может говорить о любом фрагменте кинофильма или обо всем фильме в целом; б) он может сообщить о любом типе своей реакции, включая любые эмоциональные переживания, почерпнутые из фильма интересные сведения и т. п. Все это подходит под предельно широкое выражение "что произвело наибольшее впечатление";

· Полуструктурированный вопрос. Этот тип вопроса имеет два подтипа:

А: Структурированный по ответу, свободный по стимулу, например: «Что Вы узнали из фильма, чего не знали раньше?» Как из предыдущем вопросе респондент может выбрать для ответа любой фрагмент фильма, однако из всей совокупности своих впечатлений он должен вычленить только элементы нового знания, полученные в результате просмотра.

Б. Структурированный по стимулу, свободный по ответу: «Каковы Ваши впечатления по поводу той части, где рассказывается об увольнении Джо из армии как психоневротика?» В противоположность предыдущему, в данном вопросе точно указан эпизод фильма, который является предметом рассмотрения, но зато общее слово "впечатление" позволяет респонденту выбрать, о каком именно аспекте своих впечатлений ему следует сообщить.

· Структурированный вопрос (по стимулу и по ответу). Это, по сути, уже формализованный или закрытый вопрос: «Исходя из того, что Вы увидели в фильме, как Вы считаете, была ли немецкая техника лучше, на том же уровне или слабее американской?»

Личный (Как Вы считаете?) / безличный (Некоторые полагают, что…Какие суждения по Вашему мнению справедливы?).

Сбалансированный (в тексте вопроса заданы две альтернативы)  / несбалансированный (в тексте вопроса задана только одна альтернатива) вопросы.

· Наводящий и нейтральный вопросы. Первый тип вопроса отличается формулировкой, в той или иной степени предопределяющей ответ респондента, т. е. оказывающей на него своего рода психологическое давление. Второй тип вопроса в идеале не должен оказывать такого влияния.

Наводящие вопросы бывают двух типов: а) содержащие явные или неявные логические презумпции и б) содержащие оценочные либо эмоциональные выражения. Вопросы с явной презумпцией часто начинаются с определенной констатации, правильной или ложной, например: «Социалисты всегда выступали за свободную торговлю. Считаете ли Вы, что им следует отменить некоторые из торговых барьеров?» В качестве примера вопроса с неявной презумпцией можно привести знаменитый вопрос греческих софистов: «Потеряли ли Вы рога?» В этом вопросе неявно подразумевается, что человек имеет рога, что время от времени он их теряет, и остается только уточнить, когда это произошло в последний раз.

Примеры наводящих вопросов: «Любите ли Вы свою работу?» (высказано сомнение, интервьюер заинтересован в ответе, но пока непонятно, в каком), «Вы любите свою работу?» (в зависимости от ударения внушается определенный ответ), «Вы не любите свою работу, не так ли?» (ожидается согласие), «Нравится или не нравится Вам Ваша работа?» (слишком категоричные варианты ответа).

Пример ненаводящего вопроса: «В какой мере (насколько) Вас привлекает выполняемая работа?»

Использование в интервью наводящих вопросов и иных средств психологического давления обычно рассматривается как методическая ошибка, но в некоторых случаях они могут применяться сознательно в качестве специального методического приема. К примеру, известный американский сексолог А. Кинси, задавая вопросы об «отклоняющихся» формах сексуального поведения, рекомендует не спрашивать респондента, имеют ли они место, а внушать ему, что интервьюер не сомневается в том, что респондент выступал в роли нарушителя принятых норм и что его интересуют только детали.

Наводящие вопросы эффективны, когда: респондент четко и ясно представляет себе нужную интервьюеру информацию, но склонен утаивать ее, либо потому, что сообщение правильного ответа не соответствует требованиям этикета, либо из-за того, что правильный ответ содержит потенциальную угрозу его «я». При этих условиях наводящий вопрос полезен, если он направлен против источника сопротивления и «уравновешивает» его влияние. При этом очень важно: а) правильно понять источник сопротивления и б) правильно «дозировать» степень оказываемого психологического давления, так как при «передозировке» респондент может признаться в том, чего не было.

Классификация вопросов по функциям:

Контактые (ломающие лед). «Считаете ли Вы, что лучше было бы жить без необходимости работать?»;

Подготовительные (для переключения внимания на новый тематический комплекс). «Как Вы думаете, смогут ли люди летать на Луну или другие планеты?»;

 Буферные (для разграничения отдельных тематических разделов и для нейтрализации влияния одних вопросов на других);

Вопросы для укрепления уверенности опрашиваемого в своих силах, для освежения воспоминаний. «Где Вы были в последний Новый год между 11 и 12 часами?»;

Вопросы для оживления воображения респондента. «Теперь я расскажу Вам один случай; две секретарши одного возраста выполняют практически одинаковую работу, но как-то случайно одна из них узнает, что другая получает на 100 марок в месяц больше. Она идет после этого к начальнику, чтобы пожаловаться. Но начальник говорит ей, что другая трудолюбивее, печатает чище и быстрее, чем она. Считаете ли Вы справедливым, что одна получает больше, или Вы считаете это несправедливым?»

Вопросы для увеличения заинтересованности в беседе. Снятие конвенциональных ограничений. «Ответьте, пожалуйста, еще на несколько вопросов о Ваших привычках, связанных с мытьем волос. Многие говорят, что для волос и для кожи головы вредно слишком частое мытье. Не могли бы Вы сказать, когда Вы в последний раз мыли голову?»

Вопросы, провоцирующие получение спонтанных ответов, вопросы-ловушки для проверки информированности. «Если Вы найдете в газете сообщение, что в бундестаге принят закон во втором чтении: значит ли это, что депутаты бундестага в првый раз не были единодушны, или все законы должны читаться два раза? Или, может быть, это имеет какое-то другое значение?»;

Вопросы для проверки неискренности или склонности к преувеличениям;

Вопросы-уточнения. Вопрос «Почему?» лучше разбить на ряд детализированных вопросов (например, что кажется привлекательным и непривлекательным);

Вопросы для определения уверенности человека в своем мнении («В какой мере Вы уверены в своем выборе?»)

Требования к вопросам:

- определение уровня сложности грамматики и лексики (количество слов в предложении, понятность основных терминов);

- проверка ясности смысла вопроса;

- оценка трудности формирования ответа (какие мыслительные операции должны быть проделаны респондентом, чтобы ответ был дан)

Порядок вопросов.

· Начало беседы. Сначала используются вопросы, направленные на произведение приятного впечатления, установление контакта с респондентом, пробуждение его интереса, завоевание его доверия, подтверждения его уверенности в собственных силах.

· Прямая воронка.

Ряд вопросов, в котором каждый последующий имеет меньший логический объем, чем предыдущий, называется последовательностью «прямой воронки».

Общий вопрос ставится в этом случае перед частными, а частные вопросы задаются только после того, как респондент самостоятельно и полностью раскрыл сформированную в общем вопроснике тему. В ходе ответа на общий вопрос респонденты могут, и это случается довольно часто, осветить некоторые из предусмотренных планом частных вопросов. Необходимость задавать их в таком случае сама собой отпадает.

Постановка и раскрытие общего вопроса до перехода к частным, не устраняя частные вопросы из плана интервью, вместе с тем позволяет выявить:

· неучтенные логические развилки и принципиально новые направления раскрытия темы. Новый и неожиданный для исследователя поворот темы зачастую обессмысливает всю остальную часть детализированного вопросника, если исследователь поторопился с его составлением;

· неучтенные основания деления темы, раскрывающие объект с неожиданной стороны;

· неполноту заданной исследователем типологии, которую респондент может дополнить новыми объектами, явлениями или переменными;

· ранги значимости элементов тем, составных частей исследуемых объектов или явлений, а также их взаимосвязи в сознании респондента.

Среди основных преимуществ последовательности «прямой воронки» могут быть названы следующие:

· если целью интервью является получение детального описания события, ситуации или проблемы, постановка общего вопроса позволяет избежать множества частных. Если, к примеру, темой интервью является воссоздание картины какого-либо необычного события (аварии, преступления или явления НЛО), то респонденту может быть задано очень много частных вопросов, напоминающих известную игру «холодно — горячо». Для прояснения деталей такие вопросы могут быть заданы, но они не заменят постановки первоначального общего вопроса: «Расскажите по порядку, что произошло?» Этот вопрос не только достаточно широк, в нем уделяется большое внимание также опыту респондента, что позволяет ему высказать собственную версию произошедшего. Этот вопрос к тому же показывает большую заинтересованность интервьюера в опыте респондента, чем при выспрашивании бесконечного множества деталей;

· последовательность «прямой воронки» позволяет респонденту строить свой ответ более связно и вспоминать детали более эффективно, следуя своему собственному пути ассоциаций. Если задавать респонденту вопросы о десятках конкретных деталей, то это может дезорганизовать ход изложения его мыслей, тем более, что многие детали могут для респондента оказаться незначимыми;

· начиная интервью с постановки общего вопроса, исследователь страхует себя от привнесения в беседу своего взгляда или установки своих рамок соотнесения прежде, чем он получит информацию о представлениях респондента. Иными словами, многие конкретные вопросы могут незаметно для исследователя оказаться наводящими. Постановка вначале общего вопроса позволяет задавать частные вопросы, сообразуя их с рамками соотнесения респондента;

· если цель интервью заключается в обнаружении непредвиденных релевантных ответов, методически более правильна постановка общего вопроса, так как частные вопросы этой цели не достигают.

· Обратная воронка. Последовательность, при которой общий вопрос расположен после частного, называется «обратной воронкой».

Существуют специальные методические основания, которые могут склонить выбор исследователя к использованию последовательности «обратной воронки»:

· отсутствие у респондента достаточно сильных мотиваций для предоставления информации по теме интервью. Такая ситуация может, к примеру, возникнуть в том случае, когда релевантный для исследования опыт респондента представляется ему маловажным и неинтересным, либо он слишком отдален во времени и в значительной степени стерся из памяти. Есть данные, что в таких ситуациях люди легче отвечают на конкретные, чем на общие вопросы. В связи с этим, интервью целесообразно начать с частных вопросов, а более общие задать в конце, когда респондент «разговорится».

· тема интервью сложна для респондента и вызывает затруднения либо в связи со своей сложностью, либо с тем, что, по мнению респондента, раскрытие темы займет слишком много времени.

· тема может в том или ином отношении вызывать у респондента отрицательные эмоции (смущение, опасение и т. п.). Эмоционально закрытыми могут быть, например, супружеские проблемы, неприятные воспоминания и т. п.

Во всех этих случаях есть веские основания начать интервью с простых и эмоционально нейтральных вопросов, постепенно переходя к более важным для исследователя сложным или эмоционально закрытым проблемам.

· необходимость создания единых рамок соотнесения у различных респондентов. При постановке общих вопросов респонденты строят свой ответ исходя из собственных рамок соотнесения. При этом, поскольку эти рамки не совпадают друг с другом, разным становится и предмет обсуждения. Преимущества такого подхода обсуждались выше; недостаток же в том, что интервью получаются несопоставимыми. Для исправления недостатка исследователь может использовать последовательность вопросов по типу «обратной воронки», при которой все интервью ведутся по единому плану, где конкретные вопросы по наиболее важным аспектам проблемы поставлены перед общим вопросом.

· в определенном отношении последовательность «обратной воронки» оказывает на интервью примерно то же влияние, что и наводящий вопрос. Как и в случае с наводящим вопросом, смещающее воздействие последовательности «обратной воронки» следует считать нежелательным эффектом во всех случаях, когда оно не имеет веских методических обоснований. Существуют однако особые случаи, когда заложенное в методику смещающее воздействие служит противовесом искажениям, которые, по мнению исследователя, свойственны восприятию респондентами определенных ситуаций.

· «Тематическая» последовательность. Она используется в тех случаях, когда цель интервью распадается на ряд параллельных тем. Например, исследуя мнения о кандидатах в президенты, каждого кандидата можно рассматривать как отдельную тему, формируемую из одних и тех же вопросов. Таким образом, достигается сопоставимость результатов по каждой теме.

· «Воронка Гэллапа», состоит из пяти вопросов. Первый вопрос предназначен для того, чтобы выяснить, осведомлен ли опрашиваемый о проблеме вообще и думал ли он о ней. Второй направлен на выяснение того, как опрашиваемый в общем относится к данной проблеме. Третий предназначен для получения ответов по конкретным аспектам проблемы. Четвертый помогает выявить причины взглядов опрашиваемого. Пятый направлен на выяснение силы этих взглядов, их интенсивности.

· Скучные, однообразные вопросы перемежаются с интересными, занимательными.Серии однообразных вопросов лучше расположить в средине интервью.

· Вопросы о знаниях чередуются с вопросами о мнениях.

· Вопросы, ответы на которые могут быть неискренними, лучше расположить ближе к концу.