Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.
Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе. Вопросы: 1.Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей. 2.Менеджмент ресторанов и баров отеля. 3.Управление эксплуатацией здания отеля. 4.Управление безопасностью отеля. Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др. Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.
Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей. Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:
Последовательная регистрация гостей в отеле: 1)Пререгистрация; 2)Регистрация в системе; 3)Выбор комнаты и тарифа; 4)Установление метода оплаты; 5)Выдача ключа от номера; 6)Реакция на дополнительные запросы гостей; 7)Проводы гостя в номер. Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к большая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия. Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп: · экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже; · регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия; · пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку; · пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта; · пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.
Последовательность смены статуса номера при выписке гостя: 1)Выписка гостя из номера; 2)Смена статуса номера на «Свободный»; 3)Уборка номера горничной; 4)Проверка результатов уборки супервайзером; 5)Смена статуса номера на «Готовый для продажи»; 6)Регистрация нового гостя в номере. Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».
Способы оплаты услуг отеля После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы. Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии: · предоплата; · депозит; · гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи; · кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца. Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.
Методы оплаты при регистрации: · оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.); · оплата туристским ваучером; · оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ). Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.
Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля Система
Последовательность выписки и рассчетов с гостями: 1)Проверка корреспонденции для гостя; 2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе; 3)Получение информации о еще неначисленных суммах; 4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю; 5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами; 6)Проверка способа окончательной оплаты услуг; 7)Проведение расчета за оказание услуг; 8)Выдача документов об оплате гостю; 9)Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.
Популярное: Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (152)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |