Вопрос 4. Управление безопасностью отеля.

Деятельность службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:

· жизни персонала и гостей отеля;

· здания и активов отеля, имущества гостей;

· финансов отеля и гостей;

· информации о клиентах отеля.

Основные направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала и гостей:

Сохранность имущества и финансов

Пожарная безопасность отеля

Контроль доступа

Конфиденциальность информации

Пожарная безопасность

Планирование пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле требуется:

· соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;

· наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;

· инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;

· обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.

Требуется регулярно проводить инструктажи с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:

· незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;

· уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;

· убрать из прохода коридора тележку горничной;

· помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.

Контроль доступа и сохранность имущества

Этот контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т.п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т.д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.

Двери гостевых номеров должны быть оборудованы:

· качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;

· запирающимся механизмом изнутри;

· дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;

· дверным глазком.

Телефонные операторы, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

· не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;

· не должны соединять только по номеру комнаты;

· обязательно требовать назвать имя абонента.

Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

Служба приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

· при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;

· при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.

Общие правила:

· перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;

· генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);

· все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;

· доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;

· балконные двери должны иметь запирающийся механизм;

· парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;

· должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;

· в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

· гость должен иметь возможность проживать инкогнито;

· распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;

· персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;

· номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;

· доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

Безопасность отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ и инструментом повышения доходов.