Регламент обучения и контроль результата

Первый вопрос, на который должен ответить для себя покупатель - это за что он платит: за процесс или за результат?

На самом деле вводное обучение как процесс, когда оплачивается определенное количество рабочих часов инструктора, вполне имеет право на существование. У такого подхода очевидные преимущества: легко контролируется факт выполнения работы, легко обосновать стоимость. Инструктор, не связанный жесткой программой, может построить обучение, исходя из имеющейся квалификации обучаемого, и не рассказывать, например, опытному печатнику азы настройки самонаклада, а уделить больше времени особенностям машины. Но такой вариант возможен только при условии, что продавец и покупатель хорошо знают друг друга и полностью доверяют, что встречается крайне редко. Такой подход может привести к конфликтам, причем иногда самым неожиданным образом. Например, один из наших клиентов несколько лет назад приобрел цветоделитель-цветокорректор Crossfield и для подстраховки заложил в контракте 30 дней обучения. Приехавший из-за рубежа инструктор основательно взялся за дело, но уже через несколько дней перешел к методу "повторение - мать учения", причем объяснял в основном теорию цветовосприятия, потому что на практику было жалко пленки. Только тут в типографии поняли, в какую ловушку себя загнали. Закрывать контракт инструктор категорически отказывался, ему за пребывание в России шли командировочные с бешеными коэффициентами, а покупатель не мог начать эксплуатацию до окончания обучения, потому что он при этом лишался гарантии.

Другой подход состоит в том, что покупатель платит за результат, то есть за умение печатника работать самостоятельно. Здесь встает вопрос контроля обучения. По сути, обучение работе на печатной машине имеет много общего с обучением вождению автомобиля. В случае с вождением в качественном результате заинтересованы другие участники движения, а проверку от их имени выполняет автоинспекция. В типографии в результате обучения заинтересованы ее руководители, и лучшим вариантом будет, если при обучении или хотя бы при печати учебного тиража будет лично присутствовать кто-либо из технического руководства. Однако нередко нам приходилось сталкиваться с таким мнением руководителей, что обучающий инструктор должен сам в конце устроить нечто вроде экзамена для печатников. Очевидно, что инструктор не сможет объективно оценить результаты своего собственного труда и получает широкие возможности для халтуры. С другой стороны, такой подход чреват неприятностями и для продавца. Покупатель вполне может заявить: "Вы продали нам машину, обучили наш персонал и сами подтвердили, что он все усвоил; поэтому весь наш брак не оттого, что мы не умеем работать, а оттого, что вы нас не научили. Так что, будьте добры, приезжайте и все за нас перепечатывайте".

По нашему мнению, на этапе согласования контракта должны быть строго сформулированы все моменты, связанные с обучением: что считать результатом, в каком объеме проводится обучение и как принимается работа.

Обучение идеальное

Сначала абстрагируемся от действительности и попробуем нарисовать картину идеального обучения. Для покупателя идеальным будет такое обучение, после которого его персонал может обеспечить максимальное качество печати на всех видах продукции, для которых предназначена данная машина.

Даже сама постановка задачи уже представляет некоторую трудность. Во-первых, должно быть известно, какое максимальное качество может обеспечивать эта машина, причем это должно быть выражено в количественных критериях, поддающихся объективному контролю. Во-вторых, требует точного определения выражение "все виды продукции".

Продолжаем абстрагироваться и предполагаем, что эти проблемы так или иначе решены. Следующие трудности будут связаны с описанием критериев результата. Они также должны быть объективными и количественными. Нам представляется, что оценка результата обучения должна базироваться на печати учебного тиража. С точки зрения покупателя идеальными критериями приобретенного печатником мастерства могут служить следующие параметры:

· время подготовки машины к печати из положения ночного простоя;

· время закладки бумаги и настройки на формат;

· время установки форм и приводки;

· количество листов, использованных на приводку;

· достигнутая точность приводки по полю листа;

· время настройки насыщенности краски и количество использованных листов;

· максимальное отклонение насыщенности краски по ширине листа после приладки;

· максимальное отклонение насыщенности краски в пределах тиража;

· количество остановок печати во время тиража;

· время смены краски и подготовки второго прогона;

· достигнутая точность приводки при двух прогонах;

· относительная доля листов с несовмещением на двух прогонах, превышающим допустимое;

· относительная доля забракованных листов после двух прогонов (слипшиеся, с отмарыванием, с замятиями, с марашками и т.п.).

Предположим, что продавец и покупатель нашли общий язык, договорились о критериях обучения и конкретных цифрах и записали их в договоре. Однако, как известно, бумага все терпит, а надо еще все это реализовать на практике. Здесь основные сложности состоят в том, что перечисленные выше параметры зависят не только от мастерства, старания и доброй воли всех участников.

Во-первых, они могут оказаться недостижимы потому, что машина находится не в лучшем состоянии (не отрегулирована должным образом, или, например, пришли в негодность валики или офсетное полотно).
Во-вторых, хотя и говорится, что битьем можно и зайца научить на гармошке играть, с печатниками дело обстоит гораздо хуже - многим людям просто не дано печатать цвет, и тут уж ничего не поделаешь.

Заранее избежать этих ситуаций, к сожалению, нельзя. Но, по крайней мере, есть простой способ показать, что с машиной все в порядке, а дело только в печатнике: прежде, чем начинать обучение, инструктор должен сам отпечатать такой же тираж, выдержав все критерии качества. (Считаем само собой разумеющимся, что инструктор - ас печати).

А что делать, если даже ас-инструктор на идеально отрегулированной новой машине не может достичь заданных параметров? Не исключено, что они были неправильно заданы и заведомо превышают возможности данной машины. А возможно, что причина в некачественной бумаге, плохой краске, плохих формах, резком изменении климата или еще в чем-то постороннем. Поэтому крайне желательно, чтобы процесс обучения контролировала третья сторона в роли независимого арбитра. Ее мнение будет решающим в спорных ситуациях. Естественно, в качестве такого арбитра может выступать только фирма или лицо, чьи компетентность и авторитет признаны и продавцом, и покупателем.

Итак, организовать идеальное обучение в принципе возможно. Для этого необходимы следующие условия:

· продуманная программа обучения и система оценки результатов,

· достаточно высокая квалификация инструктора,

· готовность покупателя затратить достаточное количество времени и материалов,

· наличие компетентного наблюдателя-арбитра.