Оптимизация системы управления карьерой предприятия

Для оптимизации системы управления карьерой сотрудников предприятия, в первую очередь, необходимо пересмотреть систему оплаты труда в отдельных подразделениях.

В первую очередь, необходимо пересмотреть систему оплаты труда менеджеров и помощников менеджеров. Для уменьшения текучести кадров и привлечения в состав предприятия квалифицированных специалистов необходимо платить менеджерам и помощникам менеджеров по системе «оклад плюс комиссионные от продаж». Оклад следует установить на уровне: менеджерам – 5000 руб., помощникам менеджеров – 4000 руб. (минимальная стабильная часть оклада менеджеров по сбыту на рынке труда Ростовской области). Вместе с окладом для каждого менеджера, занимающегося «активным» сбытом, устанавливается план личных продаж в размере 75000 рублей в месяц. Комиссионные платятся за перевыполнение плана, при этом можно установить гибкую систему их выплаты (чем больше перевыполнение, тем больший процент комиссионных выплачивается). При систематическом невыполнении плана ставится вопрос о профессиональной пригодности менеджера по сбыту.

Оклад продавцам, работающим в офисе, также следует определить на уровне 5000 рублей. При этом им необходимо установить премию в зависимости от количества продукции, проданной за месяц предприятием.

Данные меры позволят, фактически не увеличивая расходы на оплату труда сотрудников отдела продаж, повысить их мотивацию и привлечь к работе на предприятии первоклассных специалистов.

Для поиска наилучших сотрудников для отдела сбыта предприятия, как уже отмечалось выше, желательно прибегнуть к услугам специализированных рекрутинговых агентств.

Необходимо уделить внимание обучению сотрудников предприятия. Для этого на предприятии следует проводить различные специализированные тренинги. Так, например, существуют следующие специализированные тренинги для менеджеров по продажам.

· Тренинг «Клиент ориентированные продажи».

Содержание тренинга:

1. Особенности работы менеджера по продажам текстиля.

Отраслевая специфика технологического цикла работы менеджера.

5 этапов работы менеджера: от поиска нового заказчика до установления долговременных отношений.

Взаимодействие менеджера с внешними и внутренними клиентами. Проблемы и возможности.

2. Клиент ориентированный подход в продажах.

Эффективное взаимодействие с заказчиком.

Техники задавания вопросов.

Основные приемы активного слушания.

Точное определение потребностей клиента.

Разговор с клиентом на языке выгод: как провести эффективную презентацию.

3. Работа с возражениями.

Выявление и отработка скрытых возражений клиента.

Ценовая аргументация.

4. Заключительные этапы процесса продажи.

Завершение продажи, оформление сделки.

Сервисное сопровождение клиента.

Установление долговременных партнерских отношений.

5. Работа с рекламациями.

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами.

Предотвращение конфликтных ситуаций и претензий со стороны клиентов.

Психологическая защита, преодоление негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами.

6. Активный поиск новых заказчиков.

Как найти самых выгодных клиентов.

Установление первого контакта с перспективными клиентами с помощью телефона. Техники эффективного телефонного общения.

Алгоритм поиска новых клиентов с помощью рекомендаций.

Тренинг включает следующее:

упражнения групповые и в парах,

индивидуальную работу,

обсуждения,

дискуссии,

ролевые игры,

применение раздаточного материала,

поддержание обратной связи.

Результатом тренинга является повышение уровня продаж менеджерами за счет совершенствования навыков переговоров, эффективного заключения сделок при взаимодействии с клиентом.

· Тренинг «Привлечение и удержание самых выгодных заказчиков предприятия».

Содержание тренинга:

Принципы эффективного поиска новых заказчиков. Методы определения целевой группы перспективных клиентов, с учетом взаимной выгоды.

Ключевые факторы успеха в процессе привлечения новых выгодных заказчиков на выставках, презентациях, с помощью телемаркетинга и личных встреч.

Эффективное использование рекомендаций, знакомств и связей для завоевания доверия перспективных заказчиков.

Техники успешной аргументации ценности предложения для разных типов заказчиков.

Приемы учета особенностей клиента и его бизнеса для долгосрочного взаимовыгодного партнерства.

Специфика и ключевые факторы успеха работы с VIP клиентами.

Обратная связь – эффективное средство развития делового сотрудничества с клиентами. Как свести к минимуму негативные последствия рекламаций.

Тренинг включает следующее:

упражнения групповые и в парах,

индивидуальную работу,

обсуждения,

дискуссии,

ролевые игры,

применение раздаточного материала,

поддержание обратной связи.

Благодаря данному тренингу менеджеры по продажам смогут найти самых выгодных клиентов, установить долговременные партнерские отношения с клиентами, обойти конкурентов и значительно увеличить объемы продаж.

· Тренинг «Эффективные продажи в текстильной индустрии».

Содержание тренинга:

1. Особенности продаж на рынке текстильной продукции.

Анализ факторов, влияющих на процесс продажи.

Отраслевая специфика технологии заключения сделки и сервисного сопровождения клиента.

Поиск новых клиентов. Первый заказ как начало долговременного сотрудничества.

2. Подход к процессу продажи.

Факторы, влияющие на качество процесса продажи.

Продажа, как помощь клиенту в решении его проблемы.

Развитие качеств и навыков, необходимых для профессиональной работы с клиентами.

3. Психология и навыки общения с клиентом.

Позитивное мышление. Создание позитивного образа компании и продукции.

Умение активно слушать. Индивидуальный подход к клиенту.

Мотивы, определяющие выбор клиента. Умение распознавать ведущий мотив и использовать знания о мотивах в процессе продажи.

Типы клиентов. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.

Особенности общения с клиентами по телефону.

4. Процесс продажи. Семь фаз коммерческой беседы.

Подготовка. Начало разговора: как привлечь внимание.

Установление контакта с клиентом.

Анализ потребностей клиента. Виды эффективных вопросов. Техника постановки вопросов. Вопросы, которые не следует задавать.

Предложение. Использование знаний о свойствах, преимуществах и ценности предложения для эффективной аргументации. Аргументация, направленная на главный мотив покупки.

Работа с возражениями клиентов. Виды возражений и принципы работы с ними. Составление банка возражений. Стратегии ответов на возражения.

Проверка готовности клиента к заключению сделки. Подведение клиента к заключению сделки.

Усиление. Установление долгосрочных отношений с клиентами.

Для улучшения работы ТД «Бела» следует разработать должностные инструкцию для его сотрудников, включающую в себя перечень их должностных обязанностей, а также количественные и качественные оценки их деятельности. Разработка должностной инструкции поможет свести к минимуму выполнение сотрудниками работы, не связанной с их специальностью и профессией; облегчит оценку труда сотрудников, как со стороны их непосредственных начальников, так и ими самими.

Так должностная инструкция менеджера по продажам будет иметь примерно следующий вид:

Ф.И.О.

Должность: менеджер по продажам

Отдел: отдел продаж ТД «Бела»

Подотчетность: начальник отдела продаж, директор.

I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Менеджер по продажам осуществляет работы по анализу рынка текстильной продукции, подготовке, заключению и сопровождению контрактов с клиентами на услуги ТД «Бела» и поставку продукции.

2. Менеджер по продажам в своей деятельности руководствуется действующими в ТД «Бела» нормативными документами, приказами директора и распоряжениями заместителя директора.

3. Компетенция и полномочия менеджера по продажам определяются должностной инструкцией и заключаемым с ним трудовым договором.

II КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

1. Менеджер по продажам должен иметь высшее образование и опыт продаж не менее года.

2. Менеджер по продажам должен знать:

общие принципы производства текстильной продукции;

положение о работе с клиентами;

экономические основы деятельности предприятия;

основы бизнес-планирования;

должностную инструкцию менеджера отдела продаж;

положение о зарплате менеджера отдела продаж;

оперативную отчетность.

Ш ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по продажам отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам текстильной продукции предприятия «Бела» заданной группе клиентов.

В рамках обслуживания своей группы клиентов менеджер по продажам проводит всю необходимую работу по исполнению заключенных договоров, а так же контроль исполнения договоров и анализ потребностей сопровождаемых клиентов.

Менеджер по продажам решает следующие основные задачи:

осуществление продаж продукции компании;

поиск и привлечение новых клиентов;

сбор и первичная обработка информации: о рынке, конкурентах, потенциальных клиентах

Менеджер по продажам обязан:

1) для осуществления продаж продукции компании:

досконально знать перечень продукции, представляемых компанией на рынок, их качественные характеристики и потребительские свойства, постоянно поддерживать качественный уровень этой информации;

консультировать клиентов по телефону и при личном общении по цене продукции, об условиях заключения договора на поставку об условиях и сроках оказания услуг, поставки продукции;

рассчитывать выгодность конкретного клиента для компании, по согласованию с заместителем директора корректировать в зависимости от полученной информации взаимодействие с ним;

уверенно отстаивать интересы компании при выборе варианта оказания услуг или условий поставки продукции;

в случае необходимости продажи ниже установленной цены запрашивать разрешение на данную операцию у заместителя директора;

контролировать своевременность оплаты заказа, в случае необходимости добиваться от должников немедленной ликвидации задолженности, достигать положительного результата;

оценивать потребность в данной информации и периодически проводить сверку задолженности клиентов;

оформлять процесс продажи продукции компании (договор, бланк заказа, счет и т. д.);

контролировать правильность оказания услуги согласно бланку заказа или выдачу оборудования согласно накладной;

в случае необходимости принимать решительные меры по ликвидации выявленного несоответствия нормативным документам ТД «Бела»;

постоянно отслеживать оборот своих клиентов, планировать и предпринимать действия по его увеличению и расширению.

привлекать клиентов компании к участию в маркетинговых программах и активно участвовать в них самому;

управлять процессом реализации услуг, контролировать эффективность процесса рекламирования продуктов компании в местах продаж;

разбираться в причинах потери клиентов, вырабатывать и реализовывать меры по их «возврату» и добивать положительного результата.

2) для поиска и привлечения новых клиентов:

постоянно отслеживать новые возможности в рамках своего сегмента продаж, находить и осуществлять коммуникации с перспективными клиентами, доводить до них информацию о компании, ее услугах и продуктах, тех выгодах, которые им принесет сотрудничество, добиваться положительного результата;

раскрывать потребности клиента, предлагать возможности их удовлетворения, проводить презентации, добиваться положительного результата;

информировать потенциальных клиентов о новых услугах компании и новых возможностях удовлетворения потребностей клиента, о существующих и планируемых маркетинговых компаниях, добиваться положительного результата.

3) для сбора и первичной обработки информации:

по запросу собирать информацию о ценах, активности конкурентов, нереализованном спросу на своем сегменте рынка, обрабатывать и предоставлять руководству;

в случае особой важности информации – немедленно доводить ее до заместителя директора;

собирать любую маркетинговую информацию по прямому указанию заместителя директора.

IV КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Эффективность деятельности менеджера по продажам оценивается последующим критериям:

 

№ п/п	Критерий эффективности	Шкала оценки	Ответственность (поощрение и наказание)
1	Оборот: общий по видам услуг	План	Материальная или административная ответственность
2	Прибыль: общая место в общей прибыли от продаж	План Рейтинг	Материальная или административная ответственность
3	Клиенты: количество привлечённых клиентов процент клиентов, заказавших услугу, от их общего числа	План План	Материальная или административная
4	Размер дебиторской задолженности по своим клиентам	План, наличие тенденции к снижению	Материальная или административная
5	Отношение дебиторской задолженности к обороту	Личный рейтинг в отделе продаж	Материальная или административная
6	Отношение дебиторской задолженности к обороту	Личный рейтинг в отделе продаж	Материальная или административная

 

V ПРАВА

В целях полного и качественного выполнения возложенных на менеджера по продажам должностных обязанностей ему предоставляются следующие права:

пользоваться всеми ресурсами, имеющимися в наличии у компании, для осуществления продаж и развития клиентской сети;

получать любую информацию, имеющуюся в компании, необходимую для осуществления продаж и развития клиентской сети;

аргументировано отстаивать перед заместителем директора несоответствие продажной цены любого продукта рыночной ситуации, необходимость коррекции плана продаж, изменения ассортимента или условий работы с клиентом;

аргументировано требовать от заместителя директора наличия любых планируемых к продаже продуктов компании;

истребовать установленным порядком и в установленные сроки необходимую информацию и данные от должностных лиц фирмы, определённых настоящей инструкцией;

выходить (обращаться за помощью) к заместителю директора, а в случае необходимости – к директору с предложениями по любым вопросам, связанным с его служебной деятельностью и развитием копании.

VI ИНФОРМАЦИЯ. СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ

Менеджер отдела продаж в целях полного и качественного выполнения возложенных на него должностных обязанностей получает следующую информацию:

 

№	Поставщик	Проблематика	Периодичность
1	Экспедитор	- доступность товара для компании в заданный временной интервал; - сроки доставки на склад - изменение закупочных цен - тенденции рынка производителей, их планы, появление новых производителей	по запросу незамедлительно   по запросу незамедлительно по мере поступления постоянно по мере поступления
2	Склад	- информация о выполненных отгрузках	По запросу незамедлительно
3	Бухгалтерия	- информация о просроченных платежах конкретным клиентом - подтверждение факта оплаты - информация по результатам сверки задолженности клиентов	Ежедневно По мере поступления По запросу

 

VII ОТЧЕТНОСТЬ

 

П/п	Адресат	Проблематика	Периодичность
1	Экспедитор	- «нереализованный» спрос	Постоянно, по мере поступления
2	Склад	- информация о возврате товара - пожелания клиентов по отгрузкам	Незамедлительно по мере поступления
3	Бухгалтерия	- информация о задолженностях клиентов; - запрос на поиск пропавших денег; - запрос на факт прихода денег; - запрос на проведение сверки с клиентом	По мере необходимости

 

На основании должностных инструкций следует разработать карьерограмму для вновь принятых сотрудников. Так для менеджеров по продажам возможно построение следующей карьерограммы сроком на 1 год:

 

Таблица 3.1

Карьерограмма сотрудника отдела продаж ТД «Бела»

Дата	Должностные перемещения	Действия со стороны предприятия
01.02.06	Прием на работу на должность помощника менеджера	Процедура адаптации сотрудника, проведение тренинга по продажам «Эффективные продажи в текстильной индустрии»
01.05.06	Аттестация сотрудника	Принятие решения об окончательном зачислении сотрудника в штат предприятия
01.08.06	Перевод сотрудника на должность менеджера по продажам	Увеличение оклада, проведение тренинга по продажам «Клиент ориентированные продажи»
01.12.06	Аттестация сотрудника	Принятие одного из следующих решений: 1) оставление сотрудника на должности менеджера по продажам 2) горизонтальное перемещение в рамках ТД «Белла» 3) вертикальное перемещение в ПК «Бела»