Анализ качества обслуживания покупателей в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск

Для расчета уровня качества обслуживания покупателей в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск проведем анализ и расчет его основных элементов: коэффициентов устойчивости ассортимента, дополнительного обслуживания покупателей, затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, культуры торгового обслуживания покупателей, завершенность покупок, внедрения современных методов продажи товаров, а также качества труда коллектива.

Таблица 18 - Расчетные данные по устойчивости ассортимента в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск

№ п/п	Предусмотренный ассортимент	По ассорт. перечню	№1 (09.2009г.)	№2 (10.2009г.)	№3 (12.2009г.)	Среднефакт. ассортимент	Куст.
1	Кисти	51	35	37	36	36,0	0,71
2	Валики	67	51	55	57	54,3	0,81
3	Шпатели	47	36	37	37	36,7	0,78
4	Резаки	17	9	9	10	9,3	0,55
5	Миксеры	62	47	47	49	47,7	0,77
6	Емкость для смешивания	15	6	9	8	7,7	0,51
	Всего	259	184	194	197	191,7	0,74

Произведем расчет устойчивости ассортимента некоторых товарных групп, представленных в магазине:

Куст = (184:259+194:259+197:259):3 = 0,74.

Расчет коэффициента устойчивости реализуемых товарных групп в магазине показал, что ассортимент товаров является не достаточно устойчивым - 0,74.

Наиболее высокий коэффициент устойчивости в магазине отмечен у малярных валиков - 0,81. Меньшее значение установлено у емкостей для смешивания - 0,51.

В магазине оказываются следующие виды торговых услуг: заказ строительных товаров (строительных и декоративных смесей и гидроизоляционных материалов) по каталогу производителей, наличие парковки, наличие камер хранения, а также консультация продавцов-консультантов по телефону.

Было осуществлено три проверки, в ходе которых представлены следующие результаты (табл. 19).

Таблица 19 - Анализ дополнительного обслуживания покупателей в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»

Дополнительные услуги	Проверки
	№1 (09.2009г.)	№2 (10.2009г.)	№3 (12.2009г.)
Услуги, оказываемые в процессе продажи
1. Консультации специалистов	-	+	+
2. Продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни	+	+	+
Услуги, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
3. Упаковка товаров	+	+	+
4. Доставка крупногабаритных товаров до транспортного средства покупателя и их погрузка	+	-	+
Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
5. Организация автостоянки при магазине	+	+	+
6. Организация камеры хранения личных вещей	+	+	+
Итого	5	5	6

 

Показатель дополнительного обслуживания покупателей определяется среднеарифметической величиной двух отношений: суммы частных от деления количества фактически представленных видов и услуг к количеству предусмотренных видов услуг в магазине и сумм объемов отдельных видов услуг фактически представленных в отчетном периоде - в сопоставлении с соответствующим периодом прошлого года (Кд):

Кд = У1+У2+Уп + У01 +У02+Уоп  /2

     УО * П1       У'0*П2                                       (4)

где Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей; У1,2,п - количество фактически предоставленных услуг на момент проверки;

Уо -количество предусмотренных видов услуг по утвержденному перечню;

п - количество проверок;

У01,02,0п - объем отдельных видов услуг, предоставленных покупателям в отчетном ,периоде прошлого года в принятых единицах измерения;

П₂ - количество видов услуг, по которым определяется объем.

Анализ дополнительного обслуживания покупателей в магазине позволил сделать следующие выводы. На первый период проверки, которая проходила 1 сентября 2009 года, оказывалось 5 видов торговых услуг из б (отсутствовала дополнительная услуга в виде консультация врача-педиатра в магазине).

На второй период проверки, которая проходила 1 октября 2009 года, оказывалось 5 видов торговых услуг из 6 (отсутствовала дополнительная услуга в виде доставки крупногабаритных товаров к автомашине покупателя и их погрузка). На третий период проверки, которая проходила 1 декабря 2009 года, в магазине были оказаны все виды торговых услуг.

Произведем расчет показателя дополнительного обслуживания покупателей в магазине:

 

 

Кд = 5+5+6 + 5 +5+5 /2 = 0,86.

   6*3 6*3                                     

 

Таким образом, коэффициент дополнительного обслуживания в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»составил 0,86, поэтому его необходимо увеличить путем расширения количества оказываемых дополнительных услуг.

Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания и коэффициент завершенности покупки в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск».

Определим коэффициент завершенности покупки в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» (табл. 20).

Таблица 20 - Определение показателя завершенности покупок в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» за январь 2010 года

 

Дни/часы	9-11	11	12	12-13	13-15	17-18	18-19	19-20	Итого
Понедельник	10/15	9/14	13/17	14/16	11/14	12/15	13/16	17/22	99/129
Вторник	7/10	13/17	14/16	11/14	12/15	11/15	12/16	20/25	100/128
Среда	13/17	14/16	11/14	12/15	21/24	20/25	20/23	21/27	132/161
Четверг	11/14	12/15	11/15	12/16	20/25	21/24	24/27	28/32	139/168
Пятница	13/17	14/16	11/14	12/15	20/25	20/23	25/29	30/32	145/171
Суббота	11/14	12/15	13/17	14/16	11/14	12/15	35/38	41/45	149/174
Воскресеньн	13/17	14/16	11/14	12/15	20/25	20/23	21/27	33/37	144/174
Итого	/78/104	88/109	84/107	87/107	115/142	116/140	150/176	190/220	908/1105
Кз	0,75	0,81	0,79	0,81	0,81	0,83	0,85	0,86	0,82

 

Таблица 21 -Затраты времени покупателей в магазине на ожидание обслуживания при продаже товаров методом самообслуживания, сек.

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Среднее значение
Ожидание консультации, консультация	15	16	15	16	16	17	14	15	16	15	16	16	17	14	15	16	15	16	16	17	15,65
Принятие решения о выборе товара	36	40	46	34	32	30	38	45	48	50	52	40	46	34	32	30	38	45	48	50	40,70
Ожидание расчета, расчет	14	14	13	13	11	16	17	13	15	14	13	13	11	16	17	13	15	16	17	17	14,40
Ожидание упаковки товара	9	9	6	6	7	7	8	8	10	9	9	6	6	6	7	7	8	8	10	9	7,75
Всего	74	79	80	69	66	70	77	81	89	88	90	75	80	70	71	66	73	85	91	93	78,50

Таблица 22 - Затраты времени покупателей в магазине на ожидание обслуживания при продаже товаров индивидуальным обслуживанием покупателей через прилавок, сек.

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Среднее значение
Ожидание консультации, консультация	21	22	23	20	21	24	22	21	22	23	20	21	24	22	21	20	21	22	18	19	21,35
Принятие решения о выборе товара	51	56	52	53	50	53	54	55	56	52	53	50	53	54	55	52	53	50	53	54	52,95
Ожидание расчета, расчет	14	14	13	13	11	16	17	13	15	14	13	13	11	16	17	13	15	16	17	17	14,40
Ожидание упаковки товара	9	9	6	6	7	7	8	8	10	9	9	6	6	6	7	7	8	8	10	9	7,75
Всего	95	101	94	92	89	100	101	97	103	98	95	90	94	98	100	92	97	96	98	99	134,7

Кз = 908 : 1105 = 0,82.

Показатель завершенности покупок для магазина равен 0,82. В результате анализа интенсивности покупательских потоков в магазине установлено, что наибольший поток покупателей приходится на вечернее время и в выходные дни.

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Ко= Зо : Зф                                                                            (5)

 где Ко - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

Зо - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;

Зф - средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, ctr

Ко = 150 : 185 = 0,81.

Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в магазине составил 0,81, это означает, что оптимальное значение для товарной группы «сопутствующие товары» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в магазине.

Определим показатель качества обслуживания, по мнению покупателей.

Таблица 23 - Определение качества обслуживания, по мнению покупателей в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»

Оценка	Количество покупателей	Уд. вес, %
Отлично	80	80,0
Хорошо	15	15,0
Удовлетворительно	5	5,0
Неудовлетворительно	-	-
Итого	100	100,0

 

Км = Мп : Мв                                   (6)

где: Км - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;

Мп - количество покупателей, давших отличную и  хорошую оценку;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.

Км = 95 : 100 = 0,95.

В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине было выявлено, что 80 человек дали отличную оценку, 15 человек - хорошую оценку и 5 человек - удовлетворительную оценку за счет отсутствия нужного цвета декоративной смеси.

Определим показатель качество труда коллектива в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»

Показатель качества труда коллектива (Кт) определяется отношением

фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли.

Рассчитаем планируемый показатель товарооборота для магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» на 2010 год с помощью метода расчета общего объема оборота розничной торговли по среднегодовым темпам роста.

Сначала определим среднегодовой темп изменения оборота розничной

торговли.

     Т = √18345,5 : 16286,2 = 112,6.

где 18345,5 тыс. руб. - товарооборот магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» в сопоставимых ценах за 2009 год;

- 16286,2 тыс. руб. - товарооборот магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» в 2008 году.

Определим коэффициент роста.

Кр = Т : 100;                                                                                    (7)

Кр = 112,6 : 100 = 1,126.

Далее рассчитаем объем оборота оптовой торговли на планируемый год.

 

ОРТпл.г.= 20730,4 * 1,126 * 1,13 = 26376,9 тыс. руб.

По расчетам было установлено, что общий оборот розничной торговли для магазина магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»в 2010 году составит 26376,9 тыс. руб.

Кт = 20730,4:26376,9 = 0,79.

Таким образом, показатель качества труда коллектива в магазине магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» составил 0,79.

Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в магазине магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск».

Кв = 15257,3 : 20730,4 = 0,74.

Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» за счет применения метода самообслуживания составляет 0,74. Подставим ранее полученные значения в формулу, по которой определяется уровень качества обслуживания покупателей в магазине магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»:

   

 

 Ко6 = (0,74*0,21)+(0,74*0,14)+(0,86*0,08)+(0,81*0б18)+(0,82*0,18)+(0,79*0,21)*0,95     = 0,75.

                                                                           2

 

 

По рассчитанному значению, магазин ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск».можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.

Выводы и предложения

 

 

Объектом исследования данного отчета послужила фирма «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск», реализующий на потребительском рынке г. Красноярска широкий ассортимент строительных материалов.

Организационная структура на ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» является линейно-функциональной, которая образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.

Каждый сотрудник предприятия «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» выполняет строго свои функции в полном соответствии с должностными инструкциями. Это обеспечивает высокую культуру обслуживания, выполнение установленных заданий.

Экономический анализ деятельности ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» показал, что предприятие является рентабельным.

Оценка конкурентоспособности продукции ассортимента предприятия «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» была произведена на основании конкретной товарной группы с помощью метода Буля, где было установлено, что за счет большого разброса цен Concreseal Plastering в рейтинге конкурентоспособности занимает 1-е место, обходя Maxseal.

Итоговая оценка конкурентоспособности установила, что ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» относительно стоимости реализуемой продукции обладает низкой конкурентоспособностью по - сравнению с основными конкурентами.

ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» относительно ассортимента продукции обладает высокой конкурентоспособностью по - сравнению с основными конкурентами, уступая лишь ООО «Чемпион».

Анализ конкурентной позиции организации показал, что ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск», реализуя товары, находится в достаточно предпочтительной конкурентной позиции (оценка 89,5 балла), уступая лишь предприятиям «Чемпион» и «Дедал» в рекламе, стимулировании сбыта.

Согласно оценке альтернатив при повышении конкурентоспособности ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» г. Красноярска наиболее вероятной стратегией является – стратегия стимулирования сбыта.

Результаты исследования отчетной документации, проведение анкетирования среди покупателей показали достаточно неплохие показатели качества и культуры обслуживания населения, качества труда коллектива и внедрение прогрессивных форм продажи. Вместе с тем руководство предприятие должно принять меры по расширению дополнительного обслуживания и введению его новых форм.

В качестве рекомендаций следует предложить обратить внимание на повышение экономических показателей деятельности предприятия – например повышение времени обращения оборотных средств и повышение показателей эффективности использования основных фондов.