Правила клиентского обслуживания в подразделениях СДЭК

 

5.1. Клиент любого Подразделения вправе рассчитывать на полный комплекс услуг и высокое качество сервиса во всех Подразделениях СДЭК. Ни один Клиент не должен быть переадресован для решения своего вопроса в другое Подразделение.

5.2. Все запросы, поступающие в Подразделение от Клиентов ( по телефону, с использованием интернет -ресурсов, электронной почты, сайта cdek.ru и т.д ), запросы от внутренних клиентов (из ЭК4; поступившие по электронной почте, телефону и т. д) должны быть обработаны и отвечены не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления запроса. Если необходимо время на подготовку полного ответа, нужно отправить информацию с указанием сроков ответа на запрос. За несвоевременно предоставленный ответ Подразделение несет ответственность в размере 100 руб/запрос.

 

 

Правила оформления офисов и изготовления рекламных материалов.

6.1. Все офисы должны быть оформлены согласно «бренд бука» и стандартов СДЭК.

6.2 Все рекламные материалы должны соответствовать «бренд буку» и стандартам компании СДЭК.

6.3 Франчайзи запрещено представление интересов, продвижение и проведение рекламных акций других курьерских компаний. При обнаружении нарушения данного     правила применяются штрафные санкции в размере 50000руб за каждый факт обнаружения нарушения в пользу компании СДЭК

6.4 Франчайзи должен обеспечить работу своего офиса для Клиентов в соответствии с Приказом №1 Генерального директора от 28.09.2016 « О вводе обязательных требований для всех подразделений СДЭК»

 

Заключение.

7.1 Соблюдение данных правил обеспечивает плодотворную и качественную совместную работу по развитию нашего бизнеса на каждой территории.

7.2 Руководители Подразделений должны приложить все возможные усилия для предотвращения спорных ситуаций или для их решения. И только в случае непреодолимых затруднений допускается привлекать в качестве третьей стороны сотрудников УК СДЭК.

7.3 Вступают в силу с момента утверждения и опубликования\подписания.

 

Приложение 1

Таблица «Спорный клиент».

Критерии оценки	Название подразделения	баллы	Название подразделения	баллы
Наименование клиента
Города клиента
Наличие оригинала договора
Карточка контрагента, дата создания
Месяц первого заказа
Месяц последнего заказа
Среднемесячный объем(елси клиент прекратил работу, то до прекращения работы)
Дата первого контакта МП
Дата последнего контакта МП
Наличие отчета МП, ведущего к сделке
Текущий объем
Заявленный объем на ближайшие три месяца
Итого, количество баллов

 

Таблица предназначена для принятии решения о закреплении спорного клиента за одним из подразделений. По каждому критерию, в случае его выполнения, присваивается 1балл (Иск. Город клиента, если город клиента и город подразделения совпадают, то по данному критерию присваивается 2 балла), при невыполнении- 0

 

Приложение2

Алгоритм согласования договора и проверки внесенных данных

1. Согласование типовых договоров осуществляется Директорами подразделений в разделе «Согласование договора клиента». Каждый директор согласовывает только те договора, которые инициированы сотрудниками «своего» подразделения.

 

2.Устанавливаем фильтр по городу инициатора и статусу «Создан». Таким образом выгрузятся все договоры нужного филиала в статусе создан.

Выгружается список заявок на согласование договоров. В нижней части экрана указаны данные из карточек этих контрагентов (раздел «Контрагент»). В верхней части — условия договоров, которые заполнил сотрудник при создании данной заявки. Двойным щелчком мыши на любой строчке можно открыть форму редактирования данной заявки.

 

3. Проверяем корректность заполнения полей.

Основные ошибки. Допускаемые сотрудниками. Выделены на следующем рисунке:

 

 

 - Наименование клиента (часто делают грамматические ошибки. Помимо этого для ИП в наименовании контрагента должны быть указаны фамилия, имя и отчество полностью. В таком виде наименование попадает в текст договора);

 - Организационно-правовая форма (проверяйте на соответствие);

 - Условия формирования Акта оказанных услуг (иногда оставляют пустым);

 - Условия выставления документов (должны быть стандартные условия; Ежемесячные предоставляются только при выручке клиента более 100 тыс руб в месяц. Исключение для договора с ИМ (условия оплаты: удерживаем перед отправкой);

 - Клиент в лице (проверяйте правильность заполнения по Образцу заполнения, регулярные грамматические ошибки и разное написание должности клиента. В этом виде данные попадают в текст договора, поэтому необходимо проверять ошибки в фамилиях, совпадают ли инициалы и имя с отчеством, также проверять грамматические ошибки в склонении фамилий. Инструкция в папке «Общая по России»: \\192.168.0.24\общая\Маркетинг и Продажи\Инструкция ОП\Инструкции отдела продаж от 2012г\1.14 Склонение фамилий.odt.

Вкратце: не склоняются фамилии на -о, -ых, -их, нерусские фамилии с гласными на конце. Склоняются все фамилии с окончанием на -а (Береза и т.п.). Склоняются остальные мужские фамилии, не склоняются остальные женские фамилии.).

 - Клиент: Лицо действует на основании (см в Инструкции Заключение договора с клиентом на основании каких документов может действовать клиент в силу своей должности; Доверенность должна содержать номер и дату; свидетельство ИП — серию, номер и дату его выдачи (не путать с ОГРН!))

 

Для договоров ИМ также необходимо проверить вкладку «Условия работы с ИМ». (см «Инструкция по работе с ИМ для отделов продаж.doc»)

а) Инкассация не должна быть меньше 3%, если нет обоснования в примечании.

Причина несогласования в этом случае - НЕ СОГЛАСОВАНА ИНКАССАЦИЯ.

б) Список услуг для оформления возврата должен быть полным.

Причина несогласования в этом случае - НЕ СОГЛАСОВАНЫ УСЛОВИЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА ИМ.

Невозможно заключение договора ИМ с частным лицом. Только с юрлицами (и ИП), только при условии наличия расчетного счета, оформленного на юрлицо.

 

Проверка заполнения данных на вкладке Реквизиты и условия работы клиента:

 

 Должны быть заполнены все поля. Необязательные для заполнения (КПП (для ИП), ОКПО, ОКВЭД). Подробно — в инструкции Заключение договора с клиентом.

 - Адрес регистрации/доставки счета должен быть расписан полностью;

 - ИНН, ОРГН обязательно! Корректность внесенной информации: ИНН, ОГРН, юр адрес и пр — обязательно проверяйте на сайте ФНС и др официальных источниках. Для физлиц и ИП в ИНН должно быть 12 знаков, для юрлиц — 10 знаков.

Причину несогласования можно выбрать НЕПРАВИЛЬНЫЙ ИНН.

- к.счет и р.счет для ИП и ЮЛ должны быть обязательно. Исключения: у банков нет р. счета, у некоторых госучреждений нет к.счета.

 - недопустим вид деятельности, не соответствующий результатам вашей проверки (ОЧЕНЬ важно — это статистика, на основании которой строятся плановые цифры подразделения).

Вид деятельности — интернет — магазин — в обязательном порядке для формы договора «Договор с ИМ» и только в этом случае. Недопустимо создавать Договор на оказание курьерских услуг и выбирать вид деятельности ИМ

Также можно правой кнопкой мыши щелкнуть на нужный договор и выбрать «Проверить клиента в Google». Откроется поисковый запрос в браузере и по нескольким ссылкам можно будет отыскать сферу деятельности контрагента. Клиентов с распространенными названиями сверить можно по юридическому адресу или ИНН или прочим реквизитам.

Причину несогласования можно выбрать «УКАЗАН НЕВЕРНО ИЛИ НЕ УКАЗАН ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ».

 - Контакты директора и бухгалтера должны содержать ФИО, телефон и е-мэйл Если одного из этих данных не хватает, можно выбрать причину несогласования: НЕТ ТЕЛЕФОНА или НЕТ E-MAIL.

 - для ИМ: тарифы на возврат товара должны соответствовать данным в разделе

 Контрагент:

 

 

Т.е. Если выбран режим возврата С-С (до склада СДЭК), в Контрагенте тоже должен быть указан Адрес для возвратов — склад СДЭК;

Если выбран режим возврата С-Д(до двери клиента), в Контрагенте тоже должен быть указан Адрес для возвратов — адрес склада клиента;

 

Проверка в разделе Контрагент:

 - карточка клиента должна быть Валидной (иначе данный клиент не будет учитываться в мотивации у МП);

Для ИМ ОБЯЗАТЕЛЬНЫ для заполнения поля: сайт и Адрес для возвратов

 

Проверка заполнения договоров с ЧЛ:

 - Вид деятельности — только ЧЛ;

 - ИНН обязательно. Если ИНН отсутствует, то должно быть примечание о том, что менеджер предупредил клиента о невозможности зайти в личный кабинет (т. к. ИНН — пароль).

 - Обязательно должны быть указаны паспортные данные клиента.

 - дата рождения и дата выдачи паспорта (внимательно проверяйте, т. к. часто допускают ошибки и ставят текущую дату)

 

 

Также нужно помнить.

1) После того как согласован, договор появляется в системе с датой на пять рабочих дней позже текущей даты. За это время клиент предположительно подпишет договор.

2)После того как согласован, договор появляется в программе: отображается в карточке контрагента и в разделе «Договор с контрагентом». Именно из раздела «Договор с контрагентом» программа берет все условия и данные; не из раздела «Согласование договора с клиентом».

3) Если удалить заявку на согласование договора (меню «Данные» - Удалить) из раздела «Согласование договора с клиентом», то программа автоматически спрашивает, удалять ли сам договор из раздела «Договор с контрагентом». Выбирая «ДА», убедитесь, что отображен тот же номер договора, что и номер договора в заявке, которую вы только что удалили, иначе рискуете удалить действующий договор из программы.

4) Не может быть двух договоров, оформленных на одного контрагента, программа не даст создать. Иногда она позволяет это делать (например договор ИМ вытесняет простой договор оказания курьерских услуг), при этом новый договор замещает старый и старый удаляется из программы, остается только заявка в «Согласовании договора с клиентом».

5) При необходимости, можно менять номер и дату договора. При этом важно менять данные и в разделе «Согласование договора клиента», и в разделе «Договор с контрагентом». Как и любые другие данные. Программа программой, а вот сотрудники не все знают, в каком из разделов отслеживать актуальную информацию, поэтому пусть актуальная будет в обоих разделах.

 

 

Приложение 3

 

Правила подачи претензий по нарушению

Правил ведения коммерческой деятельности (ПВКД).

 

При выявлении нарушения ПВКД инициатору необходимо отправить по электронной почте письмо всем сторонам конфликта, а именно:

 

Директору подразделения, которое нарушило ПВКД, директору своего подразделения, менеджерам по развитию продаж на территории.

Тема письма: Наименование своего подразделения, наименование подразделения-нарушителя: Нарушение ПВКД.

 

Например: ПВЗ 1, ПВЗ2: Нарушение ПВКД
Кому: директор подразделения, которое нарушило ПВКД
Копия: менеджер, нарушивший ПВКД
Копия: директор своего подразделения
Копия: менеджер по развитию продаж на территории инициатора, менеджер по развитию продаж территории нарушителя

Пример текста письма:

 

Имя, добрый день!

Вами нарушен пункт **** ПВКД.
Кратко указываются факты нарушения, с указанием номеров договоров, полным наименованием клиентов и номерами пп клиентов в справочнике Контрагент.

Прошу подтвердить факт нарушения или предоставить свои аргументы, по которым видно, что нарушения ПВКД нет.

 

Приложение 4