Основная часть интервью

В ходе основной части интервью необходим контроль за темами, за соблюдением их логической последовательности для респондента. При высоком уровне контроля интервьюер ограничивает отклонение респондента от темы («Это очень интересно, но давайте поговорим о другом»). При низком уровне контроля интервьюера интересует дополнительная информация.

Причиной отказа от ответа на вопросы может стать:

· усталость респондента (из-за сложности ситуации дачи интервью без репетиции);

· скука респондента (из-за потери смысла интервью, непонятности его логики). Для того, чтобы это не произошло, необходимо разъяснять смысл интервью и связывать с ним каждый из вопросов. Показателями скуки являются расслабленные или бегающие глаза, короткие и неорганизованные ответы, длинные паузы;

· сопротивление вопросам, несущим угрозу самооценке или безопасности.

Причины неточных ответов:

Иногда вопрос трудно понимать по языковым при•чннам: понятия, при помощи которых формулируются доказательный вопрос и задача исследования, неясны населению; они могут быть неправильно поняты или различным образом интерпретированы; они многозначны или содержат подсказку, потому что эмоционально окрашены.

Доказательные вопросы или задачи исследования часто носят абстрактный характер, и эрудиции многих опрашиваемых недостаточно для их понимания. Население отвечает тем подробнее и тем точнее, чем конкретнее сформулированы контрольные вопросы.   

Языковые способности опрашиваемого, как правило, ограничены, и вследствие скованности, замкнутости, робости он не может сразу точно высказать свое мнение, точку зрения или предоставить сведения, которые от него требуются. 

Отсутствие необходимых и осознанных знаний или четких воспоминаний.

Соображения вежливости, недоверие к исследователю, опасения политического, экономического, социального или религиозного характера.

Ответы искажены мудрствованиями и самообманами различного рода, которые объясняются желанием ответить непротиворечиво, «разумно».

Техника зондирования:

Термин зондирование объединяет набор методических приемов, направленных главным образом на поддержание спонтанности речевого потока респондента. В количественном инструментарии во всех необходимых случаях в анкетах имеется одно из следующих указаний интервьюеру: не зондировать, зондировать один раз, зондировать два раза, зондировать полностью.

Невербальные техники:

Зрительный контакт: Хороший зрительный контакт: смотрите на того респондента, который говорит с вами или с которым Вы говорите, быстрые взгляды. Плохой зрительный контакт: не смотрите на говорящего, долго смотрите на респондента, отворачиваетесь от него, как только он (она) посмотрит на Вас.

Поза: Хорошая поза: лицом -к говорящему, руки сложены свободно или производите уместные жесты руками, реагируете лицом (киваете головой в знак согласия, хмурите брови, если не понимаете), слегка наклоняетесь в сторону говорящего. Плохая поза: не поворачиваетесь лицом к говорящему, сутулитесь или сидите неестественно прямо, в застывшей позе, уделяете повышенное внимание своим рукам, бумагам, чистите ногти, чрезмерно жестикулируете, всплескиваете руками, сидите с каменным лицом, не к месту улыбаетесь, хмуритесь, киваете и т.д.

Качество речи: Хорошее качество речи: приятная интонация, умеренная громкость речи (не слишком тихо и не слишком громко), подбор слов, облегчающих взаимопонимание. Плохое качество речи: невыразительный, глухой тон голоса или дрожащий голос, речь слишком громкая или слишком тихая, чрезмерное употребление жаргона, чрезмерное употребление вводных слов, типа «понимаете».

a) Пауза или молчание. Это один из наиболее эффективных приемов поддержания спонтанности речевого потока. Прием заключается в том, что, если респондент умолкает, интервьюер не спешит заполнить возникшую паузу каким-либо вопросом, задерживая свою реакцию. Использование молчания — один из наиболее сложных аспектов интервьюирования. Оно не должно быть интерпретировано как отсутствие коммуникации. Напротив, это молчание, полное смысла. Оно означает обращенную к респонденту мысленную просьбу: «Скажите еще что-нибудь по данному вопросу».

Вербальные техники:

b) Подбадривание или номинальная поддержка. Этот прием включает в себя вербальные и невербальные реакции интервьюера, которые выражают одобрение респонденту за то, что он говорит, поощряя его продолжить высказывания. Невербальный аспект подбадривания включает в себя мимические реакции, выражающие заинтересованность, кивки головой и иные жесты, выражающие внимание и одобрение. Вербальный аспект включает в себя различные одобрительные возгласы типа: «да-да», «вот как!», «продолжайте, пожалуйста!», «очень интересно» и т. п. Главное, чтобы это подбадривание соответствовало сказанному, не было невпопад.

c) Отражение или «эхо». Суть этого приема заключается в повторении с вопросительной интонацией последней фразы респондента. Прием «эха» не должен применяться слишком часто. Кроме того, его не следует использовать для отражения фраз интервьюируемого, которые не несут в себе большой смысловой или эмоциональной нагрузки. «Эхо» должно отражать ключевые фразы респондента, на которых сделано смысловое ударение. Удачно отраженная «эхом» ключевая фраза часто является эффективным стимулом для расширения ответа.

a) Парафраза. Вопрос этого типа похож на отражение («эхо»), но с той разницей, что в нем не используются слова, сказанные интервьюируемым. Парафраза представляет собой упрощенное и переформулированное на язык интервьюера высказывание респондента. Цель парафразы состоит не в том, чтобы заставить респондента расширить ответ, а в том, чтобы прояснить его или убедиться в правильном понимании. Ответ на такой вопрос может быть либо утвердительным, либо отрицательным. В случае отрицательного ответа респондента следует попросить разъяснить, что именно было неправильно понято интервьюером.

b) Суммирующий вопрос. Это как бы расширенный тип парафразы. Если парафраза представляет собой переформулировку отдельного высказывания, то суммирующий вопрос заключает в себе на языке интервьюера главную мысль какой-либо темы или совокупности высказываний. Суммирующий вопрос начинается со вступительной фразы типа: «Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял». Как и в случае с парафразой, ответ может быть утвердительным или отрицательным. В последнем случае респондента следует попросить дать разъяснения. При утвердительном ответе у респондента стоит поинтересоваться: не хочет ли он что-либо дополнить.

Суммирующий вопрос может быть сознательно сформулирован неправильно. Это предоставляет респондентам хорошую возможность еще раз разъяснить модератору свою точку зрения. Вместе с тем надо отметить, что использование данного приема несет в себе опасность, что игра модератора может быть распознана. В связи с этим многие исследователи советуют либо не пользоваться этим приемом, либо пользоваться, так сказать, в открытую, вербально или невербально демонстрируя респондентам, что неправильно сформулированное резюме является специфичной формой просьбы об уточнениях. 

c) Вопросы-синонимы. Интервьюер может задавать одному и тому же респонденту фактически один и тот же вопрос, слегка меняя его формулировку: В чем это выражено? Как это проявляется? Покажите конкретно, как это представлено? и т. п.

d) Прямая просьба расширить ответ. Это вопросы типа: «Что случилось потом?», «Что Вы имеете в виду?», «Расскажите об этом подробнее...», «Не хотите ли Вы что-нибудь добавить?», «Не могли бы Вы развить вашу мысль?». Подобные вопросы представляют более сильное воздействие на высказывания респондента, поскольку интервьюер прямо указывает, какой именно аспект темы его интересует.

a) Прямая просьба разъяснить ответ. Если в высказываниях респондента имеются неясности или противоречия, уместно напрямик попросить респондента дать разъяснения. В этом случае задаются вопросы: «Можете ли Вы объяснить точнее?», «Я не уверен, что понял Вас правильно...», «Для меня не совсем ясно...», «Вы говорили то-то и то-то. Нет ли в этом противоречия?» и т. д.

b) Конкретизирующие вопросы. Это, по существу, разновидность расширяющих или разъясняющих вопросов. Они содержат в себе ссылки на конкретные высказывания респондентов, сопровождаемые просьбой об их пояснении.

Конфронтация или оспаривание. Этот прием представляет собой вариант провокационного зондирования, которое исследователь осуществляет с помощью соответствующего тона и иных способов демонстрации недоверия. Некоторые люди обладают такими личными качествами, которые позволяют произвести это без того, чтобы вызвать у респондентов негативные чувства или отчуждение. Иногда этот технический прием срабатывает как эффективный при проникновении за грань социально приемлемых ответов. Например, недоверие может быть высказано в следующей форме: «Хорошо, я уже наслушался уклончивых и осторожных ответов. Теперь мне хотелось бы послушать что-нибудь оригинальное для разнообразия».

Причины субъективизма полученных результатов:

· косвенное поощрение интервьюером высказывания той позиции респондента, которая соответствует его собственной точке зрения или позиции заказчика;

· выражение интервьюером прямого несогласия с позицией респондента, осуждение его взглядов;

· вступление интервьюера в спор с респондентом, что отвлекает его внимание от аргументов последнего;

· избирательное слушание, которое влияет на качество понимания интервьюером позиции респондента;

· взаимное непонимание респондента и интервьюера;

· влияние стереотипов при взаимном восприятии респондента и интервьюера («Я полагаю, что Вы плохо информированы о…»).

Завершение интервью

· Резюме обсуждения, которое делает сам респондент или интервьюер, спрашивая у респондента, все ли правильно;

· При ограничениях во времени за 5-10 мин. До конца интервьюер намекает респонденту, что пора заканчивать («прежде, чем закончить»);

· Выражение благодарности респонденту;

· Указание на ценность проведенного интервью.